-
11
-
Lecture1.1
-
Lecture1.2
-
Lecture1.3
-
Lecture1.4
-
Lecture1.5
-
Lecture1.6
-
Lecture1.7
-
Lecture1.8
-
Lecture1.9
-
Lecture1.10
-
Testas1.1
-
Kaip atpažinti specialius kliento prieigos poreikius: elgsena ir kūno kalba
Verbalinis bendravimas – tinkamas kliento sutikimas
Kaip jau ir minėjome ankstesniuose šios programos ir modulio skyriuose – specialiųjų poreikių turintys asmenys aptarnavimo metu neturi būti dirbtinai išskiriami iš klientų tarpo, tačiau bendraujant su tokiu klientu svarbu būti pasiruošusiam esant reikalui skirti specialų dėmesį ar fizinę pagalbą. Ypatingas dėmesys klientui ir specialiems jo poreikiams turi būti skiriamas tiek, kiek tai reikalinga tinkamam paslaugos teikimui užtikrinti.
Paslaugos teikėjas turėtų atsiminti, kad kiekvienas klientas – individualus, todėl šios rekomendacijos, siekiančios kurti teigiamą turizmo paslaugų patirtį, visgi nėra tinkamos absoliučiai visiems. Jei asmuo, turintis specialių prieigos poreikių reaguoja neigiamai, atsiprašykite ir paklauskite, koks bendravimo būdas jam yra priimtiniausias. Paklauskite „Ar galiu jums padėti?” ar „Kaip geriausiai galėčiau jums padėti?”
- Prieš užduodami klausimą paklauskite savęs „Ar man atrodo, kad žmogui reikia pagalbos?“. Kai klausite, negalvokite iš anksto, kad reikia – klausykite jų atsakymo.
- Visada praverčia mandagumas ir sveika nuovoka.
- Kiekviena negalia turi platų sutrikimų diapazoną ir sunkumo spektrą. Judėjimo sutrikimas gali būti akivaizdus dėl naudojamo vežimėlio, ramentų ar lazdelės. Tačiau gali būti, kad asmuo, turintis judėjimo sutrikimų ne visada naudojasi neįgaliojo vežimėliu ir kartais vaikščioja be pagalbos.
- Reikėtų nepamiršti nepastebimos negalios / specialiųjų poreikių. Juos nustatyti gali padėti specialūs klausimynai, kuriuos klientai užpildyti pirkdami paslaugą ar registracijos metu.
- Planuodami paslaugą pridėkite pastabą apie norą atliepti specialius prieigos poreikius bei pateikite kontaktus žmogaus, su kuriuo visada galima susisiekti. Tai atveria duris jų turinčiam individui bei leidžia išvengti nepatogumo jausmo dėl galinčių iškilti problemų. Bendraudami su tokiu asmeniu tiesiog aptarkite jo galimybes.
- Informuokite, kad asmenys tam tikroje veikloje gali dalyvauti dalinai (ne pilna siūloma paslaugos apimtimi), paklauskite, ką galite padaryti, kad jų dalyvavimas būtų įmanomas.
- Žmonių sugebėjimai paprastai skiriasi, net ir turint panašią negalią. Pvz., jūs nežinote, kiek laiko žmogus jau turi negalią, ar jis išgyveno gedėjimo procesą, ar tai naujai įgyta negalia.
- Mikro nelygybė – tai būdai, kuriais žmonės gali būti ignoruojami, nepagarbiai aptarnauti, menkinami ar kitaip neigiamai sutikti dėl negalios ar kokių nors kitų vidinių požymių. Mikro nelygybė gali būti sunkiai pastebima. Tai gali būti veiksmas arba žodžiai, balso tonas arba gestas. Nelygybė gali būti sąmoningas bandymas kam nors pakenkti arba netyčinis, kilęs iš žmogaus aplinkos suvokimo. Nepriklausomai nuo to, kokia šios nelygybės priežastis, ar tai pavienis ar tęstinis įvykis, laikui bėgant šių mažų incidentų, žodžių ar gestų „kaupiamasis poveikis“ gali paveikti asmenį turintį negalią, paskatinti depresiją ar ypatingą jautrumą. 10
Daugiau informacijos čia (anglų k.): https://www.unitedspinal.org/disability-etiquette/#Introduction
Neverbalinės komunikacijos elementų reikšmė
- Visada kalbėkite tiesiogiai su asmeniu, turinčiu negalią. Jei asmuo yra su palydovu ar vertėju, nenukreipkite pokalbio dėmesio į juos.
