Il processo di comunicazione ha nel messaggio e nel contenuto che il messaggio intende trasmettere il suo elemento centrale. A questo proposito le Raccomandazioni di UNWTO evidenziano, in particolare, due elementi: coerenza dell’informazione e aggiornamento regolare delle informazioni. 

Parlando più in generale di processo comunicativo, possiamo però affermare che, per essere soggetto di un efficace processo comunicativo, il messaggio deve essere, oltre che coerente e aggiornato, facilmente decodificabile dal destinatario e, soprattutto, adeguato ai suoi bisogni, ossia personalizzato. Anche in questo caso possiamo fare riferimento alle Raccomandazioni, laddove sottolineano la necessità di personalizzazione dell’informazione. Il documento limita la personalizzazione dell’informazione a un ambito individuale, ma, partendo da questa indicazione e allargando la prospettiva, possiamo affermare che il messaggio trasmesso dovrebbe essere sempre progettato e costruito con l’obiettivo di anticipare le domande del potenziale cliente e di accompagnarlo nel disegnare la mappa del viaggio che intende fare. Personalizzando il più possibile il messaggio in relazione ai bisogni del nostro target group di riferimento dovremmo essere capaci di offrire al nostro potenziale cliente gli strumenti per immaginare e “sognare” un’esperienza di viaggio possibile, in un mix di informazioni tecniche e suggestioni, dove le prime sono evidentemente imprescindibili e base di riferimento per la costruzione delle seconde. 

Nella sezione 1 del modulo, accennando alle fasi di progettazione e realizzazione di siti internet accessibili, abbiamo sottolineato, rifacendoci alle indicazioni di W3C, l’importanza del coinvolgimento dell’utenza nelle diverse fase di progettazione e realizzazione del prodotto. Vogliamo ribadire, in questa sezione, lo stesso principio: il coinvolgimento dell’utenza e la capacità di ascolto dei bisogni dei nostri potenziali clienti sono determinanti. Nel progettare i materiali di comunicazione non possiamo prescindere dall’analisi dei bisogni, delle aspettative e dei desideri di chi riceverà i nostri messaggi: siano essi puramente informativi o promozionali.