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Altri clienti
Le persone con esigenze in materia di accessibilità costituiscono una famiglia molto vasta, che include non soltanto i disabili, ma anche anziani, bambini e persone interessate da patologie croniche e altre malattie.
Le persone anziane
L’aspettativa di vita della popolazione mondiale sta aumentando. Sempre più persone vogliono mantenere anche da anziani uno standard elevato di vita economico e sociale attraverso una gamma di attività per il tempo libero nel settore pubblico e privato, compatibilmente con la riduzione delle proprie facoltà psico-fisiche.
Avere familiarità con un particolare ambiente può essere di grande aiuto per mantenere la propria indipendenza a tutte le età, dato che molti anziani amano viaggiare, conoscere posti, culture e persone prima sconosciuti.
Gli anziani hanno estremo bisogno di informazioni dettagliate riguardo: i luoghi, il sistema di trasporto, i servizi, la conformazione dell’ambiente circostante e, da ultimo, l’accessibilità del sistema sanitario. Essi possono avere timore a spostarsi da soli in ambienti poco noti.
Le guide turistiche e gli altri capi-gruppo potrebbero servirsi di cartellini, abiti colorati o altri segni distintivi per aiutare i membri di una comitiva a non perdersi.
La vecchiaia non è una malattia, ma molti anziani soffrono di disturbi cronici. In questo contesto, il peggioramento dell’udito e della vista, così come la perdita di mobilità, sono evenienze da prendere in considerazione. Da qui l’esigenza di garantire spazi accessibili.
Ecco alcuni suggerimenti per gli operatori turistici:
- Essere pazienti e dedicare più tempo alla comunicazione
- Ripetere più volte, scrivere e sottolineare le informazioni rilevanti. La segnaletica deve essere scritti in caratteri grandi, così da facilitarne la leggibilità. Lo stesso vale per i pieghevoli, le brochure e i siti internet
- Garantire l’assistenza 24h, se possibile
- Considerare la presenza di deficit legati all’età, a disabilità singole o plurime. In tal caso, lo staff deve sapere dove reperire un medico o farmacie.
- Inserire soste frequenti, possibilmente in luoghi tranquilli, all’interno dei programmi di viaggio, in modo che I clienti possano riposare e recuperare le forze
Scopri di più sulle buone pratiche nel turismo rivolto agli anziani:
https://www.who.int/ageing/publications/Global_age_friendly_cities_Guide_English.pdf [in lingua inglese]
https://ec.europa.eu/eip/ageing/sites/eipaha/files/library/publication_eip_on_aha_action_group_d4_age-friendly_tourism_.pdf [in lingua inglese]
http://www.tourage.eu/uploads/Good_practice_brochure_web_pdf.pdf [in lingua inglese]
http://www.silvertourism.eu/ficheros/archivos/2017_10/io2FinalVersionOpt.pdf [in lingua inglese]
Esperienze e comportamento di un viaggiatore anziano:
https://www.nomadicmatt.com/travel-blogs/interview-senior-backpacking-travel/ [in lingua inglese]
Adolescenti e bambini
Il rischio è parte integrante della vita degli adolescenti e dei bambini. Detto questo, bisogna adoperarsi affinché gli spazi e le strutture riservate ai turisti siano sicure.
Ecco alcuni suggerimenti per gli operatori turistici:
- Steccati e recinzioni non devono incoraggiare I bambini ad arrampicarsi
- Le finestre e le porte situate ai piani superiori o in zone controllate dovrebbero avere le rispettive sicure fuori dalla portata dei bambini
- Parenti e supervisori dovrebbero assicurarsi che i bambini non si perdano o si separino dal gruppo.
- Una buona idea sarebbe quella di creare uno spazio riservato a bambini e famiglie che sia ben visibile.
