Šis ir kiti poskyriai yra paremti “Universalios paskirties” principais kliento įtraukimui. Šie principai yra skirti nedidelio turizmo verslo savininkui ar valdytojui.

Čia pateiktos pamokos ir kita skaitymo medžiaga leis Jums, kaip visiems prieinamų turizmo paslaugų konsultantui, įvertinti ir pritaikyti aprašytus metodus.

 “Universali paskirtis” kliento įtraukimui yra visų komunikavimo su klientu formų planas, leidžiantis su šiomis formomis susipažinti, jas suprasti ir kuo plačiau naudoti visiems žmonėms, nepriklausomai nuo jų amžiaus, gabaritų, galimybių ar negalios.

Šiose dalyse Jūs gausite naudingų patarimų ir sužinosite apie komunikacijos projektavimo metodus, vadovaujantis specialiai parengtu „įrankių rinkiniu“, kurį sukūrė Dolmen (www.dolmen.ie), veikdami “Universalios paskirties” kompetencijų centro vardu Nacionalinėje negalios tarnyboje, Airijoje. Priemonių rinkinį, kuris yra plačiai priimtas kaip „gerosios praktikos“ mokymo medžiaga turizmo sektoriuje, galima nemokamai atsisiųsti, kadangi turizmo sektoriuje jį ketinama plačiai naudoti siekiant padidinti įmonių pelningumą ir užtikrinti didesnį klientų pasitenkinimą. 

Priemonių rinkinys buvo sukurtas visoms įmonėms, teikiančioms paslaugas turizmo klientams. Įmonių įvairovė gali būti didelė – nuo mažų nakvynės ir pusryčių įstaigų iki didelių viešbučių, nuo kavinių iki didelių restoranų, taip pat tai gali būti koncertų salės, kultūros įstaigos, kelionių ir transporto operatoriai, ir kt. 

  Verslo savininkai bendrauja su savo klientais įvairiais būdais – nuo pirminio kontakto iki pirkimo – taip pat turizmo metu ir po jo. Visuose „sąlyčio taškuose“, kur susitinka paslaugų teikėjas ir klientas, labai svarbu užtikrinti geriausią įmanomą komunikaciją, atsižvelgiant į kuo įvairesnius klientų poreikius.

Verslo savininkas/vadovas turėtų paklausti savęs:

• Ar nuoširdus pasveikinimas reiškia geresnę patirtį jūsų klientams ir didesnes pajamas jūsų verslui?
• Ar mes komunikuojame su savo klientais taip gerai, kaip tik galime su jais komunikuoti spausdinta medžiaga, interneto svetainėje, telefonu ir asmeniškai?
• Kaip išlaikome klientus po pirmojo pardavimo?

Geresnė komunikacija gali padidinti jūsų klientų išlaidas, išplėsti jūsų rinką, padidinti prekės ženklo pripažinimą ir paskatinti klientų lojalumą.

Naudodamiesi “Universalios paskirties” metodu, jūs:

• Padidinsite pakartotinių klientų skaičių.
• Pagerinsite klientų rekomendacijas ir paskatinsite internetinio puslapio peržiūras.
• Sėkmingiau bendrausite platesnėje rinkoje.
• Paskatinsite klientus jūsų įmonėje išleisti daugiau. 

 Pasinaudojus klientų komunikacijos priemonių rinkiniu Airijoje, buvo įrodyta, kad: 

• dėl įgytos geros patirties, 52% klientų perka daugiau;
• du trečdaliai klientų nori išleisti vidutiniškai 13% daugiau versle, kuris, jų manymu, teikia geras klientų aptarnavimo paslaugas;
• 24% klientų, įgijusių geros patirties, dar dvejus ar daugiau metų naudosis teikėjų paslaugomis.

Visos verslo įmonės turėtų sutelkti dėmesį į tai, kad patenkintų kuo daugiau esamų ir potencialių naujų klientų poreikių. Verslo vadovai turi apsvarstyti galimybes, kaip teikti geresnes paslaugas ir geresnę patirtį esamiems ir būsimiems klientams. Svarbiausia, kad pagerinus rašytinės, žodinės ir internetinės komunikacijos prieinamumą, padidės ir rinkos prieinamumas, todėl jūsų paslaugos bus pasiekiamos didesniam ir platesniam potencialių klientų ratui.

