Turizmo paslaugų naudotojai, turintys specialių prieigos poreikių sudaro labai plačią klientų grupę. Tai ne tik įvairių negalių turintys asmenys, bet ir vyresnio amžiaus žmonės, vaikai, sergantieji lėtinėmis ligomis ir pan. 

Pagyvenę asmenys

 

Ilgėjant žmonių gyvenimo trukmei, vis daugiau žmonių šiandien turi galimybę išlaikyti aktyvų ekonominio ir socialinio gyvenimo tempą, naudotis įvairiomis laisvalaikio praleidimo galimybėmis, sukuriamomis tiek valstybiniame, tiek privačiame sektoriuje. Nepaisant to, senstant, žmonių galimybės pastebimai nyksta. 

Supančios aplinkos pažinimas supaprastina savarankišką veiklą bet kuriame amžiaus tarpsnyje, tuo tarpu šiandien nemažai vyresnio amžiaus žmonių mėgsta keliauti, patirti naujas vietas, žmones ir kultūras. Šie klientai yra ypač reiklūs informacijai: detaliam lankomos vietos apibūdinimui, informacijai apie galimas transporto paslaugas, kitas galimas paslaugas esančias konkrečioje planuojamoje aplankyti vietoje, galimas sveikatos priežiūros paslaugas. Šios klientų amžiaus grupės nariai gali nuogastauti dėl savarankiško  įvairių objektų lankymo, ypač, jei lankoma vieta iki šiol yra nepažįstama.

Gidai, dirbantys su tokiomis grupėmis, turėtų naudoti juos ir grupės narius išskiriančius atributus, pavyzdžiui, ryškias sages, drabužius (ar jo detales) ar kitus juos lengvai leidžiančius atpažinti skiriamuosius ženklus, kurie leistų grupei laikytis kartu ar lengvai pamatyti atsiskiriančius nuo grupės narius. 

Vyresnis amžius nėra liga, tačiau dažnai yra susijęs su įvairiomis lėtinėmis ligomis. Šioje klientų grupėje taip pat dažniau pasitaiko klausos, regėjimo ar suvokimo bei atminties problemos, todėl svarbu pasirūpinti tinkama tiek paslaugų, tiek fizinės aplinkos prieiga.   

Turizmo paslaugų teikėjas turėtų atkreipti dėmesį į šias detales: 

• Būkite kantrūs ir pasiruošę daugiau laiko skirti bendravimui. 
• Svarbią informaciją pakartokite, užrašykite ir pabraukite. Raštas turi būti pakankamai aiškus ir įskaitomas, kaip ir informacija pateikiama skrajutėse, brošiūrose bei internetinėje svetainėje. 
• Galimybė sulaukti personalo pagalbos bet kuriuo paros metu yra privalumas.
• Nepamirškite galimų amžiaus sąlygotų ligų, negalių ar daugybinių susirgimų.   Aptarnaujantis personalas turėtų žinoti dirbančių gydytojų/vaistinių kontaktus.  
• Organizuodami veiklas vyresnio amžiaus asmenims numatykite poilsio pertraukas, kurios turėtų vykti ramiose vietose. 

Kiti šaltiniai: 

Susipažinkite su geraja turizmo paslaugų vyresnio amžiaus klientams patirtimi (anglų k.): 

• https://www.who.int/ageing/publications/Global_age_friendly_cities_Guide_English.pdf 
• https://ec.europa.eu/eip/ageing/sites/eipaha/files/library/publication_eip_on_aha_action_group_d4_age-friendly_tourism_.pdf 
• http://www.tourage.eu/uploads/Good_practice_brochure_web_pdf.pdf 
• http://www.silvertourism.eu/ficheros/archivos/2017_10/io2FinalVersionOpt.pdf 

Pagyvenusio keliautojo patirtis:

• https://www.nomadicmatt.com/travel-blogs/interview-senior-backpacking-travel/

 

UŽDUOTIS: Apsidairykite ir pamąstykite – gal turite tokių keliautojų savo artimųjų ar draugų tarpe? Pasidalinkite šiomis istorijomis su savo kolegomis. Aptarkite iššūkius, su kuriais jie susiduria kelionių metu. 

