Nagrinėjant tinkamą specialiųjų poreikių turinčių klientų serviso koncepcija visiems prieinamų turizmo paslaugų kontekste, svarbu apsibrėžti esminius principus, kuriais šiandien turi būti grindžiamas aptarnavimo standartas bei aktualizuoti jų detales, svarbias tiesioginiam turizmo paslaugų teikėjui.   

Šalys, prisijungusios prie Jungtinių Tautų Neįgaliųjų teisių konvencijos “Pripažįsta negalią turinčių asmenų teisę į autonomiją, savarankiškumą ir laisvę priimti sprendimus”³. Tinkamas šio principo integravimas ir išplėtojimas nacionaliniuose teisės aktuose, programose ir kasdienio aptarnavimo standartuose lemia sėkmingą šio principo įgyvendinimą. 

Kaip šiuo principu turėtų vadovautis turizmo paslaugų teikėjai?

 Individualios autonomijos principas – turizmo paslaugų teikėjas, kurdamas paslaugas, turi atsižvelgti į tai, ar jomis savarankiškai galės naudotis asmenys, turintys specialius prieigos reikalavimus. Lankytojas turėtų turėti pakankamai informacijos, kad galėtų įvertinti galimą riziką ir/ar gaunamą jos naudą bei galimą pagalbos, teikiamos su jų sutikimų, lygį. Atsižvelgiant į šį principą, kiekvienas turizmo paslaugų teikėjas turėtų užtikrinti, kad atsakingi darbuotojai galėtų suteikti visą reikalingą informaciją, leidžiančią asmeniui pačiam priimti sprendimą dėl galimybės naudotis viena ar kita paslauga.

“Savarankiško gyvenimo” principą apibrėžia Europos Neįgaliųjų Forumas:  

“Savarankiškas gyvenimas yra kasdienis žmogaus teisėmis pagrįstos politikos, susijusios su asmenų su neįgalia gyvenimu, priemonių įgyvendinimas. Savarankiškas gyvenimas yra įmanomas derinant įvairius aplinkos ir individualius veiksnius, leidžiančius žmonėms su negalia savarankiškai tvarkyti savo gyvenimą. Tai apima galimybę realiai pasirinkti ir sprendimus, kur gyventi, su kuo ir kaip gyventi. Paslaugos turi būti prieinamos visiems, teikiamos remiantis lygiomis galimybėmis, laisvu ir informuotu asmens sutikimu ir pasirinkimu kasdieniniame gyvenime. Tai ir prieinami pastatai, transportas ir informacija apie galimą techninę pagalbą, galimybę naudotis asmenine pagalba ir (arba) bendruomenės teikiamomis paslaugomis. Būtina pabrėžti, kad savarankiškas gyvenimas turi būti užtikrinamas visiems žmonėms su negalia, nepriklausomai nuo jų lyties, amžiaus ir jų palaikymo poreikių lygio “⁴.

Šis principo įgyvendinimas taip pat svarbus, kai kalbame apie konkretų turizmo paslaugų teikėją – galintį užtikrinti, kad asmenys, turintys specialių prieigos poreikių, galėtų savarankiškai naudotis paslaugomis, o pagal poreikį – asmenine pagalba. Klientus aptarnaujantys darbuotojai turėtų žinoti apie žmonių, turinčių specialius prieigos reikalavimus, galimybes ir gerbti jų teisę naudotis paslauga maksimaliai savarankiškai, suteikdami jiems galimybę kontroliuoti kitų asmenų įsikišimą.

Integracijos sąvoką galima būtų apibrėžti kaip galimybę kuo plačiau dalyvauti visuomenės gyvenime. Šis principas yra pateiktas ES pagrindinių teisių chartijoje, kurioje teigiama, kad „ES pripažįsta ir gerbia asmenų su negalia teisę naudotis priemonėmis, skirtomis jų savarankiškumui, socialinei ir profesinei integracijai ir dalyvavimui bendruomenės gyvenime užtikrinti.“⁵

Be to, ES pagrindinių teisių chartijos 21 straipsnis draudžia bet kokią diskriminaciją dėl negalios. Tai reiškia, kad turizmo paslaugų specialistas turi sugebėti užtikrinti vienodą paslaugų teikimą neįgaliesiems, išvengdamas bet kokios socialinės atskirties ar fizinių kliūčių.

Apibendrinant, savarankiškumo, individualios autonomijos ir integruotų turizmo paslaugų teikimą galima apibūdinti šiais bendrais bruožais:

• tinkamas bendravimas, leidžiantis identifikuoti, kurti ir skatinti pasirinkimus;
• teisių pusiausvyra, įvertinant galimas rizikas, kurios gali atsirasti bei aptartos paslaugų teikėjo ir kliento atsakomybės;
• pagarba asmens teisei į savarankiškumą;
• susitarimas dėl į asmenį orientuotos paramos;
• palaikomųjų veiksmų įgyvendinimas ir vertinimas.

