Diagnostinių instrumentų taikymas
Taikydami diagnostinius instrumentus paslaugų pasiekiamumo vertinimui, vietos apžiūrai, konsultacijoms ir auditui, visiems prieinamo turizmo paslaugų konsultantai privalo turėti pakankamai žinių apie vietines su tuo susijusias teisės normas bei sukurti individualią metodiką, šių diagnostinių instrumentų taikymui.
Lietuvoje taikomi teisiniai reikalavimai
Dalis ankstesniuose moduliuose aptartų ES teisinių reikalavimų, reglamentuojančių visiems prieinamų turizmo paslaugų teikimą, yra perkelti į nacionalinius teisės aktus, detalizuojant konkretų jų įgyvendinimą.
Lietuvos Respublikos lygių galimybių įstatymas skirtas užtikrinti, kad būtų įgyvendintos Lietuvos Respublikos Konstitucijos 29 straipsnio nuostatos, įtvirtinančios asmenų lygybę ir draudimą varžyti žmogaus teises ir teikti jam privilegijas lyties, rasės, tautybės, kalbos, kilmės, socialinės padėties, tikėjimo, įsitikinimų ar pažiūrų pagrindu. Šis teisės aktas apibrėžia tiesioginės ir netiesioginės diskriminacijos dėl lyties, rasės, tautybės, pilietybės, kalbos, kilmės, socialinės padėties, tikėjimo, įsitikinimų ar pažiūrų, amžiaus, lytinės orientacijos, negalios, etninės priklausomybės, religijos sampratą bei valstybės institucijų, švietimo paslaugų teikėjų bei produktus bei paslaugas vartotojams parduodančių asmenų pareigas įgyvendinant lygių galimybių visiems užtikrinimo nuostatas.
Neįgaliųjų socialinės integracijos įstatymas skirtas užtikrinti neįgaliųjų lygias teises ir galimybes visuomenėje, nustatyti neįgaliųjų socialinės integracijos principus, apibrėžti socialinės integracijos sistemą ir jos prielaidas bei sąlygas, neįgaliųjų socialinę integraciją įgyvendinančias institucijas, neįgalumo lygio ir darbingumo lygio nustatymą, profesinės reabilitacijos paslaugų teikimą, specialiųjų poreikių nustatymo ir tenkinimo principus. Šis teisės aktas skirtas apibrėžti valstybės institucijų ir nevyriausybinio sektoriaus – neįgaliųjų asociacijų vaidmenį siekiant įgyvendinant šiame teisės akte numatytus socialinės integracijos principus planuojant, administruojant, organizuojant, paskirstant įgaliojimus ir atsakomybę. Privatūs turizmo paslaugų teikėjai, siekdami būti aktyvia visiems prieinamo turizmo paslaugų grandinės dalimi, turėtų apgalvoti galimus bendradarbiavimo metodus, įgyvendinant šiuos sistemos veiklos principus:
- lygių galimybių – neįgaliesiems, kaip ir kitiems visuomenės nariams, sudaromos tokios pat ugdymosi, darbo, laisvalaikio leidimo, dalyvavimo visuomenės, politiniame ir bendruomenės gyvenime galimybės. Tik tais atvejais, kai tokios pat sąlygos ir priemonės yra neveiksmingos, numatomos specialiosios priemonės, gerinančios neįgaliųjų padėtį;
- visapusiško dalyvavimo – visais lygmenimis visi su neįgaliųjų gyvenimu ir veikla susiję klausimai sprendžiami derinant su jais ir (ar) jų atstovais pagal įstatymą bei atsižvelgiant į jų patirtį;
- savarankiškumo ir pasirinkimo laisvės užtikrinimo – neįgalieji nuolat skatinami būti savarankiški;
- prieinamumo – neįgaliesiems sudaromos sąlygos veiklai visose gyvenimo srityse ir galimybė naudotis ištekliais;
- decentralizacijos – pagalba neįgaliesiems priartinama prie jų gyvenamosios vietos, bendruomenė įtraukiama į socialinę neįgaliųjų reabilitaciją;
- destigmatizacijos – visuomenė šviečiama siekiant šalinti neigiamas nuostatas ir stereotipus, susijusius su neįgaliaisiais;
- perimamumo ir lankstumo – visos institucijos veikia darniai teikdamos socialines paslaugas ir ugdydamos neįgaliuosius.
