Prieinamumas kaip skiriamasis elementas

„Scandic“ rinkodara apima paslaugų prieinamumą kaip skiriamąjį klientų aptarnavimo politikos elementą, tačiau tuo pat metu prieinamumas yra įtraukiamas ir kaip paslaugos elementas, „natūrali“ įmonės misijos dalis. Skyriuje „Visada Scandic“ visiems Scandic svečiams suteikiama prieiga prie gausaus pasiūlymų ir priemonių sąrašo. Šiame skyriuje integruoti „šeimai draugiški“ pasiūlymai bei pasiūlymai specialiųjų poreikių turintiems žmonėms.

„Specialiųjų poreikių“ rubrika yra paslaugų, kurios laikomos vienodai svarbiomis ir nežeidžiančiomis žmogaus orumo, sąrašo dalis. Žinutė čia yra aiški: „Scandic“ viešbutyje nėra “ypatingų” svečių, nes visi svečiai yra ypatingi. Tačiau kai kurie „Scandic“ svečiai turi specialiųjų poreikių: įmonė tai žino ir rūpinasi, kad visada galėtų tinkamai tenkinti klientų poreikius.

Atvėrus rubriką „Specialieji poreikiai“, į kurią taip pat galima patekti per „Greitąsias nuorodas“, pateikiamas puslapio apačioje, atidaromas išsamus langas, kuriame sukaupta konkrečių nuorodų serija.

Žodis “Prieinamumas” yra naudojamas, norint supažindinti vartotojus su konkrečiomis siūlomomis paslaugomis, kurios visada atnaujinamos.

• Visiems prieinamos pramogos 
• „Scandic” prieinamumo e-mokymai 
• Išmanieji sprendimai
• Kaip viskas prasidėjo
• Viešbučiai su mobiliuoju keltuvu 
• Prieinamumo standartai
• Kelionės su šunimis 
• Mobilusis motoroleris
• Kambariai be alergenų 

Paspaudus kiekvieną iš šių elementų, atidaromas tam skirtas puslapis, kuriame išsamiai aprašomi pažymėti elementai. Be to, kiekviename puslapyje pateikiamas el. pašto adresas access@scandichotels.com specialioms užklausoms bei telefono numeris tiesioginiams kontaktams.

(Kreipkitės į mus, kai norėsite užsisakyti kambarį, kad būtumėte tikri, jog gausite kambarį pagal savo specialiuosius poreikius).

Kviečiame Jus patyrinėti atskirus puslapius, kadangi juose rasite tiek pavyzdinių modelių, tiek įkvėpimo šaltinių, tačiau ypač atkreipiame dėmesį į puslapius, kuriuose aprašomi paslaugų pritaikymo neįgaliesiems standartai.

Tai yra įvadinis dokumento puslapis.

„Čia aprašomas mūsų paslaugų prieinamumo visiems standartas, kurį sudaro 135 punktai. Šis standartas buvo nustatytas kruopščiai sekant maršrutą, kuriuo svečiai ėjo nuo automobilių stovėjimo aikštelės per visą viešbutį. Mes taip pat kalbėjomės su neįgaliųjų organizacijų atstovais ir svečiais, turinčiais fizinę negalią, bei gavome daug idėjų iš mūsų pačių entuziastingų darbuotojų. Nors mes nuomojamės savo viešbučius, bet nesame jų savininkai, iš tiesų galime nuveikti labai daug. 90 iš 135 šio standarto punktų yra privalomi visiems viešbučiams. Renovuojant ar statant naujus viešbučius, reikia atsižvelgti į visus 135 punktus. Šis standartas galioja visose devyniose šalyse, kuriose yra „Scandic“ viešbučiai. Be abejo, mes taip pat turime laikytis atitinkamos šalies įstatymų. Tai reiškia, kad jei tam tikru klausimu nacionaliniai įstatymai yra griežtesni, jų laikomasi viršenybės principu. Tais atvejais, kai mūsų standartas yra griežtesnis už įstatymus, žinoma, laikomasi mūsų standarto. Mūsų paslaugų prieinamumo standartas neatspindi visko, ką darome realybėje. Paslaugų prieinamumo problemų sprendimas yra mūsų kasdieninio darbo dalis visose srityse. Pavyzdžiui, tai reiškia, kad su paslaugų prieinamumu susiję saugos klausimai yra įtraukti į mūsų saugos standartą, ženklai – į mūsų ženklinimo standartą, ir t.t. Kitaip tariant, paslaugų prieinamumo problemos yra svarbi visos „Scandic“ sistemos dalis, ir visi mūsų komandos nariai yra tam ruošiami. Kiekvieno viešbučio paslaugų prieinamumas yra aprašomas to viešbučio interneto svetainėje. Mes esame vienintelis viešbučių tinklas pasaulyje, kuris tai daro“.  

