Modulio pradžioje mes jums siūlome keletą pamąstymų apie „komunikacijos” sąvoką bei jos sąsają su „prieinamumo“ sąvoka.

Komunikacija yra procesas, kurio pagrindinis principas yra pasiekti gavėją. Tačiau kai informacinis pranešimas nėra gaunamas, nėra suprantamas ar iššifruojamas, komunikacijos procesas nevyksta.

Kitaip tariant, galime teigti, kad jeigu mūsų žinutė nėra prieinama visiems, kuriems ji yra adresuota, ji visiškai praranda savo efektyvumą, o komunikacijos procesas nevyksta.

Tai pasakytina apie bet kokio tipo komunikaciją, tačiau tai tampa ypač aktualu tuo atveju, kai perduodama informacija ar pranešimas yra platesnio rinkodaros komunikacijos proceso, apie kurį mes kalbame, dalis.

Yra daug komunikacijos teorijų, tačiau visoms joms būdingi tam tikri elementai, kuriuos trumpai aprašysime žemiau:

• siuntėjas (pranešimą perduodantis subjektas),
• gavėjas, arba priimantis subjektas (tai subjektas, kuris priima pranešimą, ir kuris, savo ruožtu, siųsdamas atsakymus ar atsiliepimus, gali tapti siuntėju),
• pranešimo kodavimas ir dekodavimas,
• pranešimas,
• kanalas (įrankiai, naudojami pranešimui perduoti),
• barjerai (visos kliūtys, kurios gali sumažinti arba visiškai nutraukti pranešimo siuntimą ir priėmimą).

Toliau pateiksime hipotetinę situaciją, kurioje parodyti visi prieš tai išvardinti elementai.

„Įsivaizduokite, kad jūs (siuntėjas) skambinate savo draugei (gavėjai), kuri gyvena Kenijoje. Ryšys prastas (barjeras), o ji mieguista (barjeras): jūs skambinate jai vidury nakties!

Jūs turite jai svarbių naujienų (pranešimas) ir parengėte gražią kalbą (kodavimas), tačiau ji per daug pavargusi suprasti (dekoduoti). Jūs ketinate jai pasakyti, kad pavyko išlaikyti paskutinį egzaminą universitete, ir ji atsako, kad esate beprotis: jai nereikia laikyti nė vieno egzamino. Pabaigoje jūs suprantate, kad mobilusis telefonas (kanalas) nėra geriausias pasirinkimas. El. paštas, tikriausiai būtų geresnis pasirinkimas! “

Šiame modelyje akivaizdu, kad kiekvienas iš nurodytų elementų turi savo specifinę reikšmę ir prisideda prie viso komunikacijos proceso (ne)efektyvumo. Akivaizdu, kad paskutinysis elementas –  barjeras dėl prasto telefono ryšio – sąlygojo tai, jog pasirinktas klaidingas „kanalas”. „Barjerai“, kurie architektūriniu požiūriu buvo analizuojami ankstesniuose moduliuose, yra techninis terminas, naudojamas teorijų, susijusių su komunikavimo procesais, kontekste. Šis terminas apima įvairius veiksnius: aplinkos, kultūrinius, socialinius, technologinius.

Galbūt komunikacijos barjerai yra labiau paplitę ir sunkiau įveikiami nei architektūriniai barjerai, kadangi juos yra sunkiau atpažinti, bent jau tol, kol mes nekreipiame į juos dėmesio. Mūsų išankstiniai nusistatymai, nesugebėjimas klausytis, nepakankamas dėmesys, kalbos nemokėjimas, noras išreikšti savo ego – visa tai gali būti komunikacijos barjerai. Kiti veiksniai yra susiję su tuo, jog siuntėjui trūksta žinių apie komunikacijos elementus, pvz., jam yra neaiškus rašymo stilius ar „Serif“ šrifto naudojimas (šį terminą paaiškinsime vėliau), šriftą gali būti sunku suvokti, kadangi kai kuriuos skaitytojus jis pernelyg „išblaško“. Komunikacijos barjerų pašalinimas efektyviai komunikacijai yra įmanoma, nors ir ne visada lengvai pasiekiama, misija: šiame Modulyje mes pateikiame jums pagrindines kryptis, leidžiančias pasiekti tikslą.