Neįgaliųjų aptarnavimo viešajame ir privačiame paslaugų sektoriuje rekomendacijos skirtos padėti viešajame ir privačiame paslaugų sektoriuje dirbantiems specialistams pasirengti sutikti, bendrauti ir aptarnauti negalią turinčius asmenis. Šis dokumentas įtvirtina poreikį organizuoti paslaugų sektoriaus darbuotojams mokymus, siekiant, kad paslaugų sektoriuje dirbantys specialistai būtų geriau pasirengę bendrauti su neįgaliaisiais. Rekomendacijose pateikiami patarimai detaliai aptarti atskiruose šios mokymo programos moduliuose.
Lietuvos Respublikos statybos įstatymas įtvirtina Universalaus dizaino sąvoką (gaminių ir aplinkos forma, kai jais be specialaus pritaikymo gali naudotis vaikai, suaugę, vyrai, moterys, senyvo amžiaus, neįgalieji, įvairių tautybių ir kitų grupių žmonės) bei pareigą užtikrinti, kad statiniai atitiktų universalaus dizaino reikalavimus, nustatomus normatyviniuose statybos techniniuose dokumentuose, normatyviniuose statinio saugos ir paskirties dokumentuose.
Įsakymas „Dėl Str 2.03.01:2001 „Statiniai Ir Teritorijos. Reikalavimai Žmonių Su Negalia Reikmėms“ patvirtinimo“ detaliai apibrėžia reikalavimus rengiant neįgaliesiems svarbių statinių, (gyvenamųjų, negyvenamųjų, komunikacijos kelių) statybos, rekonstravimo, pastato atnaujinimo (modernizavimo), kapitalinio remonto, supaprastintos statybos, supaprastintų rekonstravimo projektų, kapitalinio remonto aprašus, paprastojo remonto projektą ar paprastojo remonto aprašą arba keičiant statinių paskirtį. Pvz. :
„Viešosios paskirties renginių (teatrų, kino teatrų, koncertų ir kitose) salėse, kuriose yra 50 ir daugiau vietų, turi būti šis skaičius vietų, pritaikytų vežimėliais važiuojantiems ŽN:
Salėse, kuriose yra iki 100 vietų, – 4 vietos žmonėms su negalia (ŽN);
- 101–200 vietų – 5 vietos ŽN;
- 201–300 vietų – 6 vietos ŽN;
- 301–400 vietų – 7 vietos ŽN;
- 401–500 vietų – 8 vietos ŽN;
- per 500 vietų – 2% vietų ŽN.“
Problemas, su kuriomis susiduria Lietuvoje paslaugas siekiantys gauti specialių poreikių turintys asmenys, nagrinėja Lygių galimybių kontrolieriaus tarnyba. Praktinį šių teisės normų taikymą galite rasti šios institucijos tinklapyje, skiltyje – Kontrolieriaus sprendimai.
Diagnostikos metodika
Visiems prieinamų turizmo paslaugų konsultantas turi nuodugniai peržiūrėti įstaigos siūlomas turizmo paslaugas ir infrastruktūrą (pvz., HORECA – viešojo maitinimo, kultūros/muziejų, transporto, turizmo agentūrų, turizmo veiklos ir kt. srityse) siekiant išsiaiškinti, ar jos atitinka minimalius visiems prieinamų ir įtraukiančių paslaugų reikalavimus bei pageidaujamą kokybės lygį.
Siūlomi diagnostikos metodikos žingsniai yra šie:
1 – Stebėjimo diagramos
Stebėjimo diagramos yra instrumentai, kuriais gali būti paremta visiems prieinamų ir įtraukiančių paslaugų analizė bei grindžiamas jų registravimas ir vertinimas, būtinas siekiant užtikrinti turizmo paslaugų pasiekiamumą specialių prieigos poreikių turintiems žmonėms.
