-
11
-
Lecture1.1
-
Lecture1.2
-
Lecture1.3
-
Lecture1.4
-
Lecture1.5
-
Lecture1.6
-
Lecture1.7
-
Lecture1.8
-
Lecture1.9
-
Lecture1.10
-
Testas1.1
-
Specifinių situacijų/ skundų valdymas
Šiame modulyje pateikti patarimai įgalina turizmo paslaugų teikėją pasirinkti tinkamą bendravimo stilių bendraujant su įvairių specialiųjų poreikių klientais. Nepaisant to, paslaugų teikėjas turi būti pasiruošęs valdyti netipines situacijas, kurių metu specialiųjų poreikių įstaigoje negalintis patenkinti klientas kaltina jus teikiant neprieinamas turizmo paslaugas arba aptarnaujantis personalas turi spęsti netipinę, su specialiais kliento poreikiais susijusią konfliktinę situaciją.
Diskriminacija dėl negalios laikoma tada, kai asmuo aptarnaujamas prasčiau kitų klientų atžvilgiu arba dėl savo negalios patiria nepatogią situaciją.17
Lietuvos respublikos lygių galimybių įstatyme išskiriama tiesioginė ir netiesioginė diskriminacija, kuri taip pat apima:
- prielaidos, kad asmuo turi negalią, darymą ir su tuo susijusius diskriminacinius veiksmus;
- asmens susiejimą su negalią turinčiu asmeniu (diskriminacija pagal asociaciją) ir su tuo susijusius diskriminacinius veiksmus;
ES ir Lietuvos teisės aktai aiškiai reglamentuoja, kad asmens negalia nėra priežastis suteikti asmeniui mažiau palankias paslaugos sąlygas.
Susidūrę su tokiais skundais turėsite tam skirti tiek laiko, tiek žmogiškųjų, tiek finansinių išteklių. Taigi kaip turėtų elgtis paslaugų teikėjas, jei sulaukia tokio skundo, kuriame klientas teigia, kad su juo buvo pasielgta nesąžiningai?
Pavyzdžiui:
- Asmuo, besinaudojantis vežimėliu, negali patekti į restoraną kartu su savo draugais dėl laiptų esančių prie įėjimo ir šalia nesančios rampos. Jis teigia, kad jam nesudaroma sąlyga arba dalinai apribojama teisė pasinaudoti jūsų teikiama paslauga.
- Asmuo, turintis regos negalią, negali perskaityti meniu.
Netinkama komunikacija su kognityvinių sutrikimų turinčiu klientu gali sukelti jam pavojų keliančią situaciją. Paslaugų teikėjas turi užtikrinti, kad:
- į skundus būtų rimtai reaguojama;
- jie būtų nuodugniai ištirti.
Kuo pirmiausia turizmo paslaugų teikėjas turi pasirūpinti šioje situacijoje?
- ramiai išsiaiškinti įvykio aplinkybes;
- paskirti atsakingą asmenį, turintį pakankamai kompetencijos kuo greičiau išspręsti susidariusią situaciją.
Kaip išvengti tokių situacijų ateityje?
- Suorganizuokite susitikimą su savo darbuotojais ir klientais, turinčių specialių prieigos reikalavimų, ir kartu aptarkite susidariusią situaciją;
- Pasikvieskite visiems prieinamų turizmo paslaugų konsultantą, kuris padės Jums įvertinti esamą aplinką ir klientų aptarnavimo sistemą;
- Parenkite veiksmų planą, skirtą išvengti panašių skundų ateityje;
- Įsitikinkite, kad įmonės turizmo paslaugų politika atitinka ES ir Lietuvos lygių galimybių įstatymus.
Dabar grįžkime prie situacijos, kurią nagrinėjome modelio pradžioje:
„Butch’as – keturiasdešimties metų vyras, patyręs motociklo avariją, po kurios jam buvo amputuotos abi kojos. Jis naudojasi neįgaliojo vežimėliu. Vyras dalinasi savo patirtimi lankantis restoranuose, kuri yra labai panaši į Khi Khi’s. Padavėjas klausimą “Ko norėtumėte užsisakyti? paprastai užduoda jo žmonai. „Lyg manęs čia nebūtų!“. Norisi pasižiūrėti jam tiesiai į akis ir pasakyti „Jūs turite klausti manęs, ko aš noriu užsisakyti!”
“Mane erzina, kad žmonės vis dar turi tokį požiūrį į mus. Tai verčia mane jaustis nuvertintu. Net kai eidamas į kiną noriu nusipirkti kukurūzų, darbuotojas paprastai klausia žmonos: „Ko jis norėtų?“ Aš noriu pasakyti: „Žiūrėk į mane! Aš noriu nusipirkti. Jūs turite paklausti manęs!”
