La naturale accessibilità della comunicazione

In apertura al modulo ti proponiamo alcune riflessioni sul termine comunicazione e sulla relazione che lo lega, indissolubilmente, al concetto di “accessibilità”. 

La comunicazione, in quanto tale, è un processo che ha nell’accessibilità il suo principio fondante: quando, infatti, il messaggio non viene recepito, compreso e decodificato non c’è alcun processo di comunicazione.  

In altri termini possiamo affermare che quando il nostro messaggio non è accessibile a tutti coloro a cui esso idealmente si rivolge perde del tutto la sua efficacia e il processo di comunicazione non sussiste. 

Questo vale per ogni tipo di comunicazione, ma ancor più vale in un contesto nell’ambito del quale l’informazione o il messaggio trasmessi sono parte di un processo più ampio di marketing communication.  

Le teorie sulla comunicazione sono molte, ma hanno tutte in comune alcuni termini di riferimento che di seguito sinteticamente ti presentiamo: 

• il soggetto mittente (soggetto che trasmette il messaggio), 
• il soggetto ricevente (soggetto che riceve il messaggio e che può a sua volta, attraverso l’invio di risposte o feedback, diventare mittente), 
• il processo di codifica e di decodifica del messaggio, 
• il messaggio stesso, 
• il canale (gli strumenti utilizzati per la trasmissione del messaggio), 
• le barriere (tutti gli ostacoli che possono ridurre o annullare del tutto la trasmissione e la ricezione del messaggio). 

Quella che segue è un’ ipotetica situazione reale che presenta tutti gli elementi che abbiamo elencato. 

“Immagina che tu (il mittente) stia chiamando una tua amica (il ricevente) che vive in Kenya. La connessione è scarsa (barriera) e lei è assonnata (barriera): la stai chiamando nel bel mezzo della notte! Hai una notizia rilevante da darle (il messaggio) e hai preparato un bel discorso (codifica) ma lei è troppo stanca per capire (decodificare). Tu vuoi dirle che sei riuscito a superare il tuo ultimo esame all’università e lei risponde che sei pazzo: lei non ha esami da superare. Alla fine comprendi che il cellulare (canale) non è la scelta migliore. Un’e-mail è probabilmente un’opzione migliore.”

In questo quadro di riferimento è evidente che ognuno degli elementi individuati ha una propria specifica rilevanza nel contribuire all’efficacia del processo nel suo insieme, così come è evidente che l’ultimo elemento espresso – quello relativo alle barriere – può annullarne la sussistenza. 

Il termine “barriere” che hai visto analizzato nei moduli precedenti da un punto di vista architettonico, nel contesto delle teorie relative ai processi di comunicazione viene utilizzato come termine tecnico, che include molteplici fattori: ambientali, culturali, sociali, tecnologici. 

Le barriere alla comunicazione sono forse più diffuse e difficili da superare di quelle architettoniche in quanto meno facilmente riconoscibili. Sono barriere alla comunicazione i nostri pregiudizi, l’incapacità di ascolto, la mancanza di attenzione, una lingua che non conosciamo, il desiderio di affermare il proprio ego, la non conoscenza ma anche, più semplicemente, tutti quegli elementi che rendono un documento difficilmente comprensibile perché poco chiaro, difficilmente leggibile perché stampato in un carattere “con serif” (e ti spiegheremo il termine più avanti); difficilmente fruibile perché “rumoroso” (anche in questo caso ti spiegheremo il significato dell’espressione più avanti). Abbattere le barriere alla comunicazione e comunicare in modo efficace, seppur sia non sempre facile, è una missione possibile: in questo modulo ti daremo le indicazioni di base per raggiungere l’obiettivo. 

Nota: per un approfondimento sul concetto di marketing in senso lato e di marketing communication ti consigliamo la lettura di Philip Kotler e delle sue lezioni di marketing (14° edizione) da cui riportiamo un breve estratto sul marketing dal quale puoi facilmente intuire come la comunicazione sia un elemento estremamente rilevante. 

Philip Kotler Summary on Marketing is…

1. Marketing is an organizational function and a set of processes for creating, communicating, and delivering value to customers and for managing customer relationships in ways that benefit the organization and its stakeholders. Marketing management is the art and science of choosing target markets and getting, keeping, and growing customers through creating, delivering, and communicating superior customer value.
2. Marketers are skilled at managing demand: they seek to influence its level, timing, and composition for goods, services, events, experiences, persons, places, properties, organizations, information, and ideas. They also operate in four different marketplaces: consumer, business, global, and nonprofit.
3. Marketing is not done only by the marketing department. It needs to affect every aspect of the customer experience. To create a strong marketing organization, marketers must think like executives in other departments, and executives in other departments must think more like marketers.

4. Today’s marketplace is fundamentally different as a result of major societal forces that have resulted in many new consumer and company capabilities. These forces have created new opportunities and challenges and changed marketing management significantly as companies seek new ways to achieve marketing excellence.