 

Augantys vaikai 

 

Augantys ir viskuo besidomintys vaikai tyrinėdami pasaulį nuolat susiduria su įvairiais pavojais. Nepaisant to, turizmo paslaugų teikėjai, aptarnaujantys šeimas su mažais vaikais, turėtų įvertinti galimus pavojus ir atitinkamai pritaikyti aplinką. 

Turizmo paslaugų teikėjas turėtų atkreipti dėmesį į šias detales:  

• Aptvarai ar kitokie apsauginiai barjerai neturėtų skatinti/ būti tinkami vaikams laipioti.
• Langai ir durys (ypač aktualu aukštesniuose, daugiau aukštų turinčiuose pastatuose) turėtų turėti saugos užraktus, nepasiekiamus vaikams.  
• Tėvai ar kiti prižiūrintys asmenys turėtu sekti, kad vaikai nenuklystų ar kitaip nepasimestų nuo grupės. 
• Tam tikrose vietose pravartu įrengti atskirą užsiėmimų kampelį vaikams. Įsitikinkite, kad jis yra gerai matomas iš visų patalpos, kurioje jis įrengtas, vietų. 
• Vietos prie atvirų vandens telkinių turėtų būti aptvertos, o vaikai šalia jų turėtų būti prižiūrimi suaugusiųjų. 

 Atskiriems vaikų amžiaus tarpsniams būdingas skirtingas informacijos suvokimas ir dėmesio išlaikymas, todėl jiems siūloma veikla taip pat turi būti atitinkamai pritaikyta. Organizuojant vaikų užimtumo veiklas, verta prisiminti, kad vaikai iki 7 metų mėgsta žaisti, kartoti tam tikrus veiksmus, tačiau dėmesį jie išlaiko pakankamai trumpai. Vaikai nuo 7 iki 11 metų mėgsta mokytis naujų dalykų ir užsiimti įvairia veikla, todėl dėmesį jie gali išlaikyti kur kas ilgiau.

Kiti šaltiniai: 

Susipažinkite su mamos, keliavusios su 14 mėnesių kūdikiu po Italiją patirtimi (anglų k.): http://havebabywilltravel.com/baby-travel-destinations/trip-reports/italy-trip-reports/ 

 

Užduotis: Perskaitykite keliaujančios mamos atsiliepimus ir aptarkite esminius kriterijus, aktualius tėvams, keliaujantiems su mažais vaikais.  

     

Kūno struktūros skirtumai – stambaus kūno sudėjimo, aukšti ar mažo ūgio žmonės

     

Žmonių, kurie yra labai aukšti arba labai žemi, stabaus arba smulkaus kūno sudėjimo, galimybės pasiekti tam tikrus objektus arba judėti erdvėje skiriasi. Mažesni žmonės gali turėti sunkumų judėti skirtingų aukštų patalpoje arba lipant laiptais, pamatyti tam tikrus objektus (stovint kitų žmonių užnugaryje). 

Aukštesni žmonės, būdami ankštesnėje patalpoje, sunkiau randa galimybę atsisėsti ar judėti. Turintys viršsvorio sunkiau užlipa ar leidžiasi laiptais. 

Avarinėse situacijose šie svečiai gali susidurti su pavojumi dėl nesugebėjimo lengvai ar greitai judėti, ypač evakuacijos metu. 

Turizmo paslaugų teikėjas turėtų atkreipti dėmesį į šias detales:  

• Įsitikinkite, kad galėsite šiems klientams padėti skubiu atveju, paskirdami atsakingą asmenį. 

 

Kalbos sutrikimai 

 

Kalbos sutrikimų gali turėti klientai, tiek nemokantys kalbėti (protiniai sutrikimai), tiek sergantys dizartrija (Dizatrija – centrinės kilmės kalbos sutrikimas, kuris pasireiškia ne tik daugialypiais tarimo trūkumais dėl motorinės kalbinės veiklos nepakankamumo, apimantis artikuliaciją, balsą, kvėpavimą, mimiką, prozodiją ir kt.). Šiai grupei priskiriami klientai gali turėti sunkumų bendraujant su kitais. Dėl negebėjimo perteikti informacijos aptarnaujantis personalas gali jų nesuprasti ir dėl to kilti pavojus laiku, esant būtinos pagalbos poreikiui, laiku nepadėti.

