-
11
-
Lecture1.1
-
Lecture1.2
-
Lecture1.3
-
Lecture1.4
-
Lecture1.5
-
Lecture1.6
-
Lecture1.7
-
Lecture1.8
-
Lecture1.9
-
Lecture1.10
-
Quiz1.1
-
Ponto de Vista: Porque devemos diferenciar serviços para clientes com necessidades específicas de acessibilidade?
Tomemos este exemplo retirado do livro “Disability Etiquette Matters” como ponto de partida no desenvolvimento de serviços que correspondam às necessidades específicas de acessibilidade dos clientes:
“Butch é um homem de quarenta anos que, como resultado de um acidente de mota, sofreu uma dupla amputação, utilizando agora uma cadeira de rodas para a sua mobilidade. Ele afirma que a sua experiência em ir a restaurantes é muito semelhante à de Khi Khi1. «O empregado de mesa terá a tendência de perguntar à minha esposa: “O que é que ele gostaria de pedir?”, como se eu não estivesse lá. Eu olho-os diretamente nos olhos e digo: “Tem de me perguntar a mim o que eu gostaria de pedir”.
Enfurece-me saber que, hoje em dia, as pessoas ainda têm atitudes como esta. Faz-me sentir desvalorizado. Mesmo quando vamos ao cinema, se estivermos ao balcão para comprar pipocas, o funcionário perguntará à minha esposa: “O que é que ele gostaria?”. Novamente, digo: “Olhe para mim! Precisa perguntar-me a mim!” 2
Esta é apenas uma das histórias contadas por uma pessoa com deficiência. No entanto, após analisar a situação descrita acima, pensa que a pessoa que usa o serviço tem necessidades específicas de acessibilidade? Por que é que situações como esta acontecem? E como é que um Consultor de Turismo Acessível as pode evitar?
Muitas empresas e os seus representantes são incapazes de fornecer um serviço adequado aos clientes com necessidades específicas de acessibilidade, uma vez que se sentem inseguros ou desconfortáveis ao lidar com este tipo de clientes. Muitos representantes de empresas não têm a certeza de qual a melhor abordagem a seguir e quais os comportamentos que devem ter, pelo que têm a tendência a evitar interações deste tipo, com receio de dizer algo ou de agir de uma forma inapropriada que possa ser vista como indelicadeza, troça, ou ofensa. As leis
rigorosas contra a discriminação de pessoas com deficiência são possivelmente outro motivo pelo qual muitas empresas hesitam em interagir e ajudar.
Assim,
O comportamento inadequado do pessoal de atendimento junto de pessoas com necessidades específicas de acessibilidade é determinado por:
A. Uma atitude negativa para com este tipo de clientes.
B. Falta de conhecimentos sobre como servi-los de forma adequada.
Como já sabemos, nem sempre é possível apercebermo-nos que um cliente possui essas necessidades, enquanto que noutros momentos isso pode ser óbvio. Será mais evidente que um cliente em cadeira de rodas ou um indivíduo com deficiência visual tenham necessidades específicas de acessibilidade diferentes da maioria, enquanto que outras incapacidades ou condições poderão apenas ser reconhecidas quando os representantes das empresas turísticas ouvem atentamente ou despendem algum tempo a procurar compreender o cliente (por exemplo, um cliente pode ter-se esquecido dos seus óculos de leitura, não conseguindo ler a ementa, enquanto que outro pode não ser capaz de compreender a sinalética direcional devido a problemas de idioma ou de aprendizagem). Todas estas situações constituiriam necessidades específicas de acessibilidade.
Quais devem ser as possíveis reações do prestador de serviços ao cliente?
A. Manter-se longe e a observar.
B. Reconhecer as necessidades específicas de acessibilidade e oferecer ajuda.
Em muitas ocasiões, as empresas optam por deixar por conta própria os seus prestadores de serviço de atendimento ao cliente, confiando que tomarão as decisões adequadas. Veja o que pode ocorrer nestas situações:
(em língua inglesa).
Neste vídeo, podemos ver que os clientes com certas deficiências ou condições NEM SEMPRE NECESSITAM de ajuda ou de um serviço adicional.
A formação do pessoal de atendimento promovida pelo Consultor de Turismo Acessível permitiria aos prestadores de serviços turísticos identificar, de forma atempada e apropriada, a necessidade destes serviços, assim como de formas de disponibilização nas instalações de acessibilidades para todos os clientes. As empresas devem reservar tempo para orientar, formar e instruir a sua equipa sobre como ser educada, paciente, atenciosa e empática com os clientes com necessidades específicas de acessibilidade, tal como para com todos os outros.
Saber que alguns representantes da equipa podem ter receio de interagir com clientes destas tipologias poderá ser o ponto de partida para a cooperação entre o Consultor de Turismo Acessível e o operador turístico na adaptação do seu sistema de gestão de relação com o cliente. Deve ser dado o exemplo, transmitindo confiança aos restantes funcionários para gerir as interações que anteriormente poderiam ser vistas como difíceis e fora do habitual.
A própria premissa de serviços de excelência é garantir que todos os clientes – independentemente de quem sejam ou de quais as suas capacidades – recebam o melhor serviço na empresa por parte de todos.
As informações que você (o futuro Consultor de Turismo Acessível) encontrará neste módulo, irão permitir ajudar os operadores de serviços de turismo a escolher a técnica correta de comunicação para com o cliente individual, a gerir possíveis conflitos, e a garantir o serviço adequado para os grupos com necessidades específicas de acessibilidade.
1 Uma personagem do livro.
2 “Disability Etiquette Matters”, Ellen L. Shackelford & Marguerite Edmo, disponível em: https://books.google.pt/books?id=fDTKI7FSWDkC&printsec=frontcover&dq=Disability+Etiquette+Matters&hl=pt-PT&sa=X&ved=0ahUKEwie1frxxtXkAhVb8OAKHfMgAf8Q6AEIKTAA#v=onepage&q=Disability%20Etiquette%20Matters&f=false . Acedido a 16 setembro 2019.