____________________________________________________________________________________________________

Pastaba dėl rinkodaros komunikacijos: norint nuodugniai pažvelgti į rinkodaros (plačiąja prasme) bei rinkodaros komunikacijos sąvokas, rekomenduojame perskaityti Philipo Kotlerio rinkodaros pamokas (14-asis leidimas). Ten rasite ir žemiau pateiktą ištrauką apie rinkodarą, iš kurios lengvai suprasite, kodėl komunikacija čia yra toks svarbus elementas.

Philipo Kotlerio santrauka apie rinkodarą:

1. Rinkodara yra organizacinė funkcija ir procesų rinkinys, skirtas kurti, komunikuoti ir perduoti klientams vertę bei valdyti santykius su klientais taip, kad tai būtų naudinga tiek organizacijai, tiek visoms suinteresuotosioms šalims. Rinkodaros vadyba yra menas ir mokslas, mokantis kaip pasirinkti tikslines rinkas bei pritraukti, išlaikyti ir auginti klientus kuriant, perteikiant ir komunikuojant jiems didesnę vertę.
2. Rinkodaros specialistai yra įgudę valdyti paklausą: jie nori daryti poveikį prekių, paslaugų, įvykių, patirties, asmenų, vietų, nekilnojamojo turto, organizacijų, informacijos ir idėjų lygiui, laikui bei sudėčiai. Jie taip pat veikia keturiose skirtingose rinkose: vartotojų, verslo, pasaulinėse bei ne pelno siekiančių organizacijų rinkose.
3. Rinkodara vykdoma ne tik per rinkodaros skyrių. Ji turi paveikti kiekvieną kliento patirties aspektą. Norėdami sukurti stiprią rinkodaros sistemą, rinkodaros specialistai turi galvoti kaip kitų skyrių vadovai, o kitų skyrių vadovai turi galvoti kaip rinkodaros specialistai.
4. Šiandienos rinka iš esmės skiriasi dėl didelio visuomenės jėgų poveikio, dėl kurio atsiranda daug naujų galimybių vartotojams ir kompanijoms. Šios jėgos sukūrė daug naujų galimybių ir iššūkių bei smarkiai pakeitė rinkodaros valdymą, kadangi įmonės ieško naujų būdų, kaip įgyti rinkodaros pranašumo.
5. Yra penkios konkurencijos koncepcijos, pagal kurias organizacijos gali pasirinkti, kaip vykdyti savo verslą: tai gamybos koncepcija, produkto koncepcija, pardavimo koncepcija, rinkodaros koncepcija ir holistinė rinkodaros koncepcija. Pirmos trys šiandien yra naudojamos ribotai.
6. Holistinė rinkodaros koncepcija remiasi rinkodaros programų, procesų ir veiklos kūrimu, dizainu ir įgyvendinimu, pripažįstant jų plotį ir tarpusavio priklausomybę. Pagal holistinės rinkodaros principus pripažįstama, kad rinkodaroje viskas yra svarbu, ir kad dažnai prireikia plataus ir integruoto požiūrio. Keturi holistinės rinkodaros komponentai yra šie: santykių rinkodara, integruota rinkodara, vidinė rinkodara ir socialiai atsakinga rinkodara.
7. Sėkmingam rinkodaros valdymui būtinų užduočių rinkinys apima rinkodaros strategijų ir planų kūrimą, rinkodaros įžvalgų fiksavimą, ryšius su klientais, stiprių prekės ženklų kūrimą, rinkos pasiūlymų formavimą, vertės pateikimą ir komunikavimą bei ilgalaikio augimo kūrimą.

“Universalios paskirties” principai informacijos sektoriuje

“Geras dizainas suteikia laisvės, blogas dizainas ją suvaržo”   

Paul Hogan (Dizaino ir negalios instituto steigėjas)

Ankstesniuose moduliuose išnagrinėta “Universalios paskirties” koncepcija yra, kaip žinote, labai plati ir reiškia „kūrimą tokių gaminių ir aplinkos, kuriais kiek galima daugiau gali naudotis visi žmonės, ir nereikia jokio specialaus pritaikymo ar specializuoto projektavimo”. Ilgą laiką prioritetinės “Universalios paskirties” principų taikymo sritys buvo architektūra ir gaminių dizainas, tačiau pamažu šie principai įsitvirtino įvairiuose sektoriuose, įskaitant mokymo ir informacijos sektorius: tai projektavimas atsižvelgiant į visų priemonių prieinamumą bei veiksmingų, visuotinai prieinamų informacijos ir komunikacijos priemonių kūrimas.