- Paaiškinkite, kodėl toks restorano darbuotojų elgesys yra netinkamas ir kaip jį reikėtų keisti vadovaujantis žiniomis, kurias įgijote šiame modulyje.
- Kaip turėtų elgtis kino teatro administracija, gavusi skundą dėl tokio darbuotojo elgesio?
Pažiūrėkite šį video:
Šiuo vaizdo įrašu siekiama atkreipti visų mūsų, paslaugos gavėjų, supratimą apie negalią. Bet pabandykite įsivaizduoti save padavėjos vietoje. Kokios gali būti tinkamos ir netinkamos jos reakcijos šioje situacijoje? Kaip galima išvengti šių situacijų ateityje?
Nepaisant tinkamo personalo pasirengimo, gali nutikti situacijos apie kurias atgarsiai pasklinda ne tik organizacijos viduje. Ne vienas mūsų esame apie jas skaitę socialiniuose tinkluose ar naujienų portaluose, kuriuose asmenys, turintys specialių prieigos poreikių, aprašo savo neigiamą patirtį bandant pasinaudoti viena ar kita paslauga konkrečioje įstaigoje.
Žemiau pateikiama strategija, kuri gali padėti paslaugų tiekėjui suvaldyti šią situaciją:
- Reaguokite nedelsiant
Įsitikinkite, kad į visus skundus bus greitai sureaguota. Net jei problemos negalite išspręsti nedelsiant, bent informuokite klientą, kad jo skundas žinimas ir į jį bus atsižvelgta. Šią informaciją turėtų pateikti oficialus įmonės atstovas.
- Neneikite fakto
Preziumuokite, kad skundas yra teisingas – nemėginkite vengti atsakomybės ar neigti netinkamo elgesio, skundą sumenkinti, nesiginčykite ir nebandykite kliento įtikinti, kad jis klysta, teisintis ar kaltinti kitus. Gali būti, kad tai tiesiog nesusipratimas, kurį lėmė netinkama paslaugos teikėjo ir gavėjo komunikacija.
- Išsiaiškinkite faktus ir detales
Tirdami situaciją stenkitės surinkti kuo daugiau detalių, kad iš tikrųjų suprastumėte problemą. Ypač svarbu ištirti jos priežastis, nes ateityje tai padės įgyvendinti atitinkamus prevencinius veiksmus.
- Pripažinkite esant problemą
Jei įmonė tikrai padarė klaidą, pripažinkite ją ir prisiimkite už ją atsakomybę. Sprendimas atsiprašyti taip pat yra puikus. Žinokite – atsiprašymas nebūtinai reiškia prisiimamą kaltę. Tai daugiau parodo užuojautą ir supratimą apie kliento jausmus bei nusivylimą susidariusia situacija.
- Informuokite apie prevencinius žingsnius
Koregavimo veiksmų ir prevencinių procedūrų tikslas yra numatyti veiksmingą bendravimo su klientais tvarką iškilus problemoms, skundams ar kitaip kontroliuojant numatomas bei nenumatytas klaidas kasdieniame paslaugų teikimo procese.
Informuokite klientą apie konkrečias priemones, kurių imsitės siekdami užkirsti kelią panašioms situacijoms ateityje. Pakvieskite klientą dar kartą pasinaudoti jūsų paslaugomis ir įvertinti pokyčius.
- Padėkokite klientui
Kad ir kokia nemaloni buvo situacija gavus kliento skundą, būkite dėkingi jai. Kai sprendimas bus priimtas, nepamirškite padėkoti klientui, kad atkreipė jūsų dėmesį į problemą ir suteikė jūsų verslui galimybę tobulėti. Taip jūs leisite jiems pajausti svarbiais ir vertingais.
Norint sėkmingai vystyti verslą, būtina žinoti, kaip sėkmingai valdyti visus klientų skundus. Pasimokykite iš tokių situacijų ir panaudokite šias žinias, kad ateityje sumažintumėte klientų nusiskundimų skaičių. Dar svarbiau yra patobulinti procesus, parengti mokymo medžiagą, peržiūrėti klientams teikiamą informaciją, kad išvengtumėte nepagrįstų lūkesčių ir nusivylimo. 18
- Pasirenkite ir naudokite elgesio kodeksą
Siekiant akcentuoti klientų aptarnavimo kokybę įmonėje, verta pasirengti ir naudoti Gero elgesio kodeksą, kuris tuo pačiu gali sustiprinti verslo, kaip kompetentingo ir patikimo tiekėjo, reputaciją.
Visiems prieinamo turizmo paslaugų srityje, ENAT – the European Network for Accessible Tourism yra parengęs the ENAT Code of Good Conduct (Gero elgesio kodeksą), kurį gali naudoti ENAT nariai, teikiantys turizmo paslaugas.