- Acquitrini e aree con acqua dovrebbero essere cintati
I bambini dovrebbero essere sorvegliati quando si trovano vicino all’acqua
I bambini possiedono una capacità di concentrazione molto limitata. Bisogna, quindi, prevedere modalità di interazione e attività adatte. I bambini al di sotto dei 7 anni amano giocare, sono molto curiosi, ma la loro concentrazione è limitata a un breve lasso di tempo. Al contrario, I fanciulli con meno di 11 anni sono più propensi a imparare cose nuove e a dedicarsi a una lunga di attività perché hanno una concentrazione più elevata.
Come gestire un cliente con bambini e anziani al seguito?
Leggi un resoconto di viaggi di una mamma italiana insieme al figlio di 14 mesi : http://havebabywilltravel.com/baby-travel-destinations/trip-reports/italy-trip-reports/ Individua e discuti il requisito fondamentale, citato dalla donna, per viaggiare con un bambino
Differenze di statura- molto alti e molto bassi
Persone di alta o bassa statura o di piccola e grossa taglia hanno una mobilità molto variabile, così come variabile è la loro capacità di raggiungere gli oggetti. Gli individui bassi possono avere molte difficoltà a passare da un piano all’altro, fare gli scalini o vedere (per il numero di persone che si trovano davanti a loro).
Persone robuste possono avere difficoltà a stare seduti o a muoversi in spazi limitati. Coloro che sono molto sovrappeso possono aver difficoltà a fare scalini. Questo tipo di ospiti possono essere in pericolo in situazioni di emergenza a causa della loro difficoltà di movimento, soprattutto in caso di evacuazione.
Ecco alcuni suggerimenti per gli operatori turistici
- Bisogna prevedere un’assistenza speciale nei casi succitati soprattutto in caso di emergenza.
Disturbi del linguaggio
I disturbi del linguaggio possono comportare l’inabilità di parlare (mutismo) e la disartria. Entrambe le patologie ostacolano la normale gestione di una conservazione. Possono crearsi diversi malintesi, particolarmente rischiosi quando la persona cerca di chiedere aiuto al personale o avvertire di un pericolo.
Le persone che soffrono di queste patologie spesso si servono del linguaggio dei segni per comunicare e, in alcuni casi, anche di ausili che agevolano la conversazione, come ad esempio una tastiera.
si veda: https://www.nhs.uk/conditions/social-care-and-support-guide/practical-tips-if-you-care-for-someone/how-to-care-for-someone-with-communication-difficulties/ [in lingua inglese]
Ecco alcuni suggerimenti per gli operatori turistici:
- I pittogrammi fungono da mezzo di comunicazione in caso di mutismo
- Avere carta e penna a disposizione è una buona soluzione per risolvere problemi di comunicabilità all’interno del gruppo.
Mancata comprensione del linguaggio
Le persone che non sono in grado di leggere o scrivere l’idioma locale non riconoscono le convenzioni scritte e orali, così come i segni che la caratterizzano.
Questa incomprensione genera rischi quando si tratta di cogliere il significato di avvisi, indicazioni e informazioni scritte.
Ecco alcuni suggerimenti per gli operatori turistici:
- Essere pazienti e ragionevoli – Oggigiorno, esistono diverse app che aiutano a utilizzare diverse lingue. Tuttavia, è fondamentale assicurarsi che i clienti abbiano compreso ciò che è stato detto. Non va dimenticato che il turista potrebbe avere esigenze speciali, che devono essere tenute in debita considerazione.
- In caso di emergenza (un cliente straniero è malato), predisporre un numero di assistenza in lingua straniera
- Assicurarsi che tutti i segni siano universalmente riconosciuti (segnaletica di sicurezza) e riconoscibili in ogni parte della struttura
Maggiori consigli: https://www.dummies.com/business/customers/how-to-deal-with-a-customers-language-barrier/ [in lingua inglese]
Se non riesci a immaginare quali problemi potresti incontrare quando devi trattare con un cliente che non capisce l’idioma, ti consigliamo di guardare “Cinglish”, la popolare commedia incentrata sui malintesi della comunicazione, che, dopo aver debuttato al Goodman Theatre di Chicago, è stata messa in scena al Longacre Theatre di Broadway.
