-
1
-
Lecture1.1
-
-
Principi per un’accoglienza accessibile 11
-
Lecture2.1
-
Lecture2.2
-
Lecture2.3
-
Lecture2.4
-
Lecture2.5
-
Lecture2.6
-
Lecture2.7
-
Lecture2.8
-
Lecture2.9
-
Lecture2.10
-
Quiz2.1
-
7 – La gestione del reclamo
Il settimo principio del Codice è inerente la presa in carico e la gestione del reclamo da parte del cliente. I soggetti pubblici o privati che si impegnano a rispettare il Codice proposto da ENAT, sottoscrivono l’impegno a stilare un modello per la segnalazione del reclamo e a gestirlo con tempestività e attenzione.
“Complaints handling: Our organisation has a complaints procedure available to customers so that they may report their possible dissatisfaction with our advertising, information, facilities or services. All complaints are handled promptly and fully.”
Come in ogni altro tipo di contratto tra fornitore e utente di servizi, è impegno del soggetto fornitore rispettare gli impegni presi e offrire i servizi coerentemente con quanto dichiarato. Se questo principio vale come regola di etica professionale nei confronti di ogni tipologia di cliente è a maggior ragione rilevante quando il cliente ha esigenze specifiche di accesso. Avere a disposizione un modello per la segnalazione del reclamo e designare una persona responsabile della sua gestione sono le azioni di base necessarie per l’attuazione di una corretta politica di gestione del reclamo.
Questi elementi consentono un approccio positivo nei casi in cui il cliente riscontri la mancata corrispondenza fra i servizi dichiarati e quelli effettivamente forniti e sono strumento di miglioramento del servizio. Quando il reclamo e la segnalazione di un disservizio vengono segnalati in modo sistematico e vengono analizzati con la persona di riferimento per l’accessibilità, in una prospettiva di miglioramento continuo, rappresentano, per tutti, un’opportunità di crescita e come tali devono essere presi in carico.
Per riflettere ti invitiamo a visionare un video realizzato da “American Broadcasting Company” nell’ambito della serie: “What would you do?”. Protagonisti del video alcuni attori, un gruppo di clienti e una persona dello staff in un ristorante. Dopo aver guardato il video prova a rispondere alle seguenti domande:
- Il comportamento della cameriera è stato adeguato?
- Quali sono, secondo te, possibili strategie di comportamento in una situazione di questo tipo?
Per approfondire ti invitiamo inoltre a visitare i seguenti siti:
- Il portale PAQ (Pubblica Amministrazione di Qualità) del Dipartimento della Funzione Pubblica. Il contesto di riferimento è diverso ma la pagina dedicata al tema “Gestione dei reclami e delle segnalazioni” offre strumenti e indicazioni applicabili anche in contesti diversi.
- Il sito della Camera di Commercio della Valle d’Aosta: in questo caso le indicazioni sono rivolte alle aziende; anche se le informazioni non sono nello specifico riservate al settore turistico, anche in questo caso il sito offre informazioni utili e spunti di riflessione.
- Il sito Disneyland Paris. In questo caso l’approfondimento è del tutto pertinente essendo Disneyland Paris una delle mete turistiche più popolari d’Europa. Sul sito puoi trovare indicazioni specifiche sulle modalità di gestione del reclamo e l’elenco delle diverse opzioni possibili messe a disposizioni dal complesso turistico.
- Tripadvisor: consigli per la gestione di una recensione negativa.
- Toscana accessibile La pagina segnalata ti porta alla sezione del Contact center per la gestione dei reclami e segnalazioni relative al servizio di trasporto pubblico.