Nauji iššūkiai horizonte

Ieškodami gerosios ir novatoriškos praktikos bei naujų paradigmų, mes aptikome „Airbnb“ bendruomenę, kurią jums pateikiame kaip pokyčių ir dėmesio visiems pavyzdį turizmo sektoriuje.

Naršydami portale, galite sužinoti, kad „Airbnb“ savo interneto erdvėje turi didelę skiltį, skirtą padėti klientams su negalia, ir pateikia daugybę praktinių patarimų bei pasiūlymų, kaip optimizuoti svečių namų prieinamumą patiems jų šeimininkams, bei atkreipia dėmesį į „Dalykus, į kuriuos būtina atsižvelgti, kalbant apie paslaugų prieinamumą klientams“.

„Airbnb“ bendradarbiauja su svarbiomis organizacijomis ir rengia vis efektyvesnius ir savalaikiškesnius pasiūlymus dėl paslaugų prieinamumo visiems.

Toliau pateikiama pirmoji „Airbnb“ paslaugų prieinamumo visiems deklaracijos pastraipa.

„Airbnb“ siekia užtikrinti, kad visi, įskaitant skirtingų gebėjimų žmones, galėtų rasti ir užsisakyti mėgstamas keliones. Siekdama padėti pasiekti šį tikslą, kompanija „Airbnb“ atliko daugybę patobulinimų, kurie mūsų bendruomenę padarys atviresnę ir prieinamesnę visiems. Darbas, atliktas iki šiol, yra tik pradžia. Mes turime dar daug ką nuveikti, ir norime pateikti jums naujausios informacijos apie mūsų dabartines pastangas ir ateities planus“.

Bendradarbiaudama su CFILC – Kalifornijos nepriklausomo gyvenimo centro fondu ir Kalifornijos aklųjų taryba, „Airbnb“ sukūrė 21 naują filtrą – šie filtrai pateikiami organizacijos platformoje nuo 2017 m. Naujaisiais filtrais siekiama nustatyti platformoje aprašomų svečių namų prieinamumo ypatybes, kad klientai galėtų lengvai susiorientuoti pasirinkdami.

Remdamiesi ankstesniuose Modulio skyriuose aprašytais elementais, pateikiame apibendrintą „Airbnb“ paslaugų prieinamumo komunikacijos proceso analizę.

1. Siuntėjas: „Airbnb“ atveju, siuntėjas yra dvigubas. „Airbnb“ kuria filtrų formatą ir suteikia galimybę namo šeimininkui per platformą teikti potencialiems svečiams informaciją apie šio namo prieinamumą; šeimininkas, kuris iš tikrųjų yra galutinis paslaugų teikėjas, gali rinktis įvairius variantus, o prireikus gali pridėti rašytinės informacijos.
2. Pranešimas: pranešimo turinyje produktas (struktūra) ir jo funkcijos apibūdinami tiek perduodant duomenis ir išsamią informaciją (apie struktūros padėtį, apie siūlomas paslaugas ir apie šeimininką), tiek perteikiant vartotojų, kurie anksčiau naudojosi produktu (paslauga), atsiliepimus.
3. Kodas: trumpas aprašomasis tekstas, papildomi aprašomieji tekstai, vaizdai. Perduodant pranešimą, siūlomos struktūros aprašomos naudojantis skirtingais kodais, kuriuos autonomiškai renkasi svečių namų šeimininkai, išskyrus prieinamumo filtrus, kuriuos pateikia ir koduoja pati „Airbnb“. Žinoma, visi pateikiami aprašymai atitinka „Airbnb“ pasiūlymus ir direktyvas. Tos pačios taisyklės taikomos ir vaizdams, kuriuos gali įkelti patys svečių namų šeimininkai.
4. Kanalas: bendro naudojimosi platforma, žinoma kaip „Airbnb“, su šia platforma susietos interneto svetainės (žr. žemiau), „Youtube“ ir socialinė žiniasklaida. Visi kanalai yra atnaujinami. Susisiekus su aptarnavimo centru per asmeninę paskyrą, „Airbnb“ teikia tiesioginius kontaktus (telefono nr. ir el. pašto adresus) tiek svečių namų šeimininkams, tiek klientams. Pagrindinis „Airbnb“ iniciatyvos kanalas yra „Airbnb“ spaudos kambarys, kuriame galite rasti straipsnių apie paslaugų prieinamumą. Platformoje taip pat yra Bendruomenės centras: tai „Airbnb“ sukurta erdvė, skirta specialiai svečių namų šeimininkams dalytis patirtimi bei gauti patarimų ir atnaujinimų. 
5. Gavėjas: Įtraukimo ir nediskriminacinės politikos požiūriu, „Airbnb” savo tikslinius klientus traktuoja kaip „įvairių gebėjimų žmones“. Abu minėti principai yra paplitę „Airbnb Citizen“ bendruomenėje. Ši bendruomenė aktyviai veikia visame pasaulyje ir yra aprūpinta priemonėmis, skirtomis suprasti ir ginti „dalijimosi namais su visais” praktiką.

