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Lecture1.1
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Lecture1.2
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Lecture1.3
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Lecture1.6
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Lecture1.9
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Lecture1.10
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Quiz1.1
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Introdução
Nos primeiros módulos, analisámos as diversas tipologias possíveis de clientes com necessidades específicas de acessibilidade, que devem ser tidas em conta pelos prestadores de serviços dispostos a fornecer serviços de Turismo Acessível. Vimos como cada um de nós, num determinado momento das nossas vidas, pode ter algum tipo de necessidade como as apresentadas, e como cada um de nós gostaria que as suas necessidades fossem tidas em conta de forma adequada. Vimos também como é necessário avaliar como um determinado serviço pode ser apropriado para um cliente em particular, não só tendo em conta a sua possível incapacidade, mas também a sua condição individual, as suas limitações, e a nossa capacidade de resposta às suas necessidades.
O conteúdo dos dois primeiros módulos apresenta um resumo dos fundamentos para a acessibilidade no setor do turismo, com base na análise dos públicos-alvo, das necessidades específicas dos clientes potenciais e os princípios do Design Universal, com alguns exemplos de aplicabilidade a percursos e infraestruturas acessíveis, ou a meios que tornam um serviço adequado para pessoas com deficiências sensoriais. Quando projetados devidamente desde o início, a aplicação do Design Universal pode não exigir investimentos adicionais, mas no caso de ter-se de realizar posteriores adaptações necessárias aos ambientes ou serviços já existentes, tal acarretará inevitavelmente custos adicionais. No entanto, uma grande variedade de serviços turísticos pode ser aperfeiçoada sem custos adicionais, através de um atendimento adequado ao cliente que elimina muitas das barreiras de atitude, que são invisíveis mas críticas.
Imagine que está numa festa de gala onde não conhece a maioria dos convidados. De repente, e por acidente, “decora” o seu fato branco com uma mancha de vinho tinto. Vai sentir-se muito desconfortável, e parece-lhe que todos olham para a mancha em vez de olhar para si. Como pode ou deve o anfitrião agir nesta situação?
A. Mostrar-se atencioso, pedir desculpas, procurar limpar a mancha, lamentando não possuir um fato alternativo para substituição, e chamar um táxi para o levar a casa. B. Fingir que não notou o acidente. C. Minimizar a situação, sorrindo: “não é nada de preocupante, é apenas uma mancha”. Naturalmente, a nossa atitude e a do anfitrião numa situação destas pode ser muito diferente, mas em muitos casos, a atenção expressiva poderia fazer-nos sentir desconfortáveis, e quando a situação é ignorada, sentir-nos-íamos como um convidado indesejado. Não existe uma resposta única, mas certamente, concorda que a abordagem positiva é, muitas vezes, o ponto de partida para uma solução mais adequada. |
Este exemplo pode ser utilizado para imaginarmos como uma pessoa com deficiência / necessidades específicas de acessibilidade poderia sentir-se no ambiente desconhecido de um prestador de serviços de turismo, como por exemplo, um hotel. Tente lembrar-se de como se comportou ao lidar com uma pessoa com alguma deficiência ou necessidades específicas de acessibilidade. Ou talvez tenha testemunhado um exemplo de comportamento inadequado? Numa situação como a do exemplo referido, o constrangimento poderia encontrar uma solução na capacidade de relacionamento e gestão do problema por parte do anfitrião.
Competências e capacidades adequadas para resolver questões críticas por parte dos operadores do setor de turismo, e de uma forma mais geral, a adoção de um código de conduta adequado, são condições para uma política correta e eficaz de “atendimento ao cliente”, quanto mais específicas são as necessidades e requisitos do cliente.
Neste módulo 3, introduzimos as tarefas práticas de atendimento acessível ao cliente. Como deveremos agir quando prestamos um serviço a um cliente com deficiência? O que é esperado de nós por parte dos indivíduos com necessidades específicas de acessibilidade? Que impacto pode a formação adequada da equipa de atendimento ter nas atividades de turismo?