Kai kurie žmonės, turintys kalbos sutrikimų, kalbėdami su kitais žmonėmis naudoja gestų kalbą, pagalbinius įtaisus ar kitus ryšio įrenginius.

Pavyzdžiui (anglų k.): https://www.nhs.uk/conditions/social-care-and-support-guide/practical-tips-if-you-care-for-someone/how-to-care-for-someone-with-communication-difficulties/

Turizmo paslaugų teikėjas turėtų atkreipti dėmesį į šias detales:  

• Piktogramos gali pasitarnauti kaip abipusiai suprantama komunikacijos priemonė bendraujant su kalbos nemokančiais klientais. 
• Popierius ir pieštukas – priemonės, galinčios padėti išspęsti komunikacijos problemas bendraujant su šiuo klientu ar jų grupe. 

   

Klientai, nesuprantantys vietinės kalbos 

 

Žmonės, negalintys suprasti užrašų ar garsinės informacijos vietine kalba, gali susidurti su sunkumais orientuodamiesi naujoje aplinkoje, nesuprasti jiems sakomų įspėjimų, nuorodų ar rašytinių instrukcijų. 

Turizmo paslaugų teikėjas turėtų atkreipti dėmesį į šias detales:  

• Būkite kantrūs ir racionalūs – šiuolaikinės technologijos ir programėlės leidžia įveikti kalbos barjerus. Nepaisant to, svarbu įsitikinti, kad klientai jus suprato tinkamai. Nepamirškite, kad klientai gali turėti keletą specialių paslaugos prieigos poreikių, taigi aptarkite ir juos. 
• Ekstriniu atveju (pvz. klientas susirgo) turėtumėte pasirūpinti vertėju, galinčiu jums padėti. 
• Įsitikinkite, kad svarbūs ženklai (pvz. evakuacijos) atitiktų tarptautinius standartus ir būtų matomi iš bet kurios patalpos vietos. 

Daugiau patarimų rasite čia (anglų k.): https://www.dummies.com/business/customers/how-to-deal-with-a-customers-language-barrier/ 

     

Kiti šaltiniai: 

Jei visgi sunku įsivaizduoti, su kokiomis problemomis galite susidurti aptarnaudami klientus, kalbančius tik gimtąja kalba ar angliškai, tačiau su stipriu akcentu, būtinai pažiūrėkite video ištrauką iš populiariosios komedijos „Chinglish“, kurioje puikiai pavaizduoti kalbos barjero sukeliami nesusipratimai. Pasaulinė šios komedijos premjera įvyko Čikagos „Goodman“ teatre:

 

Alergijos ir kitoks padidėjęs jautrumas 

 

Kai kurie žmonės yra ypač jautrūs tam tikriems aplinkos, maisto produktuose esančioms medžiagoms ar jų tiesioginiam sąlyčiui su oda, sukeliančioms alergines reakcijas. Kiekvieno asmens alergijos tipas ir laipsnis skiriasi: nuo lengvo sudirginimo iki sunkaus apsinuodijimo ar net mirties.

Alergines reakcijas gali sukelti augalai, gyvūnų plaukai, maistas, chemikalai ir medžiagos, tokios kaip nikelis ir lateksas. Kontaktinę alergiją sukelia kontaktas su oda arba įkvėpus tam tikrų cheminių medžiagų, į kurias organizmas reaguoja. Aplinkos alergenams priskiriamos dulkės (dažnai susijusios su kilimais), statybinės medžiagos, dūmai ir žydintys augalai.

Alerginės reakcijos gali pasireikšti sekreto iš nosies nosies bėgimu, stipriu ašarojimu, kvėpavimo problemomis, kurios, pasireiškę ūmiomis aplinkybėmis, gali ženkliai apriboti žmogaus veiklos galimybes. Toks žmogus dažnai atrodo tiesiog menkos ištvermės. 

