3. Klientų aptarnavimas
Free

Šiame modulyje nagrinėjami visi turizmo operatorių, arba paslaugų teikėjų, ir turistų, arba klientų, santykių aspektai. Atsižvelgiama tiek į gero klientų sutikimo principus, tiek į tinkamos elgsenos bei tinkamo požiūrio į neįgaliuosius ir specifinių prieigos poreikių turinčius asmenis prielaidas.
Įgūdžiai – MOKYMOSI REZULTATAI
Programos dalyviai galės:
- Identifikuoti svarbiausius visiems prieinamų paslaugų teikimo proceso etapus
- Suprasti individualų paslaugų teikėjo vaidmenį užtikrinant paslaugų prieinamumą
- Tinkamai patenkinti specifinius turistų prieigos poreikius
- Paslaugų teikėjo organizacijoje įdiegti tinkamą ryšių su klientais valdymo sistemą
Lavinami šie programos dalyvių teoriniai-techniniai įgūdžiai:
- Žinios apie klientų sutikimo būdus
- Žinios apie tarpasmeninio bendravimo metodus
- Žinios apie pagrindinius problemų sprendimo būdus
- Gebėjimas tinkamai ir protingai kreiptis į klientus bendraujant su jais ir juos aptarnaujant
Turinys
- Paslaugų, skirtų klientams, turintiems specifinių prieigos poreikių, ypatumai.
- Autonomijos ir integracijos sampratos, savarankiško gyvenimo principų aktualumas.
- Išankstinės nuostatos ir stereotipai: neįgaliojo profilis
- Elgsenos ir kūno kalbos vaidmuo santykiuose su klientu, atsižvelgiant į jo konkrečius prieigos poreikius
- Bendravimo su klientais skirtumai, atsižvelgiant į jų skirtingus prieigos poreikius:
-
- fizinę negalią;
- jutimo sutrikimus;
- intelekto sutrikimus;
- psichinius sutrikimus;
- kitus vartotojų poreikius.
- Konkrečių situacijų valdymas / skundai.
Mokymasis klasėje – 5 valandos.
Nuotolinis mokymasis – 3 valandos.
Iš viso 8 valandos.
Modulio charakteristika
- Pamokos 10
- Testai 1
- Mokiniai 0
- Sertifikatas Ne
- Įvertinimai Taip
-
- Įvadas
- Perspektyva: Kodėl turime išskirti paslaugas, skirtas klientams, turintiems specialių prieigos poreikių?
- Autonomijos, savarankiškumo ir integracijos sąvokų turinys
- Išankstinės nuostatos ir stereotipai: savianalizės ir įsivertinimo reikšmė
- Negalios psichologija. Principas „Pirmiausia žmogus”
- Kaip atpažinti specialius kliento prieigos poreikius: elgsena ir kūno kalba
- Bendravimo su skirtingos prieigos poreikius turinčiais asmenimis skirtumai
- Kiti lankytojai
- Specifinių situacijų/ skundų valdymas
- Išvados
- Testas