Pagyvenę žmonės (65 m. +¹⁵)

• Kreipkitės į asmenį vartodami formalius kreipinius, rodydami jiems pagarbą: “Ponia..”, “Ponas…”, nebent esate su žmogumi, kurį pažįstate iš anksčiau ir jis yra pareiškęs pageidavimą, kad jį kreiptumėtės neformaliai. 
• Atminkite, kad žmonės gali turėti klausos sutrikimų, todėl kalbėkite aiškiu balsu, neskubėkite. Nešaukite, nes taip galite dar labiau iškraipyti Jūsų sakomus žodžius ir jus bus sunku suprasti. Žiūrėkite tiesiai į asmenį su kuriuo kalbate – jūsų veido mimika padės jus geriau suprasti. 
• Venkite išorinių trukdžių ir pašalinių garsų (muzika, aplinkinių pašnekesiai, ventiliatoriai ir pan.) kurie apsunkins Jūsų bendravimą.  
• Nepamirškite, kad vyresnio amžiaus žmonės gali turėti regėjimo problemų. Atsižvelkite į juos pasirinkdami tinkamą apšvietimą, pasiūlykite klientui esant reikalui užsidėti akinius, neskubinkite jo. Jei matote, kad žmogaus prieigos poreikiai daugialypiai – pasiūlykite  alternatyvius informacijos pateikimo būdus – pvz. audio įrašą.    
• Nepertraukinėkite ir neskubinkite pokalbio – neskirdami pakankamai laiko išgirsti tam, ką nori pasakyti pašnekovas, parodysite jam didelę nepagarbą. 
• Vyresnio amžiaus žmonės gali sunkiau prisiminti pokalbio detales, todėl bus dėkingi, jei esmines jų užrašysite, pabrauksite brošiūroje ar kitoje informacinėje medžiagoje. Visada turėkite bloknotą ir rašymo priemonę šalia. 
•  Klientus aptarnaujantys darbuotojai turi būti apmokyti bendrauti pagarbiu, nerodančiu užuojautos balsu, kantriai atsakinėti visus su paslauga susijusius klausimus, leisti klientams sąmoningai ir ramiai patiems priimti sprendimus.  
• Venkite išsireiškimų, kurie gali būti traktuojami kaip stereotipai, nuskambėti nepagarbiai arba iš aukšto. Nepaisant, kad taip pasakysite neturėdami piktų ketinimų, tai neigiamai gali paveikti tolesnį jūsų pokalbį. Atidžiai rinkitės žodžius, atsižvelgdami į  asmenį, su kuriuo bendraujate ir situaciją, kurioje esate. 
• Atpažinkite kliento emocijas, reaguokite į jas empatiškai ir supratingai. Vyresni žmonės kasdien susiduria su daug iššūkių, susijusių su jų amžiumi, emocijomis: pykčiu, baime, netikrumu, nerimu, apatija ir pan.  Atpažindami šias emocijas ir parodydami, kad jas suprantate ir skiriate joms dėmesį, kontaktą su klientu užmegsite sėkmingiau. 
• Venkite specifinio žargono ar techninių terminų. Vartodami visiems suprantamas sąvokas, aiškius apibūdinimas, vizualinius ženklus, išvengsite komunikacinių barjerų. 
• Šalia to, svarbiausią informaciją užrašykite ir kartu su klientu aptarkite ar teisingai vienas kitą supratote (leiskite pačiam pakartoti gautą informaciją).  

Informacija parengta vadovaujantis gairėmis: “Efektyvaus bendravimo su pagyvenusiais žmonėmis strategijos”¹⁶

