3. Atendimento ao Cliente
Gratuito
Este módulo examina todos os aspetos das relações entre os operadores turísticos ou prestadores de serviços deste setor e os turistas como clientes. Os princípios de um bom acolhimento serão abordados, assim como os comportamentos e atitudes apropriados para com pessoas com deficiência e necessidades específicas de acessibilidade.
Competências – Resultados de Aprendizagem
No final do modulo, será capaz de:
- interagir adequadamente com turistas que possuam necessidades específicas de acessibilidade;
- receber turistas com deficiência e outros requisitos de acessibilidade;
- atender de forma satisfatória às necessidades específicas de acessibilidade dos clientes;
- adaptar, dentro da organização, um sistema de gestão de relacionamento com clientes (Customer Relationship Management – CRM) de acordo com os requisitos de acessibilidade.
Competências teórico-técnicas:
- Conhecer técnicas de acolhimento
- Conhecer técnicas de comunicação interpessoal
- Conhecer técnicas básicas de resolução de problemas
- Ser capaz de abordar os clientes de forma adequada na sua comunicação e atendimento.
Conteúdos:
- Conceitos de autonomia e integração, e princípios de vida independente
- Preconceitos e estereótipos: autoanálise e autoavaliação para combater os preconceitos pessoais
- Os desejos e as capacidades das pessoas com deficiência – Psicologia da Deficiência
- Como se relacionar com o cliente com deficiência: comportamento e linguagem corporal
- Gestão de situações específicas / reclamações
Duração:
Presencial: 5 horas
e-learning: 3 horas
Total: 8 horas
Recursos do módulo
- Topicos 10
- Testes 1
- Alunos 0
- Certificado Não
- Avaliações Sim
-
- Introdução
- Ponto de Vista: Porque devemos diferenciar serviços para clientes com necessidades específicas de acessibilidade?
- Conceitos de autonomia, integração e princípios de vida independente
- Preconceitos e estereótipos: autoanálise e autoavaliação para neutralizar preconceitos pessoais
- Psicologia da Deficiência. Princípio de “Colocar a pessoa em primeiro lugar”
- Como se relacionar com o cliente com necessidades específicas de acessibilidade: comportamento e linguagem corporal
- Diferentes formas de comunicação / Pessoas com várias deficiências e pessoas com outras necessidades de acessibilidade
- Outros clientes com necessidades de acessibilidade
- Gestão de situações/reclamações específicas
- Conclusões
- Quiz