5. There are five competing concepts under which organizations can choose to conduct their business: the production concept, the product concept, the selling concept, the marketing concept, and the holistic marketing concept. The first three are of limited use today.
6. The holistic marketing concept is based on the development, design, and implementation of marketing programs, processes, and activities that recognize their breadth and interdependencies. Holistic marketing recognizes that everything matters in marketing and that a broad, integrated perspective is often necessary. Four components of holistic marketing are relationship marketing, integrated marketing, internal marketing, and socially responsible marketing.
7. The set of tasks necessary for successful marketing management includes developing marketing strategies and plans, capturing marketing insights, connecting with customers, building strong brands, shaping the market offerings, delivering and communicating value, and creating long-term growth.

I principi dell’Universal Design nel settore dell’informazione

“Good design enables, bad design disables”   

Paul Hogan (membro fondatore dell’ Institute for Design and Disability)

Il concetto di Universal design, che è stato esaminato nei moduli precedenti, è, come sai, un concetto molto ampio e fa riferimento alla “progettazione di prodotti e ambienti utilizzabili da tutte le persone, nella misura più ampia possibile, senza necessità di adattamento o design specializzato”.

Il campo di applicazione prioritario dei principi dell’Universal design è stato per molto tempo quello dell’architettura, ma gradualmente i principi su cui si fonda si sono affermati in settori diversi, compresi quelli della formazione e dell’informazione: progettare in un’ottica di accessibilità per tutti significa progettare strumenti di informazione e comunicazione efficaci in quanto potenzialmente universalmente accessibili. In pratica, come scoprirai nelle successive sezioni del modulo, significa creare testi facilmente comprensibili che includono strutture di testo organizzate, contenuti di facile navigabilità, immagini con testo alternativo o video sottotitolati. 

Vediamo ora come i sette principi dell’Universal design, che hai visto precedentemente applicati in settori diversi, possono essere applicati al settore della comunicazione. 

• Equità: nel contesto di riferimento del modulo, questo principio è affermato quando l’informazione è trasmessa in modo da poter essere fruita dal numero più ampio possibile di gruppi target (persone con disabilità sensoriale, persone con disabilità motoria o intellettiva, persone con limitate abilità tecniche).
• Flessibilità: questo principio è affermato quando l’informazione trasmessa si adatta ad una vasta gamma di preferenze e abilità individuali (esempio: possibilità di scelta della lingua in strumenti a sintesi vocale; presenza di testo alternativo per descrivere le immagini).
• Semplicità: questo principio è affermato quando l’informazione trasmessa è facilmente comprensibile, a prescindere dall’esperienza, dalle conoscenze, dalle capacità di linguaggio o dal livello di concentrazione dell’utente. 
• Percettibilità: questo principio è affermato quando l’informazione trasmessa è percepibile dall’utente, a prescindere dalle condizioni dell’ambiente o alle abilità sensoriali dell’utente (esempio: presenza di sottotitoli nei programmi televisivi; possibilità di regolare il contrasto nella lettura di una pagina web; presenza di testo alternativo per descrivere le immagini;).
• Tolleranza all’errore: nel contesto di riferimento del modulo, questo principio è affermato quando l’informazione trasmessa minimizza i rischi e le conseguenze negative e accidentali o le azioni non volute (esempio: istruzioni che forniscono informazioni sia vocali sia visive). 
• Contenimento dello sforzo fisico: nel contesto di riferimento del modulo, questo principio è affermato quando l’informazione trasmessa può essere percepita efficientemente e in modo confortevole con uno sforzo minimo (esempio: possibilità di controllo della velocità di riproduzione video). 
• Misure e spazi sufficienti: nel contesto di riferimento del modulo, questo principio è affermato quando l’informazione trasmessa è percepibile a prescindere dalle dimensioni del corpo, dalla postura e dalla capacità di mobilità della persona (esempio: testi esplicativi di opere d’arte poste ad altezza visibile per tutti).

Per approfondimenti ti invitiamo a visitare online “The Center for Universal Design” North Carolina State University, ma anche il sito dello EIDD Design for All Europe, fondato a Dublino nel 1993, con il sostegno dell’Unione Europea nell’ambito del programma Horizon, al quale aderiscono associazioni ed istituzioni di molti paesi europei quali: Italia, Portogallo, Lituania, Belgio, Austria, Danimarca, Estonia, Finlandia, Francia, Germania, Grecia, Irlanda, Lettonia, Norvegia, Paesi Bassi, Polonia, Regno Unito, Serbia, Slovacchia, Spagna, Svezia, Turchia e Ungheria. 

Un’ulteriore risorsa utile è il sito web del CEUD – The Center for Excellence in Universal Design sul quale è possibile trovare il “Customer Communications Toolkit for the Public Service”” –  un kit di strumenti di comunicazione progettato specificamente secondo il principio dell’Universal Design.