Pagyvenusio keliautojo patirtis – dvejonės ir  atradimai (anglų k.): 

https://www.nomadicmatt.com/travel-blogs/don-alison-success-story/

Maži vaikai

• Pasirūpinkite iš anksto gauti informaciją apie šeimų, turinčių mažus vaikus specialius poreikius: alergijas/ kitus specialius poreikius, į kuriuos turite atsižvelgti paslaugos metu. 
• Paklausite tėvų, ar jie turi konkrečių reikalavimų – didesnis stalas, maitinimo kėdutė, papildoma lova ir pan.;
• Paslaugų teikėjas turi būti apmokytas tinkamai aptarnauti šeimas su vaikais ir atsižvelgti į jų poreikius. Užtikrinkite, kad paslaugos teikimo metu aptarnaujantis personalas kantriai, lanksčiai ir maloniai bendrautų su vaikais;
• Jei tik įmanoma, pastebėkite eilėje stovinčias šeimas su vaikais ir aptarnaukite juos be eilės. 
• Prieš duodami ką nors vaikui, visada atsiklauskite tėvų. 
• Informuokite tėvus apie liftus, rampas ar kitus patogumus/ patogiausią maršrutą, ypač aktualų naudojantiems vaikišką vežimėlį.  

Galite rasti daug diskusijų forumų, socialinių tinklų grupių, kuriose šeimos, besidominčios kelionėmis su mažais vaikais, aptaria jiems svarbias aptarnavimo detales. Susipažinkite vienos aviakompanijos pateikiamu pavyzdžiu – kaip tinkamai pateikti informaciją šeimoms, keliaujančioms su mažais vaikais ir išvengti nesusipratimų (anglų k.): https://corporate.airfrance.com/en/news/welcome-board-little-ones 

Asmenys, turintys kalbos sutrikimų

• Kalbėkite su šį sutrikimą turinčiais asmenimis kaip ir su bet kuriuo kitu klientu – įprastu balso tonu, garsumu.  
• Būkite kantrus – šiam žmogui gali prireikti daugiau laiko išreikšti savo mintis. 
• Bendraukite kuo mažiau trukdžių turinčioje aplinkoje, skirkite žmogui individualų dėmesį. 
• Jei žmogus turi įrenginį, padedantį jam bendrauti, paklauskite kaip geriausia jį naudoti. 
• Nesupratę sakomos informacijos – neapsimeskite. Garsiai tai įvardinkite ir paprašykite žmogaus dar kartą pakartoti informaciją – paraidžiui, kitais žodžiais ar užrašant. Naudokitės bloknotu, gestais.  
• Pakartokite jums pasakytą informaciją – žmogaus reakcija padės išsiaiškinti ar vienas kitą supratote. 
• Atraskite individualius komunikacijos būdus, atitinkančius pašnekovo fizines galimybes, padėsiančius jums susikalbėti su pašnekovu: galvos linktelėjimas, mirktelėjimas sutinkant arba atsakant neigiamai į jūsų klausimą. 
• Būkite konkretus, naudokite trumpus klausimus, į kuriuos galima atsakyti trumpai arba tik galvos linktelėjimu. Gerbkite žmogaus protinius gabumus, nepersistenkite paprastindami sakomą informaciją. 

Susipažinkite su mikčiojančiais žmonėmis – jų bendravimo patirtimi, baimėmis ir iššūkiais, kuriuos turi įveikti (anglų k.): http://www.say.org/mystuttervideos/ 

Nematomi sutrikimai/ negalios 

• Negalima atsisakyti tikėti tuo, ko negalite pamatyti, abejojant žmogaus pateikiama informacija. Nevertinkite kito asmens skausmo ar apribojimų lygio.
• Tiesiog paklauskite žmogaus ką jis gali, ir ko negali daryti. 
• Darykite prielaidą, kad grupėje yra asmuo, turintys paslėptą fizinę negalią. Nepamirškite  informuoti, kad žmonės bet kada gali atsistoti, pasivaikščioti. Ilgesnės veiklos metu planuokite trumpas pertraukas .
• Klausos sutrikimas taip pat yra iš pirmo žvilgsnio nepastebima negalia, todėl bendraudami su grupe turėkite omenyje, kad jūsų grupėje yra asmuo, turintis šią negalią, stenkitės būti visiems aiškiai matomi, vadovaukitės kitais šiame modulyje pateikiamais patarimais apie bendravimą su žmonėmis, turinčiais klausos negalią.  
• Jei asmuo sako, kad kažko negali daryti, nesistenkite jo įtikinti pabandyti. 
• Informuokite apie galimas dalines paslaugos naudojimo galimybes. 

¹⁵ https://ec.europa.eu/eurostat/documents/2995521/7012459/3-29092015-AP-EN.pdf

¹⁶ https://www.medpro.com/10-communication-tips-seniorcare