Šie žingsniai išryškina svarbius prieinamų paslaugų proceso etapus, suderinamus su į asmenį orientuotu požiūriu priimant aktualius sprendimus.

SPECIALISTAMS:

• tobulinti savo kvalifikaciją, susipažinti su naujais veiklos būdais ir strategijomis; 
• įgyti daugiau kompetencijos, kaip suteikti paramą, ugdymą;
• tinkamai vertinti individualizuoto vertinimo svarbą;
• subtiliau įvertinti individualius kiekvieno asmens gebėjimus ir specialiuosius poreikius.

ŽMONĖMS, TURINTIEMS SPECIALIŲ PRIEIGOS POREIKIŲ:

• suteikia galimybę būti bendruomenės dalimi; 
• įgyti tikros gyvenimo patirties; 
• bendrauti su kitais žmonėmis;
• išbandyti naujus įgūdžius, atskleisti savo sugebėjimus; 
• savarankiškai priimti sprendimus;

VISIEMS:

• naikina barjerus;
• padeda suprasti skirtingą gyvenimo patirtį; 
• griauna stereotipus, vyraujančius visuomenėje; 
• didina visų visuomenės narių lygias galimybes;
• skatina atvirumą ir toleranciją.

Svarstant šiuos principus, verta aptarti ir GYVENIMO KOKYBĖS sampratą. Žmonių su negalia integracijos laipsnis arba apskritai konkretūs prieigos reikalavimai daro įtaką jų gyvenimo kokybei:

• sveikata: psichinė ir fizinė sveikata;
• gyvenimo sąlygos ir prisitaikymas prie asmeninių poreikių;
• materialinė asmens padėtis;
• šeimos įtaka individui;
• užimtumas, darbinė ir profesinė veikla;
• socialiniai santykiai instituciniame lygmenyje: komunikacijos poreikių užtikrinimas, socialinė pagalba;
• įsivertinimas – požiūris į gyvenimą, pasitenkinimas savo būtimi;
• laisvalaikio kokybė;
• religija;
• individualių poreikių tenkinimas ir vertinimas.

Daugiau informacijos šia tema čia (anglų k.): https://www.independentliving.org/docs5/RoleofOrgDisPeople.html 

UŽDUOTIS 

Kaip šie principai turi būti pritaikyti konkrečioje turizmo paslaugų įmonėje? Pažiūrėkite šį video (anglų k.): 

Ar galite rasti tokių pavyzdžių Lietuvoje? Aptarkite juos.

Kokią informaciją, vadovaujantis aukščiau minėtais principais, Jūsų nuomone reiktų suteikti asmeniui su judėjimo negalia, kad jis savarankiškai galėtų papietauti Jūsų mėgstamoje kavinėje?

Pavyzdys: norėdami apsilankyti kavinėje, galite pasinaudoti miesto transportu. Stotelėje rasite žemagrindžių autobusų grafiką. Įėjimas į pastatą – sukamos durys, tačiau dešinėje jų yra durys, kurias savarankiškai galėsite atsidaryti ir patekti į pastatą. Kavinė yra pirmame aukšte, tačiau dalis jos yra įrengta ant aukštesnės pakylos, todėl piko metu rekomenduojame užsisakyti staliuką žemiau esančioje vietoje arba galėsite pasinaudoti pagalba patekti ant pakopos esančių staliukų (pantusas nėra įrengtas). 

Kokią informaciją vadovaujantis šiuo principu, Jūsų nuomone reikia suteikti šeimai su mažais vaikais, ketinančiai apsilankyti Jūsų miesto dailės galerijoje?

Toliau temoje aptarsime dažniausiai pasitaikančias išankstines nuostatas ir mąstymo stereotipus, trukdančius turizmo paslaugų teikėjui siekti visiems prieinamų turizmo paslaugų teikimo principų įgyvendinimo. 

³ Neįgaliųjų teisių konvencija: http://www.ndt.lt/wp-content/uploads/seni_failai/Neigaliuju_teisiu_konvencija.pdf, http://www.ndt.lt/wp-content/uploads/NEIGALIUJU-TEISIU-KONVENCIJA_info-svetaineje.pdf

⁴ European Disability Forum: http://www.edf-feph.org/

⁵ ES pagrindinių teisių chartija: http://www.europarl.europa.eu/charter/pdf/text_en.pdf