• Visiems jūsų klientams bus naudingos “Universalios paskirties” komunikacijos.
• Komunikacija bus prieinamesnė, suprantamesnė ir naudingesnė didžiajai jūsų klientų daliai.
• Kuo lankstesnė jūsų paslauga ir kuo daugiau galimybių ji suteikia jūsų klientams, tuo didesnė tikimybė, kad paslauga patenkins įvairius plačios klientų bazės poreikius.

Su amžiumi, Jūsų klientai patirs vis daugiau praktinių sunkumų keliaudami ir naudodamiesi turizmo paslaugomis. Europoje turistai, vyresni nei 65 metų amžiaus, yra vienintelis klientų segmentas, išaugęs (10%) per 2006–2011 m. laikotarpį. Minėtų asmenų turizmo išlaidos per šiuos penkerius metus išaugo 33%, ir ši tendencija tęsiasi iki šiol. Taip yra todėl, kad daugėja turistų, vyresnių nei 65 metų amžiaus, kurie turi pinigų ir daugiau laisvalaikio, nei kitų segmentų klientai. Turizmo klientai, vyresni nei 50 metų amžiaus, perka 40% daugiau, nei žmonės iki 30 metų amžiaus, ir vidutiniškai per metus keliauja į 5 ar 6 keliones.

• Gera reputacija sudaro gero verslo esmę. Patenkintas klientas papasakos kitiems žmonėms apie jūsų teikiamas paslaugas, padidins žinomumą ir galbūt atves naujų klientų. Du trečdaliai klientų nori išleisti vidutiniškai 13% daugiau verslui, kuris, jų manymu, teikia geras klientų aptarnavimo paslaugas.
• Tai, kas naudinga visuomenei, naudinga ir jūsų verslui. Jei savo versle pasitelksite “Universalios paskirties” požiūrį, greičiausiai įgysite reputaciją įmonės, kurioje yra aukštas socialinės atsakomybės lygis. Ragindami visus klientus naudotis jūsų paslauga, ne tik padidinsite savo pajamas – tai bus naudinga ir jūsų vietos bendruomenei, ir visuomenei.
• Demografinis atvejis. Nėra tipinių turizmo klientų. Jie gali būti vyrai ar moterys, įvairaus amžiaus ir įvairių kūno matmenų ar gabumų. Turizmo klientai paprastai būna įvairių tautybių, ir anglų kalba gali būti ne jų gimtoji kalba.
• Svarbu atsiminti, kad kažkuriame etape visi turime tam tikrų sunkumų, pavyzdžiui, jei galime naudotis tik viena ranka, kadangi kita nešiojame kūdikį, arba jeigu yra sunku girdėti dėl garsaus foninio triukšmo. Tačiau tai taip pat gali reikšti ir ilgalaikius asmeninius sunkumus, pradedant nuo klausos ir regėjimo sutrikimų, baigiant psichine sveikata ir fiziniais sutrikimais.
• Komunikacijos formavimas, kad būtų patenkinti visi vartotojai, yra esminė turizmo vadybininko ar konsultanto įgūdžių rinkinio dalis.

 

Pažiūrėkite šį vaizdo įrašą –  įvadą į “Universalios paskirties” verslo pavyzdį (anglų kalba):

• Geresnis turizmo verslas per geresnį projektavimą

• Atsisiųskite ir perskaitykite priemonių rinkinio 1 skyrių: Verslo tikslai ir apžvalga (PDF dokumentas) 

 

Rašytinė komunikacija

 

Airijos priemonių rinkinio skyriaus „Rašytinė komunikacija“ tikslas – supažindinti turizmo verslo savininkus ir (arba) vadovus su pagrindinėmis problemomis, kurios yra susijusios su įvairiais rašymo būdais. Tai padės Jums: 

• įvertinti Jūsų rašytinę komunikaciją ir užtikrinti, kad informacija bus lengvai skaitoma; be to, tai padės geriau suprasti savo tikslinę rinką;
• geriau bendrauti su klientais pasitelkiant rašytinę komunikaciją;
• suteikti klientams geresnės patirties;
• kurti naujus ryšius su klientais.