Šis ENAT paskelbtas dokumentas, naudojamas jau nuo 2009 m. spalio mėn., yra turizmo įmonių ir organizacijų įsipareigojimas, pripažįstant jų pastangas skatinti visiems prieinamas keliones ir kitas turizmo paslaugas. Tai yra pirmasis ir vienintelis tarptautinis etinio verslo standartų propagavimo pažymėjimas, taikomas visiems prieinamoms turizmo paslaugoms.
ENAT parengtą elgesio kodeksą sudaro 8 pagrindiniai principai, kurių turi laikytis įmonės ir organizacijos, siekdamos, kad kelionės ir kitos turizmo paslaugos būtų prieinamos visiems lankytojams, turintiems specialių prieigos poreikių. Pagrindiniai kodekso principai pagrįsti bendraisiais ENAT tinklo tikslais (numatytais Asociacijos įstatuose), taip pat patikima ir etiška verslo praktika, gerinančia prieinamumą, tvarumą ir klientų aptarnavimo kokybę.
ENAT nariai, pasirašę kodeksą, įsipareigoja atsakingai ir deramai rūpintis savo prieigos poreikiais aptarnaujant visus savo klientus. Jie sutinka, kiek įmanoma, rinktis tik tuos tiekėjus, kurie taip pat laikosi Kodekso principų. Pasirašius šį kodeksą ir pateikus išsamią informaciją apie savo organizacijos prieinamumą, ENAT įstaigai išduoda Elgesio kodekso pažymėjimą, kurį įstaiga, kaip savo organizacijos viešo įsipareigojimo įrodymą, gali viešai iškabinti įstaigos patalpose, patalpinti internetinėje svetainėje ar kitoje reklaminėje medžiagoje. Iki šiol (2019 m.) daugiau nei 100 organizacijų yra pasirašiusios ENAT gero elgesio kodeksą.
ENAT Gero elgesio kodeksas.
Mūsų įsipareigojimas:
1. Lygių teisių pripažinimas: Mes pripažįstame, kad visi žmonės turi teisę naudotis turizmo paslaugomis, nepaisant jų socialinės padėties ar gebėjimų, ir savo veikloje mes stengiamės skatinti šias teises. 2. Asmeninis dėmesys: Mes esame atviri visiems klientams, o individualūs klientų poreikiai yra mūsų prioritetas. 3. Prieigos kliūčių šalinimas ir prevencinių priemonių taikymas: esame įsipareigoję planuoti ir taikyti savo infrastruktūros, produktų, paslaugų ir informacijos patobulinimus, naudodamiesi principu „dizainas visiems“, kad pašalintume ar sumažintume prieigos kliūtis bei prisidėtume prie tvaraus ir visiems prieinamo turizmo. 4. Žinių, kompetencijos ir įgūdžių tobulinimas: Mes vadovaujamės pripažintomis „gerosiomis praktikomis“ ir turizmo prieinamumo gairėmis, kurias pateikia ENAT, ir esame įsipareigoję nuolat mokyti darbuotojus, atsižvelgiant į pagarbą žmonių įvairovei ir supratimą apie negalią, užtikrinant, kad visi klientai būtų laukiami ir aptarnaujami tinkamai. 5. Monitoringas: Mūsų organizacija užtikrina, kad paslaugos, teikiamos klientams būtų nuolat kontroliuojamos ir kiek įmanoma, atsižvelgiant į mūsų finansines galimybes, pagerinta jų prieiga. 6. Mūsų tiekėjai: esant galimybei, dirbame su tiekėjais, kurie taip pat pripažįsta ir gerbia ENAT Elgesio kodekse išdėstytus principus. 7. Skundų valdymas: Mūsų organizacijos klientai gali naudotis skundų teikimo tvarka, pranešti apie, jų nuomone, netinkamą reklamą, informaciją, priemones ar paslaugas. Visi skundai yra išnagrinėjami greitai ir išsamiai. 8. Vadovybės atsakomybė: Manome, kad tinkamos prieigos galimybės visiems lankytojams yra mūsų socialinės atsakomybės dalis. Įstaigoje yra asmuo, atsakingas už paslaugų prieinamumą, į kurį gali kreiptis darbuotojai ir klientai. Vardas, pavardė: …………………………… Pareigos: ………………………… El. paštas: ………………………..…. Telefonas: …………………………….. Parašas: ……………………………………….. Data: ……………… Copyright ENAT 2019. https://www.accessibletourism.org/?i=enat.en.enat-code-of-good-conduct#Read_ENAT_Code_text |
17 The United Kingdom Equality Act: https://www.equalityhumanrights.com/en/equality-act/equality-act-2010