Šiuose dokumentuose turėtų būti pateikta informacija apie tai, kaip dviejose dimensijose turi būti suderinami „paklausos“ (specialių poreikių turinčių klientų) poreikiai bei „pasiūlos“ (visiems prieinamų ir įtraukiančių turizmo paslaugų) sąlygos:
- Makro dimensijoje vertinamas standartizavimas, lyginant paslaugų pasiekiamumo sąlygas vienoje konkrečioje turizmo įmonėje su atitinkamais iš anksto apibrėžtais bendrais paslaugos standartais (pagal turizmo paslaugų tipą ir pagal turizmo poreikių tipus);
- Mikro dimensijoje vertinamas individualizavimas, išsamiai nurodant visiems pasiekiamų ir įtraukiančių paslaugų teikimo sąlygas tam tikroje turizmo įmonėje, įskaitant ir tas sąlygas, kurios dar neatitinka standartų, kad kiekvienas klientas turėtų galimybę palyginti savo individualius poreikius ir specifines paslaugų bei jų pasiekiamumo sąlygas konkrečioje turizmo įmonėje.
Prisiminkite, kad kiekvienas klientas gali pats nuspręsti ar paslaugomis, teikiamomis šiomis sąlygomis nori naudotis, ar nesinaudoti, o klientų poreikiai priklauso nuo:
- kiekvieno asmens negalios ir jos sukeltų apribojimų laipsnio;
- naudojamo pagalbos tipo (pvz., lazdelės, vaikštynės, invalido vežimėlio);
- individualios asmenybės.
Konsultantas turėtų parengti stebėjimo diagramas, pagal kurias būtų galima įvertinti paslaugų pasiekiamumo ir įtraukimo sąlygas tam tikroje įmonėje ar organizacijoje pagal skirtingas tipologijas bei skirtingus prieigos poreikius (susijusius su judėjimo, regėjimo, klausos ar intelektiniais apribojimais), kad įmonė ar organizacija galėtų nustatyti savo padėtį visiems pasiekiamo ir įtraukiančio turizmo rinkoje, ir palaipsniui galėtų plėsti savo pasiūlymus, teikiamus skirtingiems paklausos segmentams.
Konsultantas turėtų parengti stebėjimo diagramas kiekvienam turizmo veiklos sektoriui ar kiekvienai sričiai, kartu parengiant dviejų rūšių papildomus dokumentus:
- pagrindinius paslaugų prieinamumo ir įtraukimo standartus, kuriuose būtų išsamiai aprašyti standartų reikalavimai (įskaitant teisinę informaciją, kokybės standartus, gerosios praktikos pavyzdžius, iliustruojančius piešinius ar nuotraukas, padėsiančius geriau suprasti situaciją).
- kontrolinius sąrašus, sudarytus pagal atitinkamus standartų reikalavimus.
Kiekviename turizmo paslaugų sektoriuje / kiekvienoje srityje reikalavimai yra nustatomi atsižvelgiant į darbo proceso seką, būdingą teikiant paslaugas įprastam vartotojui. Tai leidžia sistemiškai suvokti, kokius reikalavimus kelia specifinių poreikių turintys klientai, bei kaip papildyti pagrindinę materialinę, techninę ir žmogiškąją bazę, kad paslaugos galėtų būti visiems klientams.
2 – Vietos analizė
Prieš apsilankydamas turizmo įmonėje diagnostikos atlikimui, visiems prieinamų paslaugų konsultantas turi parengti vietos diagnostikos planą, kuriame atsispindėtų analizės tikslai, planuojamos užduotys ir reikiami ištekliai.
Konsultantas turi pabandyti įtraukti verslo savininką/vadovą (ar bent jau kurį nors personalo narį) į diagnostikos procesą, kadangi tai leis pagerinti tiek diagnozės, tiek galutinės atskaitos kokybę (aiškumo ir pripažinimo atžvilgiu).
Smulkios įmonės/smulkaus subjekto audito atveju, bendrojo diagnostinio plano kūrimas neturėtų būti sudėtinga, daug laiko reikalaujanti užduotis, planas turėtų būti rengiamas atsižvelgiant į įmonės dydį ir sudėtingumą.