Praktiškai, kaip sužinosite tolesniuose Modulio skyriuose, tai reiškia, kad reikia kurti lengvai suprantamus tekstus, kuriuose yra tvarkinga teksto struktūra, lengvai naršomas turinys, vaizdai su alternatyviu tekstu arba vaizdo įrašai su subtitrais.

Dabar pažiūrėkime, kaip septyni “Universalios paskirties” principai, kuriuos anksčiau matėte pritaikytus skirtinguose sektoriuose, gali būti taikomi komunikacijos sektoriuje.

• Tinkamas naudojimas: remiantis Moduliu, šis principas taikomas perduodant informaciją taip, kad ja galėtų naudotis kuo daugiau tikslinių grupių (žmonės, turintys jutimo, judėjimo ar protinę negalią, ribotų techninių galimybių žmonės).
• Naudojimo lankstumas: šis principas taikomas tada, kai perduodama informacija pritaikoma prie daugybės individualių pageidavimų ir sugebėjimų (pavyzdys: galimybė pasirinkti kalbą balso sintezės priemonėse; alternatyvaus teksto vaizdams apibūdinti pateikimas).
• Paprastas ir intuityvus naudojimas: šis principas taikomas tada, kai perduodama informacija yra lengvai suprantama, nepaisant vartotojo patirties, žinių, kalbos įgūdžių ar susikaupimo lygio.
• Suvokiama informacija: šis principas reiškia tai, kad perduodamą informaciją vartotojas suvokia nepaisydamas aplinkos sąlygų ar savo jutimo galimybių (pavyzdys: subtitrų pateikimas televizijos programose; galimybė koreguoti kontrastą skaitant tinklalapį; alternatyvus tekstas vaizdams apibūdinti).
• Tolerancija klaidoms: remiantis Moduliu, šis principas taikomas tada, kai informacija perduodama tokiu būdu ar būdais, kurie sumažina nepageidaujamų veiksmų riziką, neigiamas bei atsitiktines pasekmes (pavyzdys: instrukcijos, teikiančios tiek garsinę, tiek vaizdinę informaciją).
• Mažai fizinių pastangų: remiantis Moduliu, šis principas yra taikomas tada, kai perduodamą informaciją galima efektyviai ir patogiai suvokti dedant kuo mažiau pastangų (pavyzdys: galimybė valdyti vaizdo atkūrimo greitį).
• Dydis ir erdvė prieinamumui ir naudojimui: Modulyje šis principas reiškia tai, kad perduodama informacija yra suvokiama, nepaisant asmens kūno dydžio, laikysenos ir judėjimo galimybių (pavyzdys: aiškinamieji meno kūrinių tekstai, išdėstyti matomoje vietoje skirtingo ūgio žmonėms).

Norėdami gauti daugiau informacijos apie “Universalios paskirties” principus, apsilankykite Šiaurės Karolinos valstijos universiteto „Universalaus dizaino centro“ svetainėje, o taip pat “EIDD Design for All Europe” įstaigos svetainėje. Ši įstaiga įkurta Dubline 1993 m., gavus Europos Sąjungos paramą pagal „Horizonto“ programą. Įstaigai priklauso daugelio Europos šalių, tokių kaip Italija (pirmoji nacionalinė EIDD narė organizacija), Portugalija, Lietuva, Belgija, Austrija, Danija, Estija, Suomija, Prancūzija, Vokietija, Graikija, Airija , Latvija, Norvegija, Nyderlandai, Lenkija, Jungtinė Karalystė, Serbija, Slovakija, Ispanija, Švedija, Turkija ir Vengrija, asociacijų ir institucijų.

Papildomas naudingas šaltinis yra “Universalios paskirties” kompetencijų centro (CEUD) svetainė, kurioje galite rasti „Klientų komunikacijos priemonių viešosioms paslaugoms rinkinį“ – tai komunikacijos priemonių rinkinys, specialiai sukurtas pagal “Universalios paskirties” principus.