Allergie e altre ipersensibilità
Alcuni individui sono ipersensibili a certe sostanze disperse nell’ambiente, nei cibi o che entrano in contatto con la pelle. Il tipo e l’entità di allergia cambia da persona a persona e spazia dalla leggera irritazione, all’avvelenamento, che può debilitare o addirittura condurre alla morte.
Le reazioni allergiche possono essere causate da piante, peli di animali, cibo, medicinali e materiali come il nichel l e il lattice.
L’allergia da contatto può svilupparsi a livello cutaneo o in seguito all’inalazione di prodotti chimici che reagiscono con il nostro corpo.
Allergeni ambientali comprendono la polvere (spesso associata ai tappeti o alla moquette), i materiali da costruzioni, il fumo e i pollini.
Le reazioni allergiche provocano rinite, lacrimazione e difficoltà respiratorie, che, in situazioni critiche, possono incidere negativamente sulla vita quotidiana della persona. L’effetto risultante si può riassumere in uno stato di spossatezza non è diverso dalla persona afflitta da stanchezza cronica.
Maggiori approfondimenti a: http://www.sja.org.uk/sja/first-aid-advice/illnesses-and-conditions/allergic-reactions.aspx [in lingua inglese]
Se bevande e pasti sono inclusi nel pacchetto turistico, i clienti dovrebbero informare delle eventuali allergie gli organizzatori o il personale incaricato del ristoro.
Ecco alcuni suggerimenti per gli operatori turistici:
- Il personale di servizio deve essere consapevole dei rischi connessi alle reazioni allergiche e deve dimostrarsi intraprendente e propositivo; deve conoscere tutte le allergie connesse alle scelte dei clienti; deve essere in grado di spiegare in maniera chiara la natura dei prodotti e dei servizi offerti.
- Nonostante ci siano prerequisiti legali per quanto concerne la presenza di allergeni nel cibi, si può sempre fare di più per proteggere i clienti dai rischi allergici. L’educazione, la cooperazione e il lavoro di squadra sono le chiavi per trattare i clienti soggetti ad allergie. Le domande da porsi quando si devono affrontare I clienti con allergie sono:
- Chi deve rispondere alle domande dei clienti sulla composizione del menù?
- Chi deve farsi carico di controllare gli ingredienti utilizzati nei piatti?
- Quali procedure dovrebbe seguire il personale della cucina per evitare che cibi tra loro incompatibili entrino in contatto?
- Come dovrebbe affrontare le allergie il personale di servizio?
Ecco un esempio di come accogliere i clienti allergici in un hotel: https://www.hotelcalipolis.com/en/hotel/allergy-friendly-hotel/ [in lingua inglese]
Un esempio di un menù attento alle allergie [in lingua inglese]: https://www.restaurantgut.com/welcome
Epilessia
L’epilessia è un disordine neuronale caratterizzato da crisi epilettiche. La modalità in cui si manifesta varia da persona a persona. Le crisi che provocano l’immediata perdita di coscienza possono essere pericolose perché la persona potrebbe farsi male in seguito a una caduta e al contatto con un oggetto contundente.
Molto spesso, la crisi dura alcuni minuti e termina spontaneamente. Quando la persona riacquista conoscenza, potrebbe essere disorientata o confusa, potrebbe avere difficoltà a esprimersi e potrebbe non rendersi conto dell’accaduto.
Generalmente, gli epilettici hanno bisogno di un sonno profondo e regolare, di prendersi numerose pause, di assumere abbastanza liquidi, di evitare il surriscaldamento e situazioni che potrebbero provocare le crisi (ad esempio la mancanza di sonno, la stanchezza, il cambio climatico, lo stress, I luoghi molto illuminati e le luci intermittenti).
Ecco alcuni suggerimenti per gli operatori turistici:
- Il personale di servizio deve essere in grado di riconoscere i sintomi dell’epilessia e fornire assistenza adeguata
Guarda il video su:
Riferimenti: Materiale preparato e basato sul 2° rapporto ELEVATOR. Guida al turismo inclusivo [in lingua inglese]: https://www.accessibletourism.org/?i=enat.en.elevator-project-library.2072