Užbaigus planavimo procesą, metas imtis jo vykdymo. Esminiai griežto plano vykdymo elementai yra šie:
- efektyvaus grafiko sudarymas – tai pasiekiamų išteklių (šiuo atveju laiko) naudojimo optimizavimas;
- dėmesys detalėms – tai būtinasis gebėjimas būti kruopščiam ir atidžiam atliekant kiekvieną užduotį (kiekvieną stebėjimą);
- komunikavimas – tai būtinybė perteikti visus su diagnoze susijusius lūkesčius ir diagnozės naudą. Būtina pabrėžti, kad siekiama dirbti kartu, nustatyti problemas bei rasti sprendimo būdus (o ne primesti atsakomybę);
- koreguojamieji veiksmai – reikia gebėti greit identifikuoti pagrindines problemines sritis/problemas bei nedelsiant imtis koreguojamųjų veiksmų (sparčių korekcijų ar vidutinio/ilgojo laikotarpių sprendimų).
Prisiminkite, kad tinkamas planavimas padeda nustatyti ir išspręsti problemas laiku, taigi diagnozė turi būti atliekama efektyviai ir kvalifikuotai.
3 – Ataskaita
Gera diagnozė yra baigta tik tuomet, kai parengiama ir pateikiama kokybiška galutinė ataskaita.
Ataskaitos išsamumo lygis priklauso nuo diagnozės aplinkybių, tačiau atskaitoje visuomet turi būti pateikta:
- santrauka;
- įvadas (dalis, kurioje aprašomas ataskaitos turinys ir apžvelgiama turinio struktūra);
- dėstymas (dalis, kurioje struktūriškai pateikiamas turinys);
- išvados (dalis, kurioje įvairūs ataskaitos elementai glaustai ir aiškiai sujungiami).
Prisiminkite, kad ataskaita turi derinti „paklausos“ (specialių prieigos poreikių turinčių vartotojų) ir „pasiūlos“ (visiems prieinamų ir įtraukiančių turizmo paslaugų) poreikių sąlygas.
Kiekvienoje turizmo įmonėje būtina parodyti, kokios dabartinės paslaugų pasiekiamumo ir įtraukimo sąlygos jau atitinka iš anksto apibrėžtus standartus (kiekvienam rodikliui), ir kurias sąlygas reikia tobulinti, norint sėkmingai teikti paslaugas specialių prieigos poreikių turintiems vartotojams.
Ypač rekomenduojama ataskaitoje naudoti nuotraukas ir diagramas, kurios vaizdžiai iliustruotų esamas sąlygas bei reikiamus patobulinimus.
Ataskaita turėtų būti pagrindinis dokumentas, kurio pagrindu parengiamas veiksmų planas, siekiant paslaugų pasiekiamumo ir įtraukimo sąlygų gerinimo konkrečiame turizmo verslo subjekte.
Pagrindiniai šaltiniai:
BRENDAIT instrukcijos (Regioninio tinklo visiems pasiekiamo ir įtraukiančio turizmo plėtrai kūrimo projektas BRENDAIT): http://www.perfil.com.pt/Brendait/documents/D2BRENDAITManual-ENG.pdf
https://www.visitenglandassessmentservices.com/about/advisory-visits/
https://www.brightwork.com/blog/7-steps-effective-report-writing
Diagnostinių priemonių pavyzdžiai
1 – Pantou registras
Pantou – tai visiems prieinamo turizmo paslaugų teikėjų, aptarnaujančių negalią turinčius ar specialių prieigos poreikių turinčius turistus visame pasaulyje, registras.
Pantou registras:
- lengvina įvairiems specialių poreikių turintiems turistams galimybę rasti tai, ko jie ieško planuodami vizitą;
- skatina įsitraukti visiems pasiekiamo turizmo paslaugų teikėjus, o klientams parodo lankytinas vietas ir veiklas, kuriomis galima užsiimti saugiai ir patogiai;
- leidžia paslaugų teikėjams bei kitoms turizmo grandinės dalims užmegzti ryšius su naujais partneriais bei kurti visiems pasiekiamų paslaugų tinklus, naudingus tiek lankytojams, tiek vietos verslui bei bendruomenėms.
Norėdami būti įtraukti į Pantou registrą, turizmo paslaugų teikėjai turi nurodyti siūlomų paslaugų tipą bei tikslines vartotojų grupes, kurias jie gali aptarnauti.
Registruodamiesi, paslaugų teikėjai turėtų nurodyti savo narystę nacionalinėje, regioninėje ar vietinėje „Prieinamumo informacijos schemoje” (angl. Accessibility Information Scheme (AIS)), kuri patvirtintų siūlomų paslaugų pasiekiamumą.