Rašytinio teksto gairės: 

Labai svarbu tai, kaip jūs bendraujate su savo klientais; jūsų tonas, žodžiai, kuriuos naudojate, ir tai, kaip rašote. Svarbu galvoti, kam jūs rašote (jūsų tikslinė rinka), ir ką klientai žino apie jūsų verslą (ypač ar jie žino techninius terminus, kuriuos ketinate naudoti).

Šiame sąraše pateikiami keletas pagrindinių patarimų, kaip efektyviai bendrauti su klientais:

• Galvokite apie asmenį, kuriam rašote. 
• Kokią pagrindinę informaciją klientai žino apie jūsų verslą?
• Ar jie susipažinę su jūsų versle vartojamais techniniais terminais?
• Kaip jie skaitys dokumentą? Ar jie tiesiog pereis į juos dominantį skyrių?
• Būkite asmeniški: dokumentuose naudokite asmenis „aš“, „mes“ ir „jūs“.
• Naudokite aktyvius veiksmažodžius: stenkitės sakinio pradžioje kuo dažniau įvardinti veiksmą atliekantį asmenį, grupę ar daiktą. Tai padės padaryti jūsų tekstą asmeniškesnį ir aiškesnį.

Pvz., parašykite „Mes Jums atsiųsime Jūsų užsakymo patvirtinimą antradienį“, vietoje „Jūsų užsakymo patvirtinimas bus išsiųstas antradienį“.

• Padarykite tekstą lengvai skaitomą ir suprantamą.
• Visada vartokite kuo paprastesnę ir aiškesnę kalbą.
• Venkite techninės kalbos, kurios jūsų klientas gali nesuprasti. Jei turite vartoti techninę kalbą, tuomet suprantamai, paprasta lietuvių kalba paaiškinkite, ką tai reiškia.

Taip pat galite atsižvelgti į šiuos patarimus, kaip reikėtų išdėstyti ir paruošti savo rašytinį turinį: 

• Apibrėžkite nepažįstamus sutrumpinimus ar akronimus: jei jūsų klientas gali nežinoti sutrumpinimų, pirmą kartą juos vartodami parašykite pilnai, o skliausteliuose nurodykite sutrumpinimą. Pavyzdžiui: Lankytojų informacijos centras (LIC).
• Stenkitės naudoti kuo mažiau nepažįstamų santrumpų ar akronimų. 
• Rašykite trumpais sakiniais: stenkitės vartoti ne daugiau kaip 15–20 žodžių viename sakinyje. Sakinius užbaikite tašku, o ne kabliataškiu. Po taško naudokite vieną tarpą, kad tekstą būtų lengviau suprasti, ypač klientams, naudojantiems teksto konvertavimo į kalbą programinę įrangą.
• Būkite nuoseklūs naudodami terminus ir formatus: naudokite tuos pačius terminus ir formatus tai pačiai sąvokai visame dokumente. Pvz.: būtinai nuosekliai rašykite datas ir skaičius; nešokinėkite nuo žodžio „septyni“ prie skaičiaus „7“.
• Naudokite klausimus ir atsakymus: klausimai ir atsakymai padeda gauti informacijos arba pabrėžti tam tikrus faktus.
• Patikrinkite savo dokumentą: svarbu pakartotinai perskaityti dokumentą. Rekomenduojama tai padaryti bent valanda vėliau, o dar geriau – po 24 valandų. Tai padeda pamatyti dokumentą šviežiomis akimis, todėl yra didesnė tikimybė pastebėti klaidas. Jei įmanoma, paprašykite, kad kas nors kitas taip pat perskaitytų dokumentą.
• Naudokite savo stilių: sukurkite savo terminus, frazes ir techninių terminų paaiškinimus, kuriuos visi jūsų versle naudoja pastoviai. Tas pats taikytina ir jūsų komunikacijos rašymo būdui bei išdėstymo standartams.
• Ar turite standartinius techninių terminų paaiškinimus, kuriuos naudojate komunikuodami su žmonėms, nesusijusiais su jūsų verslu? Kokius standartinius techninių terminų paaiškinimus gali suprasti ne visi jūsų klientai?