- Jei tenka ilgesnį laiką bendrauti su kuo nors, kas naudojasi neįgaliojo vežimėliu, atsisėskite, kad galėtumėte būti šio asmens akių lygyje. Tai padės jam lygiavertiškai dalyvauti pokalbyje ir išvengti kaklo patempimo.
- Visiškai priimtina pasiūlyti paspausti ranką, kai esate supažindinamas su asmeniu turinčiu negalią, net kai negalia susijusi rankos judėjimo apribojimais arba asmuo turi dirbtine galūnę. Rankos paspaudimas kaire ranka taip pat yra priimtinas gestas.
- Pasiūlę pagalbą palaukite, kol jūsų pasiūlymas bus priimtas. Tada galite paklausti, kaip galite geriausiai padėti.
- Akių kontaktas, kūno judesiai ir balso tonas gali būti signalai, kuriais klientas jums siunčia svarbią informaciją, kuri nėra pasakoma balsu. Tuo pačiu atminkite, kad bendras žmogaus elgesys suteikia kur kas platesnę informaciją nei atskiras gestas.
- Atminkite, klientas, stebėdamas jūsų bendrą žodinės ir kūno kalbos sąveiką priima tam tikrą bendrą informaciją, kurią jus ištransliuojate (Pvz. siūlote klientui pagalbą, tačiau nepakeliate akių į jį). Galite sustiprinti norimą perteikti informaciją naudodami kūno kalbą, nes kai kurie žmonės labiau pasikliauja vaizdine nei garsine žinute.
- Jei jūs pats susipainiojote dėl siunčiamų neverbalinių kliento signalų, nebijokite užduoti klausimų. Galite garsiai paaiškinti kaip jūs supratote situaciją ir pasitikslinti ar esate teisus. Pvz., Kažkas jums sako, kad jaučiasi puikiai, tačiau niūriai žiūri žemyn.
- Kai žmonės bendraudami nežiūri į akis, gali atrodyti, kad jie nesidomi arba sako netiesą. Kita vertus, intensyvus akių kontaktas gali atrodyti konfrontuojantis ar net bauginantis. Nors akių kontaktas yra svarbi komunikacijos dalis, svarbu atsiminti, kad tinkamas akių kontaktas nereiškia, kad akylai spoksoma į kažkieno akis. Kaip sužinoti, kiek turi trukti mandagus akių kontaktas? Kai kurie komunikacijos ekspertai teigia, kad tinkamas akių kontaktas trunka nuo keturių iki penkių sekundžių.11
Žinoma, mes visi galime pabrėžti mums svarbiausius konkrečius prieigos reikalavimus, taigi skirtingą negalią/ prieigos poreikius turintys žmonės, tikėtina, taip pat turės asmeninį požiūrį į tai, kaip jie norėtų, kad su jais būtų elgiamasi. 2 modulyje jūs jau susipažinote su internetiniais tinklaraščiais / asmeninėmis svetainėmis, atspindinčiomis žmonių, turinčių specifinius prieigos poreikius, patirtį. Šiame modulyje taip pat atrinkome keletą jų. Tikimės, kad jie padės plačiau įvertinti galimus klientų požiūrio skirtumus ir prieigos reikalavimus ir esant reikalui pasirinkti tinkamą bendravimo būdą.
10 Tips and Techniques to Provide a Welcoming Environment for People with Disabilities: https://www.uua.org/sites/live-new.uua.org/files/handout_tips_and_techniques_to_provide_a_welcoming.pdf
11 10 tips for communicating with people with disabilities: https://constitutioncenter.org/blog/10-commandments-for-communicating-with-people-with-disabilities