Nuorodas į prieinamumo informacijos schemų lentelę galima rasti šiame Pantou kataloge: https://pantou.org/accessibility-info.
Jeigu paslaugų teikėjas nėra Pantou patvirtintas AIS schemų narys, tuomet jis turi pateikti tikslią ir patikimą informaciją apie save, užpildydamas bei išsiųsdamas deklaraciją, vadinamą Pantou prieigos paraiška.
Prieigos paraiška yra paslaugų teikėjo (ar jo įgalioto atstovo) pateiktas rašytinis dokumentas, kuriame kiek galima objektyviau ir tiksliau apibūdinamos turizmo paslaugų/infrastruktūros prieinamumo savybės.
Pantou registro administratoriai sukūrė šabloną, kuriuo naudodamiesi paslaugų teikėjai gali teikti savo Pantou prieigos paraiškas.
Šabloną sudaro trys pagrindinės dalys bei visi klausimai, į kuriuos būtina atsakyti, norint pateikti išsamią prieigos paraišką. Naudokitės uždarojo tipo klausimais, norėdami apibūdinti savo paslaugas bei jų teikimo vietą. Jeigu reikia, papildykite klausimus trumpais aprašymais.
Norėdami atsakyti į klausimus apie pastatus ir infrastruktūrą, paslaugų teikėjai turi atlikti kai kuriuos matavimus. Pantou pateikia nuotraukų ir matavimų žinyną, kuriame parodoma, kaip tinkamai padaryti nuotraukas bei tiksliai išmatuoti durų plotį, svečių tualetus, rampas ir kt.
Šabloną ir žinyną galima rasti paspaudus šią nuorodą: https://pantou.org/access-statement.
2 – Nacionalinė pasiekiamumo schema (NAS)
Nacionalinė pasiekiamumo schema (NAS) yra angliškoji schema, padedanti asmenims su neįgalia rasti jų poreikius atitinkantį apgyvendinimą, kurio nepriklausomą, paremtą griežtais standartais vertinimą atlieka specialiai apmokyti vertintojai.
Įvertintose patalpose bus tokie įrenginiai, kaip turėklai, rampos, nuožulnus privažiavimas prie dušų, klausos ir spalvų kontrastų sistemos.
Schemų standartuose pateikiamos gairės, kaip tinkamai pritaikyti paslaugas, kad jos atitiktų asmenų su neįgalia poreikius. Šios gairės skirstomos į trijų kategorijų standartus, skirtus:
- judėjimo sutrikimų turintiems ir vyresniems asmenims;
- regėjimo sutrikimų turintiems ir akliems asmenims;
- klausos sutrikimų turintiems ir kurtiems asmenims.
NAS standartų bukletą galite rasti čia:
3 – BRENDAIT (Regioninio tinklo, skirto visiems pasiekiamo ir įtraukiančio turizmo plėtrai) projekto savidiagnostikos priemonės
BRENDAIT (Regioninio tinklo, skirto visiems pasiekiamo ir įtraukiančio turizmo plėtrai, kūrimo projektas) buvo įgyvendintas kaip veiklos plėtros projektas, skirtas praktiniam visiems pasiekiamo turizmo strategijos kūrimui ir tikrinimui regioniniu lygmeniu.
Pagrindinis projekto tikslas buvo sukurti veiklos plėtros schemą, siekiant paskatinti bendrąjį pagreitį, kurį turizmo paslaugų teikėjai yra išvystę visiems prieinamo ir įtraukiančio turizmo plėtros srityje. Projekto įgyvendinimo metu buvo siekiama pašalinti pagrindines kliūtis, įvardintas Europos Komisijos Verslo ir Pramonės Generalinės Valdybos 2014 m. tyrime „Įgūdžių ir mokymų poreikio planavimas siekiant pagerinti turizmo paslaugų pasiekiamumą“.