Grįžtant į pradinį puslapį – t.y., į pagrindinį oficialių minėto viešbučių tinklo puslapį, siūlome giliau išnagrinėti, ką viešbutis siūlo, ir ypač atkreipti dėmesį į punktą „draugiškas šeimai“. Sužinosite, kad mechanizmas čia yra panašus: pradėdami nuo nuorodos pagrindiniame puslapyje ir eidami gilyn, galite patekti į vidinį puslapį, kuriame, savo ruožtu, pateikiamos nuorodos į papildomą informaciją su techniniais duomenimis ir emociniais pasiūlymais, o taip pat vaizdais, vaizdo įrašais bei ženklu Sigge.

Pabaigai siūlome jums išanalizuoti „Scandic“ prieinamumo komunikacijos elementus. Kaip ir Nacionalinio teatro patirties atveju, ankstesniuose dviejuose skyriuose minėti komunikacijos elementai „Scandic“ atveju atrodo taip:

• Siuntėjas: „Scandic“ viešbutis. Pranešimas perduodamas pirmuoju asmeniu, o informacija apie paslaugų prieinamumą yra neatsiejama įmonės komunikacijos politikos dalis.
• Pranešimas: pranešimo turinys yra techninės informacijos ir siunčiamos žinutės derinys, kuris gali padaryti svečio viešnagę viešbutyje nepamirštama patirtimi (pavyzdžiui, žr. nuorodas į standartų sąrašą, viešbučių žemėlapį, parodantį, kur yra įrengtas mobilus keltuvas, ir daugybę kitų „Meilės klientui deklaravimo formų“, kuriomis viešbutis sako savo klientams: „Jūs visada esate laukiami, nepaisant to, kokią negalią turite – nesvarbu, ar tai yra regos ar klausos negalia, alergijos, ar sėdite neįgaliojo vežimėlyje. Mes pasirūpinome, kad jaustumėtės kaip namuose“).
• Kodas: aprašomasis tekstas, vaizdo įrašai, vaizdai. Pranešimui perduoti naudojami nuoseklūs ir vienas kitą papildantys kodai. Priklausomai nuo pranešimo turinio, vaizdai turi skirtingą profilį: vieni yra tik žadinantys norą, tuo tarpu kiti patvirtina tai, kas buvo aprašyta.

• Kanalas: informacijos siuntėjo (viešbučio) interneto svetainė, „Youtube“, informacijos siuntėjo socialinė žiniasklaida („Scandic“ turi tris socialinės komunikacijos kanalus: „Facebook“, „Instagram“ ir „Twitter“, kurie yra reguliariai atnaujinami ir juose nuosekliai, atsižvelgiant į vartotoją ir kanalo tipą, yra suteikiama informacija apie svetainę), brošiūros.
• Gavėjas: neįgalūs ir specialiųjų poreikių turintys asmenys. Deklaruojamas viešbučio pasirinkimas kiekvieną svečią laikyti ypatingu, nepriklausomai nuo jo poreikių specifikos.

Mes taip pat apžvelgsime elementą, į kurį, kaip pabrėžiama Jungtinių Tautų Pasaulio Turizmo Organizacijos rekomendacijose, retai kada atsižvelgiama kalbant apie visiems prieinamų paslaugų komunikaciją: tai darbuotojų apmokymai.

Štai kas teigiama oficialioje „Scandic” visiems prieinamų paslaugų standarto“ interneto svetainėje:

„Mes esame pirmasis viešbučių tinklas pasaulyje, kuris teikia interaktyvius visiems prieinamų paslaugų mokymus internetu. Mokymai yra orientuoti į patarimus, užduotis, testus ir mokomuosius vaizdo įrašus, kurie parodo, kaip aukštu lygiu aptarnauti visus, net ir neįgalius svečius. Svarbus „Scandic“ tikslas – užtikrinti aukšto lygio aptarnavimą visiems svečiams, nesvarbu, ar jie turi negalią, ar ne. Paspaudę šią internetinę nuorodą, prisijunkite prie mūsų internetinio visiems prieinamų paslaugų mokymo kurso, kurį jums rekomenduojame (reikės „Adobe Flash“ programos). Kurso trukmė apie 30 minučių. Kurso eigoje supažindinsime jus su „Scandic“ viešbučiu iš vidaus ir papasakosime apie infrastruktūrą, kuri yra prieinama visiems svečiams.”