Pagrindiniai prieinamos informacijos principai ir ypatybės

Dabar išsamiai apžvelkime, koks yra universalus „visiems prieinamos informacijos“ apibrėžimas bei kokie yra jo pamatiniai principai.

Principai, nuo kurių norime pradėti, yra išdėstyti Tarptautinės neįgaliųjų teisių konvencijos (angl. CRPD) 9 straipsnyje.

Straipsnyje aiškiai deklaruojama, kad informacijos ir komunikacijos sektorius turi būti strategijos dalis, siekiant užtikrinti, kad neįgalieji galėtų naudotis savo teisėmis tokiomis pat sąlygomis, kaip ir kiti.

„Kad neįgalieji galėtų savarankiškai gyventi ir visapusiškai dalyvauti įvairiose gyvenimo srityse, šios Konvencijos Šalys turi imtis reikiamų priemonių, padedančių užtikrinti, jog neįgaliesiems sudaromos sąlygos lygiai su kitais naudotis fizine aplinka, transporto paslaugomis, informacija ir komunikacija, įskaitant  galimybę naudotis informacinėmis ir ryšių technologijomis ir sistemomis, bei kitais įrenginiais ir paslaugomis, atvirais ar teikiamais visuomenei tiek miesto, tiek kaimo vietovėse. Šios priemonės, tarp jų – prieigos kliūčių ir barjerų nustatymas bei pašalinimas, turi būti, tarp visų kitų, taikomos:

1. Pastatams, keliams, transporto bei kitiems vidaus ir lauko įrenginiams, įskaitant mokyklas, būstus, medicinos įstaigas ir darbo vietas;
2. Informacijos, ryšių ir kitoms paslaugoms, įskaitant elektroninės ir skubios pagalbos tarnybas.“

Be to, prašoma valstybių narių įgyvendinti (tarp visų kitų) šias priemones:

1. Skatinti kitas tinkamas pagalbos ir paramos formas neįgaliesiems, siekiant užtikrinti jų prieigą prie informacijos;
2. Skatinti neįgaliųjų galimybes naudotis naujomis informacinėmis ir ryšių technologijomis bei sistemomis, įskaitant internetą;
3. Ankstyvajame etape skatinti visiems prieinamų informacinių ir ryšių technologijų bei sistemų projektavimą, plėtrą, gamybą ir platinimą, kad šios technologijos ir sistemos taptų prieinamos mažiausiomis sąnaudomis.

Visiems prieinama informacija Konvencijoje apibrėžiama kaip informacija, kuri yra teikiama tokiais formatais, kad kiekvienas vartotojas ir (arba) besimokantysis galėtų pasiekti jos turinį „lygiomis sąlygomis su kitais“. Remiantis šiuo apibrėžimu, visiems prieinama informacija, idealiu atveju, yra informacija, kuri:

• leidžia visiems vartotojams lengvai suprasti turinį;
• gali būti suvokiama ir suprantama naudojant įvairius suvokimo kanalus: vaizdinius, klausos ir lytėjimo kanalus.

Atsižvelgdami į tai, kad visiems prieinamas turizmas yra skirtas žmonių su negalia ir (arba) specialių prieigos poreikių turinčių asmenų rinkai, dar kartą norime pabrėžti principą, kad turizmo informacijos prieinamumo sąvoka nėra taikoma tik išimtinai šioms grupėms, kadangi kiekvieno iš mūsų gebėjimą iššifruoti informaciją ar gebėjimą naudotis paslauga gali lemti turinys, dabartinė fizinė ir psichinė būsena bei turimos priemonės, pvz., telefonas su „laisvų rankų“ įranga vairuojant ar naudojant kitus įrengimus. Paprastai vartotojai jaučia didelį pranašumą, kai informacija teikiama bent dviem jutiminiais kanalais. Tokiu būdu, bet kokius vieno kanalo trikdžius ar sutrikimus gali kompensuoti kitas. Be to, kiekvienam iš mūsų tam tikru gyvenimo momentu gali prireikti informacijos kitu formatu, pvz., esant triukšmingoje aplinkoje arba senstant, kai klausa tampa silpnesnė. Bet kuriuo atveju, turėti prieinamos informacijos yra privalumas kiekvienam.