Integrazione dell’accessibilità  

La scelta di marketing della Scandic include l’accessibilità come un elemento distintivo della propria politica di customer care, ma allo stesso tempo la include nei propri servizi come un elemento che fa parte “naturalmente” della mission aziendale. Direttamente in prima pagina, la sezione Always at Scandic consente di accedere a un ricco elenco di proposte e facilities per tutti gli ospiti Scandic. Integrate in questa sezione proposte “family friendly” e proposte per persone con bisogni speciali.

La voce  “special needs” è parte di un elenco di voci che vengono, apparentemente, poste sullo stesso piano di rilevanza. Il messaggio è chiaro: in un hotel Scandic non ci sono ospiti speciali perché tutti gli ospiti lo sono. Alcuni di essi hanno però bisogni speciali: l’azienda ne è consapevole e fa in modo che essi trovino sempre la risposta giusta ai loro bisogni. 

Aprendo la sezione “Special needs” , alla quale si può accedere direttamente anche a fondo pagina, attraverso i “Quick links”, si apre una finestra di approfondimento che raccoglie, a sua volta, una serie di link specifici.

La parola accessibilità è utilizzata per introdurre gli utenti ai servizi specifici offerti, che sono in continuo aggiornamento. Questi quelli presenti durante la redazione del documento.

• Accessible attractions 
• Scandic’s e-learning in accessibility 
• Smart solutions
• How it all started 
• Hotels with mobile lift
• Accessibility standards
• Travelling with dogs
• Mobility scooter
• Allergy-friendly rooms

Ognuna di queste voci apre una pagina dedicata che descrive in dettaglio gli elementi evidenziati. In più, ogni pagina riporta un indirizzo email per richieste specifiche – access@scandichotels.com – e un numero di telefono per contatti telefonici (Please call us when you’d like to book a room, so we can assure that you’ll get a room for your special needs). 

Ti invitiamo a esplorare le singole pagine perché rappresentano un modello di riferimento e una fonte di ispirazione e ti segnaliamo, in particolare, la pagina dedicata agli standard di accessibilità.

Questa la pagina introduttiva del documento 

“Here you can read our 135 point accessibility standard. It has been drawn up by carefully following the route taken by guests from the car park on through the whole hotel. We have also talked to disability organisations and guests with physical disabilities and received lots of ideas from our own keen staff. Although we rent our hotels rather than owning them, there is a lot that we can do. 90 of the 135 points are compulsory for all hotels. All 135 of the points need to be applied as we renovate or build new hotels. The standard applies in all nine of the countries in which Scandic is represented. Of course we also have to comply with the legislation in the country concerned. This means that if the legislation in the country in question is stricter on any particular point, that takes precedence. In the cases where our standard is higher than the legislation, of course our standard applies. Our accessibility standard doesn’t include everything that we actually do on the ground. Accessibility issues are incorporated as part of our day to day work, whatever the area. This means that for example, safety issues involving accessibility are in our safety standard, signs in our signage standard, and so on. In other words accessibility issues are an important part of the whole of Scandic and everyone in our team undergoes training in them. We describe the accessibility for each individual hotel on their respective websites. We are the only hotel chain in the world to do this.”  

Ritornando alla pagina di apertura – homepage del sito ufficiale della catena – ti proponiamo di esplorare, seguendo lo schema di approfondimento che il sito suggerisce – il focus: “family friendly”. Scoprirai che il meccanismo è analogo: partendo dal link in home page si accede a una pagina interna che a sua volta offre link di approfondimento con dati tecnici e suggestioni emotive, immagini, video e non manca la mascotte: Sigge.  

Per concludere ti proponiamo un’analisi degli elementi peculiari della comunicazione Scandic sull’accessibilità utilizzando, come proposto per l’esperienza del National Theatre, gli elementi utilizzati nella sezione 2. Questo in sintesi il quadro d’insieme:

1. emittente: Scandic hotel. Il messaggio è trasmesso in prima persona dal fornitore e le informazioni sull’accessibilità sono parte integrante delle politiche di comunicazione con il cliente.
2. Messaggio: il contenuto del messaggio è un mix di informazioni tecniche e di messaggi che valorizzano l’esperienza di soggiorno come un’esperienza indimenticabile (vedi ad esempio l’elenco degli standard di riferimento, la mappa degli hotel della catena dotati di sollevatore mobile o le molte “dichiarazioni di amore” che la catena rivolge ai suoi clienti: “You’re always welcome whatever disability, sight or hearing, allergy or wheelchair bound, we’ve seen to it that you’ll feel at home”).    
3. Codice: testo descrittivo, video, immagini. Nella trasmissione del messaggio sono utilizzati codici diversi, in modo coerente e complementare. Le immagini hanno, in linea con i contenuti del messaggio, profili diversi: alcune sono puramente evocative, mentre altre sono descrittive a conferma di quanto dichiarato.  
4. Canale: sito internet, Youtube, social media del mittente (Scandic ha tre canali di comunicazione social: Facebook, Instagram e Twitter che vengono regolarmente aggiornati e riportano, con coerenza e in linea con la tipologia del canale e dell’utenza del canale stesso, le informazioni presenti sul sito), brochure. 
5. Ricevente: persone con disabilità e bisogni speciali. La scelta dichiarata è quella di considerare ogni ospite come un ospite con bisogni speciali, indipendemente dalla specificità del bisogno. 

In più segnaliamo un elemento che, evidenziato dalle Raccomandazioni di UNWTO abbiamo trovato raramente segnalato nel panorama della comunicazione sull’accessibilità: la formazione del personale.  

Questo quanto dichiarato sul sito ufficiale alla pagina “Scandic’s accessibility standard”: 

“We are the first hotel chain in the world to offer an interactive online training in accessibility that focuses on advice, tips, tests, and instructional videos showing how to provide really good service for guests with disabilities. To ensure the same high level of service to all guests, with or without disabilities, is an important objective for us at Scandic.”

Attraverso questo link: Take our online course on accessibility puoi accedere al corso, che ti suggeriamo di seguire. Il corso ha una durata di circa 30 minuti e guida l’utente nell’esplorazione degli interni di un hotel Scandic e nella scoperta delle “facilities” che la catena mette a disposizione dei suoi ospiti.