Daugiau apie tai (anglų k.): http://www.sja.org.uk/sja/first-aid-advice/illnesses-and-conditions/allergic-reactions.aspx 

Jei į turizmo programą yra įtraukiami maistas ir gėrimai, svečiai turėtų informuoti grupės vadovą ir (arba) maitinimo įstaigą apie turimas alergijas ir kitus specialius poreikus.

Turizmo paslaugų teikėjas turėtų atkreipti dėmesį į šias detales:  

• Darbuotojai turi būti informuoti apie rizikas, susijusias su alerginėmis reakcijomis, skatinami būti iniciatyviais įsitikindami, kad žino apie bet kokią alergiją, galinčią paveikti klientų pasirinkimą bei įsitraukę – įsigilinę į siūlomas paslaugas ir produktus.
• Turizmo paslaugas teikianti įstaiga privalo pilnai įgyvendinti teisinius reikalavimus dėl informacijos apie maisto alergenus teikimo. Kiekvienoje įmonėje reikėtų imtis priemonių, kad būtų išvengta galimo alergijos pavojaus, laikantis principo – “galime padaryti daugiau”: šviesti darbuotojus, skatinti jų bendradarbiavimą ir komandinį darbą siekiant saugiai aptarnauti svečią, kuris turi bet kokią maisto alergiją. Tam reikalui pravartu tiksliai suplanuoti svečių, alergiškų tam tikriems maisto produktams, aptarnavimo veiksmus:
  • kas atsakys į klientų klausimus apie meniu esančius patiekalus? 
  • kas bus atsakingas už ingredientų, naudojamų patiekaluose, patikrinimą? 
  • kokių veiksmų, siekiant išvengti kryžminio kontakto tarp skirtingų maisto produktų, turėtų imtis virtuvės darbuotojai,?
  • kaip darbuotojai turėtų elgtis jei klientą ištiktų alerginė reakcija?

Kiti šaltiniai: 

Susipažinkite su gerają viešbučio praktika, aptarnaujant alergiją turinčius klientus (anglų k.): https://www.hotelcalipolis.com/en/hotel/allergy-friendly-hotel/ 

Meniu, tinkamo ir alergiškiems žmonėms, pavyzdys: https://www.restaurantgut.com/welcome

   

Epilepsija

 

Epilepsija yra neurologinis sutrikimas, kuriam būdingi epilepsijos priepuoliai. Asmenų reakcija į priepuolį gali skirtis. Jo metu gali pasireikšti traukuliai, atsirandantys staiga praradus sąmonę. Žmogus jų metu kaskart patiria pavojų susižaloti krisdamas. Idealiu atveju galime užkirsti kelią tokiam pavojingam kritimui, tačiau tai ne visada įmanoma. 

Priepuolis dažniausiai trunka keletą minučių ir baigiasi savaime. Kai asmuo atgauna sąmonę, jis gali būti sutrikęs, sunkiau orientuotis aplinkoje, sunkiau kalbėti, elgtis nemandagiai ir nesuvokti, kas atsitiko.

Paprastai epilepsija sergantiems žmonėms reikalingas reguliarus ir pakankamas miegas, poilsis, pakankamas skysčių kiekis, jie turi vengti perkaitimo, situacijų ir vietų, kurios gali sukelti traukulius (miego trūkumas, nuovargis, klimato pokyčiai, stresas, vietos su ryškiomis ir mirksinčiomis lemputėmis ir pan.). 

Turizmo paslaugų teikėjas turėtų atkreipti dėmesį į šias detales:  

• Įsitikinkite, kad personalas moka atpažinti epilepsijos simptomus ir laiku suteikti reikiamą pagalbą. 

Pažiūrėkite video apie tai (anglų k.):

Nuorodos: Šio modulio mokomoji medžiaga parengta pagal projekto ELEVATOR ataskaitą: Visiems prieinamo turizmo gidas.   

https://www.accessibletourism.org/?i=enat.en.elevator-project-library.2072