-
- Įvadas
- Perspektyva: Kodėl turime išskirti paslaugas, skirtas klientams, turintiems specialių prieigos poreikių?
- Autonomijos, savarankiškumo ir integracijos sąvokų turinys
- Išankstinės nuostatos ir stereotipai: savianalizės ir įsivertinimo reikšmė
- Negalios psichologija. Principas „Pirmiausia žmogus”
- Kaip atpažinti specialius kliento prieigos poreikius: elgsena ir kūno kalba
- Bendravimo su skirtingos prieigos poreikius turinčiais asmenimis skirtumai
- Kiti lankytojai
- Specifinių situacijų/ skundų valdymas
- Išvados
- Testas
Įvadas
Antrasis modulis Jus susipažino su specialiųjų poreikių turinčiomis klientų grupėmis. Įsitikinote – specialiųjų poreikių turime visi, ir kiekvienas mūsų norime, kad į juos būtų tinkamai atsižvelgta teikiamos paslaugos metu. Paslaugos tinkamumą konkrečiam klientui turime vertinti atsižvelgdami ne į kliento negalią bendrąja prasme, o į individualias jo savybes, jų sąlygotus apribojimus, poreikius bei galimybes juos atliepti. Pirmuosiuose moduliuose pateikta medžiaga jus supažindino su plačiu specialiųjų poreikių spektru, į kuriuos turi atsižvelgti paslaugų teikėjai, norintys teikti visiems prieinamas turizmo paslaugas. Dalis jų – universalaus dizaino principai, specialios neįgaliųjų prieigą užtikrinančios įvažos, tualetai ar meniu, pritaikytas regėjimo negalią turintiems asmenims, reikalauja investicijų, kurias atlikus užtikrinamas pastovus fizinis paslaugų prieinamumas. Juos aptarsime sekančiuose šios mokymo programos moduliuose. Tačiau nemažiau svarbi ir kita, nemokama, tačiau pastovaus dėmesio reikalaujanti visiems prieinamo turizmo paslaugų dalis – tinkamas klientų aptarnavimas, eliminuojantis plika akimi nematomus, tačiau taip pat labai svarbius psichosocialinius barjerus.
Įsivaizduokite, kad esate prabangaus vakarėlio dalyvis. Daugelis svečių jums nepažįstami. Staiga, neatidumo dėka, papuošiate savo baltą kostiumėlį raudono vyno dėme. Jaučiatės labai nesmagiai, jums atrodo, kad nuo šiol visi mato tik Jūsų dėmę, o ne Jus. Kaip šioje situacijoje gali pasielgti vakarėlio šeimininkas?
Aišku, Jūsų ir vakarėlio šeimininko požiūris šioje situacijoje gali būti skirtingi, tačiau daugeliu atveju demonstratyvus dėmesys daugelį mūsų priverstų jaustis nepatogiai, o situacijos nepastebėjimas – nelaukiamu svečiu. Sutikite, pozityvus požiūris dažnai yra tinkamo sprendimo paieškos pradžia. |
Šį pavyzdį galime pritaikyti mėgindami įsivaizduoti kaip jaučiasi / norėtų jaustis žmogus turintis negalią ar kitų specialių poreikių, atsidūręs jam nepažįstamoje turizmo paslaugų teikėjo aplinkoje pvz. viešbutyje? Pabandykite prisiminti, kokį elgesį bendraudami su specialiųjų poreikių turinčiais asmenimis taikėte patys. O gal Jūs stebėjote tokio elgesio pavyzdį? Skaitydami šiame modulyje pateiktą informaciją bei pavyzdžius, atlikdami praktines užduotis susipažinsite su tinkama bendravimo su specialiųjų poreikių turinčiais asmenimis praktika. Kokį elgesį bendraudami su asmeniu, turinčiu tam tikrą negalią taikome šiandien? Ar jis yra toks, kokio sulaukti iš mūsų tikisi specialiųjų poreikių turintys asmenys? Kokią įtaką turizmo paslaugų verslui gali turėti tinkamas personalo pasirengimas? Visa tai įvertinsite susipažinę su 3-čiajame modulyje pateikta medžiaga.
Šis modulis nagrinėja visus turizmo operatorių arba paslaugų tiekėjų ir turistų, kaip klientų, santykių aspektus. Bus paaiškinti gero pasveikinimo principai, taip pat kaip parodyti tinkamą elgesį ir požiūrį į žmones su negalia bei konkrečius prieigos reikalavimus.
Šiame modulyje jūs susipažinsite su:
- autonomijos ir integracijos koncepcija, savarankiško gyvenimo užtikrinimo principais
- išankstinių nuostatų ir stereotipų vaidmeniu, formuojant asmens požiūrį į specialiųjų poreikių klientus
- negalios psichologijos sąvoka žmonių su negalia poreikių ir galimybių kontekste
- tinkamo elgesio, naudojant kūno ir verbalinę kalbą, ypatumais aptarnaujant asmenis, turinčius specialių poreikių.
- tinkamu konfliktinių situacijų ir nusiskundimų valdymu.