BRENDAIT projekte buvo sukurtas ir patikrintas intervencijos modelis, kuris paskatino verslo praktikos ir strateginio planavimo plėtrą, siekiant įveikti 3 pagrindines kliūtis, nurodytas turizmo sektoriaus „žaidėjų“ (tai inertiškumas, žinių ir valdymo įgūdžių stoka bei holistinio požiūrio į kvalifikavimą ir turizmo vietų populiarinimą trūkumas). Taip buvo siekiama sėkmingai pritraukti naująjį turizmo paklausos segmentą. Įvertinant verslo aplinkos atitikimą sukurtam modeliui, jį galima būtų atkartoti ir naudoti kaip etaloną kituose regionuose.
Projekte regioninis tinklas apėmė pagrindinius subjektus/suinteresuotuosius asmenis turizmo pasiūlos grandinėje (ypatingą dėmesį skiriant turizmo verslo vadovams bei smulkių, vidutinių ir mikro įmonių savininkams), daugiausia pastangų skiriant intervencinio modelio plėtrai trimis svarbiausiomis kryptimis:
- aktyvaus tinklinio darbo ir tarpusavio bendradarbiavimo;
- visa gyvenimą trunkančio mokymosi ir kvalifikacijos kėlimo;
- inovacijų ir kokybės.
Projekto metu daug turizmo įmonių atliko savidiagnozę, norėdami įvertinti savo paslaugų pasiekiamumo ir įtraukimo sąlygas, kad ateityje galėtų teikti turizmo paslaugas specialiuosius poreikius turintiems klientams.
Naudotas priemones/schemas (D.10) galite rasti čia: http://www.perfil.com.pt/Brendait/documentos.htm
4 – TUR4all
TUR4all, arba „Visiems pasiekiamas turizmas“, yra bendradarbiavimo platforma (mobilioji aplikacija ir interneto svetainė), kurioje kiekvienas gali išreikšti savo nuomonę apie turizmo įstaigas, išteklius ir paslaugas, remiantis pasiekiamumo visiems principais.
TUR4all yra dinaminė platforma, kurioje teikiama informacija apie visiems pasiekiamo turizmo šaltinius Ispanijoje ir Portugalijoje. Tikimasi, kad greit prisijungs ir kitos šalys.
Platformos tikslas yra teikti tikslią naujausią informaciją apie viešbučių, restoranų, muziejų ir monumentų, pritaikyto transporto ir kt. paslaugų prieinamumą.
Iki 2016 m. visi turizmo paslaugų šaltiniai, apie kuriuos skelbiama TUR4all platformoje, buvo peržiūrėti ir įvertinti šios srities ekspertų. Nuo 2017 m., patys vartotojai gali platformą papildyti nauja informacija, užpildę prieinamumo vertinimo klausimyną. Iš esmės, TUR4all platforma tapo bendradarbiavimo platforma, kurioje tiek vartotojai, tiek ekspertai gali vertinti, skirti taškų bei įkelti komentarų apie tam tikrų turizmo įstaigų pasiekiamumą. Be to, platforma veikia kaip turizmo įstaigų ir vietų reklaminis kanalas.
Pasinaudodama strateginių aljansų sutartimis (viena iš tokių sutarčių buvo pasirašyta su Visiems pasiekiamos Portugalijos kampanijos vykdytojais 2017 m.), TUR4all siekia tapti tarptautine platforma, daugybėje šalių veikti kaip vietinis partnerystės tinklas, ir taip padidinti turizmo paslaugų pasiekiamumą kiekvienoje pasaulio šalyje. Šia platforma taip pat siekiama suteikti daugiau pasitikėjimo planuojant savo keliones specialių prieigos poreikių turintiems asmenims.
Siekdama užtikrinti, kad vartotojų pateikiama informacija būtų objektyvi, TUR4all turi parengusi Vartotojo paslaugų pasiekiamumo klausimyną. Šis supaprastintas klausimynas buvo sukurtas norint surinkti bazinę informaciją apie turizmo šaltinių pasiekiamumą. Siekiant, kad žmonėms būtų lengva juo naudotis, jis parengtas lengvai suprantamu formatu ir išverstas į 11 kalbų.
Su platformos veikla susijusius dokumentus galima rasti čia: https://www.tur4all.pt/news/manual-de-utilizador-tur4all
Pagrindiniai šaltiniai:
https://pantou.org/about-pantou
https://www.visitenglandassessmentservices.com/our-schemes/national-accessiblescheme/