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Lecture1.1
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Principi per un’accoglienza accessibile 11
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Lecture2.1
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Lecture2.2
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Lecture2.3
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Lecture2.6
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Lecture2.9
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Lecture2.10
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Quiz2.1
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Introduzione
Nei primi due moduli abbiamo analizzato diverse possibili categorie di clienti le cui esigenze specifiche di accesso ai servizi turistici debbono essere trattate con particolare attenzione. Abbiamo visto come ognuno di noi, in un momento particolare della propria vita può avere questo tipo di esigenza e come ognuno di noi vorrebbe che i propri bisogni fossero presi nella giusta considerazione. Abbiamo visto infine come, nel definire le caratteristiche di un servizio adeguato per persone con esigenze specifiche di accesso ai servizi turistici, dobbiamo andare oltre i limiti della disabilità, prendendo in considerazione il cliente nel suo essere, prima di tutto, persona e la nostra capacità di risposta ai suoi bisogni.
Il contenuto dei primi due moduli, presenta, in sintesi, il quadro di base per l’accessibilità nel settore del turismo, a partire dall’analisi del target, dei bisogni specifici dei nostri potenziali clienti e dai principi del design universale, semplificati attraverso alcuni esempi di applicabilità. Esempi che ci consentono di affermare che, se l’applicazione dei principi dell’Universal Design può richiedere investimenti importanti, soprattutto quando il raggiungimento degli obiettivi non è stato pianificato in fase di progettazione, al contrario, alcuni rilevanti obiettivi in questa direzione possono essere raggiunti con costi contenuti: adottare un codice di buona condotta nei confronti del cliente, con l’obiettivo di annullare barriere invisibili, ma rilevanti, rientra nella categoria di azioni “possibili” che esploreremo in questo modulo. Troverai applicato lo stesso principio nel Modulo 5 relativo al tema “Comunicazione”.
Immagina di essere a una serata di gala in cui non conosci la maggior parte degli ospiti. All’improvviso, accidentalmente, macchi di vino rosso la giacca bianca che indossi. Ti senti molto a disagio, ti sembra che tutti guardino la macchia anziché te. Quale credi possa o debba essere la reazione dell’ospite?
- Mostrarsi collaborativo, scusarsi, provare a pulire la macchia, chiamare un taxi per consentirti di “fuggire” dalla situazione di imbarazzo.
- Far finta di nulla, ignorando l’incidente.
- Minimizzare la cosa: non c’è niente di cui preoccuparsi, è solo una macchia.
Naturalmente, il nostro atteggiamento e quello dell’ospite in una situazione di questo tipo potrebbero essere molto diversi, ma è evidente che la situazione può creare disagio e che tutte le soluzioni proposte potrebbero a loro volta generare una situazione di imbarazzo. Una risposta univoca non c’è; la soluzione giusta è il risultato di più elementi: la capacità dell’ospite di analizzare la situazione, valutare le esigenze della persona ospitata, creare un ambiente accogliente.
Così come, in una situazione di questo tipo il nostro imbarazzo potrebbe trovare una soluzione nella capacità di relazione e di gestione del problema da parte dell’ospite, allo stesso modo, adeguate competenze e capacità di soluzione della criticità da parte degli operatori del settore turistico e, più in generale, l’adozione di un adeguato codice di condotta, sono condizioni per una politica corretta ed efficace di “customer service”, tanto più necessaria quanto più le esigenze e i bisogni del cliente sono specifici e complessi. In questo modulo, abbiamo selezionato documenti – testi autorevoli di riferimento, ma anche guide specifiche al tema e opinioni di persone che sono in prima persona testimonial delle loro esperienze – per offrirti un quadro di dettaglio.
Obiettivi e contenuto del modulo 3
Valorizzando quanto hai fino ad ora imparato, in questo modulo ti proponiamo, a modello, il Codice di condotta elaborato da ENAT che esploreremo nei sui elementi di base, approfondendo poi, con qualche apertura a contesti diversi, alcuni spazi paralleli, illustrando i principi di base per una buona accoglienza e quanto necessario sapere per attuare un cambiamento positivo nel rapportarsi a persone con disabilità e a persone con esigenze specifiche.
Risultati di apprendimento
Al termine del modulo avrai acquisito le conoscenze necessarie per proporre a diverse tipologie di operatori della filiera turistica l’adozione di un Codice di condotta in linea con i principi dell’accessibilità nel settore turistico.