Questo modulo esamina tutti gli aspetti delle relazioni tra gli operatori turistici, i fornitori di servizi e i turisti come clienti. Saranno presi in considerazione i principi di una buona accoglienza, nonché l’assunzione di comportamenti e atteggiamenti corretti nei confronti delle persone con disabilità e delle esigenze di accesso specifiche.

Competenze – RISULTATI DI APPRENDIMENTO

I tirocinanti saranno in grado di:

1. Identificare le fasi significative del processo di servizio accessibile
2. Comprendere il ruolo individuale del fornitore di servizi per l’accessibilità del servizio
3. Soddisfare le esigenze di accesso del turista in modo soddisfacente
4. Impostare un corretto sistema di gestione delle relazioni con i clienti all’interno dell’organizzazione fornitore

Competenze teorico-tecniche:

1. Conoscere tecniche di accoglienza
2. Conoscere le tecniche di comunicazione interpersonale
3. Conoscere le tecniche di base per la risoluzione dei problemi
4. Essere in grado di avvicinare i clienti in modo equo e intelligente mentre comunicano e si occupano di loro

Contenuto

1. Peculiarità dei servizi per i clienti con requisiti di accesso specifici
2. Rilevanza del concetto di autonomia e integrazione, principi di vita indipendente.
3. Pregiudizi e stereotipi: ritratto di una persona con disabilità
4. Ruolo del comportamento e del linguaggio del corpo nelle relazioni con il cliente con i requisiti di accesso specifici
5. Differenze della comunicazione nei rapporti con il cliente con le diverse esigenze di accesso
   – disabilità fisiche;
   – menomazioni sensoriali;
   – disabilità intellettuali;
   – disordini mentali;
   – altri utenti.
6. Gestione di situazioni / reclami specifici.

Durata. Faccia a faccia – 5 ore, e-learning – 3 ore. Totale 8 ore.

Descrizione del modulo 3

Module 3 Handouts