Taip pat siūlome atidžiau pažvelgti į „lengvai skaitomo“ rašymo temą bei palyginti šiuos dokumentus, kad sužinotumėte, kaip ši technika gali paversti sudėtingą dokumentą „lengvai skaitomu“: 

• Rezoliucija dėl Europos neįgaliųjų strategijos  
• Rezoliucija dėl Europos neįgaliųjų strategijos, lengvas skaitymas

 

Kiti Rašytinės komunikacijos priemonių rinkinio skyriai apima temas, kiekvienoje iš kurių pateikiamas sąrašas ir pavyzdžiai, pagrindžiantys praktinį verslo savininko/vadovo ar personalo požiūrį. Tai:

• Dokumentų dizainas
• Formos dizainas 
• Ženklų gairės
• Ženklų dizainas 

 

• Pažiūrėkite šį “YouTube” vaizdo įrašą (anglų kalba) – įvadą į rašytinę komunikaciją („Viking Splash“)

• Atsisiųskite ir perskaitykite priemonių rinkinio 2 skyrių: Rašytinė komunikacija

 

Tiesioginė, telefoninė ir vaizdo įrašų komunikacija

 

Priemonių rinkinio skyriaus „ Tiesioginė, telefoninė ir vaizdo įrašų komunikacija“ tikslas – supažindinti turizmo verslo savininkus ir (arba) vadovus su pagrindinėmis problemomis, kurios iškyla kiekvieno tiesioginio bendravimo metu.

Tai padės Jums:

• įvertinti tiesioginę, telefoninę ir vaizdo įrašų komunikaciją, siekiant užtikrinti, jog bendraujate lengvai ir suprantamai;
• geriau bendrauti su klientais tiesiogiai, telefonu ir vaizdo priemonėmis;
• suteikti klientams geresnės patirties;
• kurti naujus ryšius su klientais.

Tiesioginės komunikacijos priemonių rinkinio skyriai apima temas, kiekvienoje iš kurių pateikiamas sąrašas ir pavyzdžiai, pagrindžiantys praktinį verslo savininko/vadovo ar personalo požiūrį. Tai:

• • Žodinė komunikacija 
  • Tiesioginė komunikacija
  • Nežodinė komunikacija
  • Skambučių nukreipimas telefonu ir žinučių tarnyba 

Žodinės komunikacijos principais turėtų būti remiamasi planuojant, kaip bendrauti su klientais žodžiu. Nors šios rekomendacijos yra susijusios su tiesiogine, telefonine ir vaizdo įrašų komunikacija, jos taip pat taikytinos ir rengiant kalbas, pokalbius, pristatymus, automatinius balso įrašus ir viešuosius pranešimus.

• Naudokite paprastą lietuvių kalbą. Visada vartokite kuo paprastesnę ir aiškesnę kalbą. Venkite vartoti techninius žodžius, kurie jūsų klientams gali būti nepažįstami.
• Jei turite vartoti techninę kalbą, suprantamai paaiškinkite, ką ji reiškia.
• Pagalvokite apie tai, ką sakote: ar atsakote į savo klientų klausimus?
• Ar jūsų klientai yra susipažinę su techniniai terminais, kuriuos naudojate savo versle?
• Kalbėkite aiškiai: kalbėkite aiškiu balsu, aiškiai tardami žodžius.
• Kalbėkite lėtai: neskubėkite ir lėtai kalbėkite su savo klientu.
• Pakoreguokite tai, ką sakote, kad patenkintumėte kliento poreikius.
• Pateikite savo pranešimą paprastai: vienu metu pateikite vieną dalį informacijos. 
• Pateikite informaciją logine tvarka.
• Nurodykite pokalbio tikslą: pokalbio pradžioje nurodykite jo tikslą.
• Klausykite savo kliento ir reaguokite į jį: atkreipkite dėmesį, kokią kalbą vartoja jūsų klientas, ir koks yra jo raštingumo lygis.
• Turėkite omenyje, kad suaugusieji gali turėti raštingumo ir skaičiavimo sunkumų ir jie gali nemokėti jūsų kalbos.

