Specialių prieigos poreikių turinčių klientų, norinčių pasinaudoti įvairiomis laisvalaikio praleidimo paslaugomis, patirtį atskleidžia pavyzdys, aprašytas knygoje “Negalios etiketo svarba”.

“Butch’as – keturiasdešimties metų vyras, patyręs motociklo avariją, po kurios jam buvo amputuotos abi kojos. Jis naudojasi neįgaliojo vežimėliu. Vyras dalinasi savo patirtimi lankantis restoranuose, kuri  yra labai panaši į Khi Khi’s¹. Padavėjas klausimą “Ko norėtumėte užsisakyti? paprastai užduoda jo žmonai. „Lyg manęs čia nebūtų!“. Norisi pasižiūrėti jam tiesiai į akis ir pasakyti „Jūs turite klausti manęs, ko aš noriu užsisakyti!”  

“Mane erzina, kad žmonės vis dar turi tokį požiūrį į mus. Tai verčia mane jaustis nuvertintu. Net kai eidamas į kiną noriu nusipirkti kukurūzų, darbuotojas paprastai klausia žmonos: „Ko jis norėtų?“ Aš noriu pasakyti: „Žiūrėk į mane! Aš noriu nusipirkti. Jūs turite paklausti manęs!”²   

Tai tik vienas iš negalią turinčio asmens pasakojimų. Tačiau, ar įvertinę aprašytą situaciją galėtumėte teigti, kad asmuo, ketinantis panaudoti paslauga, turėjo specialių poreikių? Kodėl taip nutinka? Kaip tokių situacijų gali padėti išvengti visiems prieinamo turizmo paslaugų konsultantas?

Daugelis įmonių ir jų darbuotojų negali suteikti tinkamų paslaugų specialių prieigos poreikių turintiems klientams tik dėl to, kad tokie klientai verčia jaustis juos nejaukiai, neužtikrintai.  Šalia to, paprastai jie nėra tikri, koks yra tinkamas tokio kliento aptarnavimas. Neretai įmonės siekia išvengti tokių klientų, bijodami netinkamai juos aptarnauti – pasakyti netinkamą žodį, ne taip pasielgti, o tai gali būti palaikyta grubiu elgesiu, pašaipa, ar netgi teisės pažeidimu. Griežti įstatymai, draudžiantys žmonių su negalia diskriminaciją, galbūt yra dar viena priežastis, dėl kurios daugelis įmonių nesiryžta bendrauti ir padėti specialiųjų prieigos poreikių turintiems asmenims. Taigi, galima teigti, kad

APTARNAUJANČIO PERSONALO NETINKAMĄ ELGESĮ SU SPECIALIŲJŲ POREIKIŲ TURINČIAIS ASMENIMIS LEMIA:

1. NEIGIAMAS POŽIŪRIS Į JUOS 
2. ŽINIŲ, KAIP TINKAMAI JUOS APTARNAUTI, STOKA.

Kaip mes jau žinome, šiuos poreikius ne visada gali būti įmanoma pastebėti ir tik kai kada tai gali būti akivaizdu. Neįgaliojo vežimėlyje esančiam klientui ar silpnaregiams iš karto būtų siūlomos jų poreikius atitinkančios specialios prieigos reikalavimus atitinkančios paslaugos, tačiau kitos negalios ir (arba) reikalingos prieigos sąlygos gali paaiškėti tik tada, kai aptarnaujantis personalas atidžiai klausosi kliento ir skiria pakankamai laiką bandydamas juos atpažinti, pvz. klientas pamiršo savo akinius, reikalingus skaitymui ir todėl neįskaito meniu, kitas nesupranta kelio ženklų dėl kalbos barjero ar raidos sutrikimų. Visa tai – konkretūs prieigos reikalavimai.

Koks šioje situacijoje turėtų būti tinkamas aptarnaujančio personalo elgesys? 

1. LIKTI NUOŠALĖJE IR STEBĖTI
2. ATPAŽINTI SPACIALIUS PRIEIGOS REIKALAVIMUS IR PASIŪLYTI PAGALBĄ

Vaizdo įraše galėjote pamatyti, kad klientams, turintiems tam tikrų sveikatos sutrikimų ir/ ar specialių prieigos poreikių, NE VISADA reikia pagalbos ar papildomų paslaugų. Tikslinis personalo mokymas, naudojantis šia mokymo programa, turizmo paslaugų teikėjams leistų laiku nustatyti specialius prieigos poreikius ir parinkti tinkamas paslaugas, sudarant galimybę šiems klientams naudotis paslaugos galimybėmis, kurias gauna visi kiti. Verslas turi skirti laiko apmokyti savo darbuotojus būti mandagiais, kantriais, nuovokiais ir empatiškais visiems, įskaitant ir turinčius specialių prieigos poreikių, klientams.

Suvokimas, kad kai kurie darbuotojai gali bijoti su šiais klientais bendrauti, galėtų būti atspirties taškas visiems prieinamo turizmo paslaugų konsultantams ir turizmo paslaugų teikėjams, norintiems bendradarbiauti ir kurti ar pritaikyti tokių klientų poreikius atitinkančią bendrovės ryšių su klientais valdymo sistemą. Ši sistema turi parodyti pavyzdį bei suteikti pasitikėjimo darbuotojams kokybiškai aptarnauti klientus, kurie anksčiau galėjo atrodyti problematiški ir neįprasti. Kuriamas aukščiausio lygio paslaugų teikimo modelis turi užtikrinti, kad visi klientai, nepaisant to, kas jie yra ar kokie yra jų prieigos poreikiai, iš visų įstaigos darbuotojų gautų aukščiausio lygio paslaugas.

Informacija jums – būsimam visiems prieinamų turizmo paslaugų konsultantui, su kuria susipažinsite toliau, įgalins turizmo paslaugų teikėjams padėti parinktsii tinkamiausią komunikacijos būdą su kiekvienu klientu, valdyti galimus konfliktus ir užtikrinti tinkamą aptarnavimą konkrečioms paslaugos prieigos reikalavimų grupėms.

¹ Knygos veikėjas.

² Disability Etiquette Matters”, Ellen L. Shackelford & Marguerite Edmo, https://books.google.lt/books?id=fDTKI7FSWDkC&pg=PT67&lpg=PT67&dq=disability+etiquette+matters&source=bl&ots=are_t0RV8P&sig=ACfU3U2d7eGL2UW00WricO6KZi2gMzCZWQ&hl=lt&sa=X&ved=2ahUKEwizn46PooHhAhVtyaYKHQbMAR0Q6AEwCHoECAcQAQ#v=onepage&q&f=false