Svarbiausias paslaugų prieinamumo politikos elementas yra šis:

„Airbnb“ svečių namų šeimininkams draudžiama:

• Atsisakyti teikti paslaugą klientui dėl tikros ar tariamos jo negalios. 
• Nustatyti skirtingas taisykles ar sąlygas klientams, priklausomai nuo jų negalios.
• Priimti išankstinį sprendimą dėl svečių namų (ne)tinkamumo įvairių poreikių turinčiam potencialiam klientui su negalia ir vėliau šį sprendimą keisti.
• Tirti, koks yra kliento nurodytos negalios laipsnis, ar kokios priemonės naudojamos negaliai suvaldyti. Tačiau jei potencialus klientas iškelia klausimą dėl savo negalios, priimančioji pusė gali ir privalo kartu su potencialiu klientu įvertinti, ar pasiūlymas iš tikrųjų atitinka pastarojo poreikius.
• Uždrausti ar apriboti mobilumo priemonių naudojimą.
• Apmokestinti neįgalius klientus didesnėmis sumomis už nuomos ar kitas paslaugas, įskaitant paslaugas, susijusias su gyvūnų-asistentų buvimu, kai klientas apsistoja svečių namuose su vienu iš tokių gyvūnų (pavyzdžiui, dėl psichologinės paramos ar pagalbos teikimo) dėl savo neįgalumo būklės.
• Skelbti pasiūlymus ar teikti pareiškimus, kurie atgraso ar parodo, kad šeimininkai yra nusiteikę už ar prieš klientą tik dėl to, kad jis/ji turi negalią.
• Atsisakyti bendrauti su klientais prieinamomis komunikacijos priemonėmis, tokiomis kaip klausos aparatai (žmonėms su klausos negalia) ir el. laiškai (žmonėms su regėjimo negalia, kurie naudojasi ekrano skaitytuvais).
• Atsisakyti suteikti neįgaliems klientams tinkamas apgyvendinimo paslaugas. Reikalaujama veikti lanksčiai, jei klientui prireiktų nedidelių taisyklių pakeitimų (pvz., klientą reikėtų apgyvendinti su lydinčiu gyvūnu, reikėtų suteikti klientui pagalbą arba leisti jam naudotis stovėjimo aikštele, esančia šalia apgyvendinimo vietos). Jei klientas prašo tokio apgyvendinimo, jis ir šeimininkas turi susitarti dėl būdų, kurie bus naudojami siekiant, kad apgyvendinimas atitiktų kliento poreikius.

„Airbnb“ šeimininkams leidžiama:

• Pateikti tikslią ir objektyvią informaciją apie apgyvendinimo galimybes (ar jų nebuvimą), kad klientai su negalia galėtų savarankiškai įvertinti, ar apgyvendinimas atitinka jų poreikius.