Mes jums siūlome:

• Pažiūrėti šį “YouTube” vaizdo įrašą (anglų kalba) kaip įvadą į tiesioginę komunikaciją („Jurys Inn“)

• Atsisiųsti ir perskaityti priemonių rinkinio 3 skyrių (anglų kalba): Tiesioginė, telefoninė ir vaizdo įrašų komunikacija

 

Elektroninė ir tinklinė komunikacija

 

Įrankių rinkinio skyriaus „Elektroninė ir internetinė komunikacija“ tikslas – supažindinti turizmo verslo savininkus ir (arba) valdytojus su pagrindinėmis problemomis, susijusiomis su bet kokiu elektroninių ryšių naudojimu, įskaitant interneto svetaines, socialinę žiniasklaidą, programas ir pan. Tai:

• padės įvertinti, kaip jūs bendraujate su savo klientais, siekdami užtikrinti, kad jūsų tikslinei rinkai būtų lengva perskaityti, naudoti ir suprasti informaciją;
• padės geriau bendrauti su klientais naudojantis elektroninėmis ir internetinėmis ryšio sistemomis;
• padės įvertinti tiesioginę, telefoninę ir vaizdo įrašų komunikaciją, kad būtų užtikrinta, jog bendraujate lengvai ir suprantamai;
• padės geriau bendrauti su klientais asmeniškai, telefonu ir vaizdo įrašų pagalba.

Šio priemonių rinkinio turinys gali būti apibūdintas kaip „tiesiog geras sveikas protas“. Jis padės darbuotojams, rengiantiems elektroninį ar žiniatinklio turinį, informacijos valdytojams, kūrėjams ar aptarnaujančiam personalui, naudojančiam elektronines priemones, teikti paslaugas klientams.

Šiame įrankių rinkinyje pateikiami du pokyčių lygiai:

• Papildomi pokyčiai: tai nedideli, lengvai įgyvendinami pokyčiai, kurie gali suteikti jūsų klientams geresnės patirties bei palengvinti informacijos supratimą. Šie pokyčiai gali būti įvairūs, pradedant kalba ir tonu, kuriuos naudojate el. laiškuose, ir baigiant vaizdais, kuriuos naudojate savo svetainėje paslaugoms paaiškinti.
• Radikalūs pokyčiai: tai didesni pokyčiai, turintys didesnės įtakos. Šie pokyčiai gali būti įvairūs, pradedant efektyvesnių bendravimo su klientais būdų sukūrimu, kuris leistų orientuotis į naujus klientų segmentus, ir baigiant spartesniu klientų įtraukimu, greičiau reaguojant į jų užklausas.

Elektroninių ryšių priemonių rinkinys apima temas, kiekvienoje iš kurių pateikiamas sąrašas ir pavyzdžiai, pagrindžiantys praktinį verslo savininko (vadovo) ar personalo požiūrį. Tai:

• Tinkamo interneto turinio rašymas
• Informacijos pateikimas internete
• Turinio kokybė 
• Nuorodos ir mikroturinys
• Pavadinimai ir aprašymai 
• Tinkamų interneto svetainių kūrimas 
• Naršymas svetainėje 
• Formos 
• Prisijungimo duomenys 
• Uždelsti pranešimai
• „CAPTCHAsSearch“ funkcijos 
• Multimedija, vaizdai ir spalvos
• Prieinamumas 
• Mobiliojo interneto turinys ir programos
• Programos išmaniesiems telefonams ir įrenginiams
• El. pašto ir informacinio naujienlaiškio patarimai 
• Pasiekiami dokumentai ir brošiūros 
• SMS žinutėmis grįsta komunikacija
• Bendrosios SMS (teksto) gairės
• Socialinės žiniasklaidos patarimai
• „Twitter“
• „Facebook“ įrašai
• „YouTube“

 

• Peržiūrėkite šį „YouTube“ vaizdo įrašą (anglų kalba) kaip įvadą į elektroninę ir internetinę komunikaciją („Purty Kitchen“)

• Pažiūrėkite šį W3C video 

• Atsisiųskite ir perskaitykite priemonių rinkinio 4 skyrių (anglų kalba): Elektroninė ir internetinė komunikacija