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Outros visitantes com necessidades específicas de acessibilidade
Os visitantes com necessidades específicas de acessibilidade constituem um grupo muito alargado, que inclui não apenas indivíduos com deficiência, mas também idosos, crianças e pessoas com problemas crónicos e outras doenças.
Pessoas Idosas
A expetativa de vida da população está a aumentar. Um número cada vez maior de pessoas deseja manter uma vida económica e social ativa com uma variedade de opções de lazer, tanto junto do setor público como privado, à medida que envelhecem, apesar do declínio de algumas das faculdades.
Estar familiarizado com um ambiente específico pode ser uma ajuda preciosa para manter a independência em todas as idades, pois muitos idosos gostam de viajar, conhecer novos lugares, pessoas e culturas.
Os idosos têm uma forte necessidade de obtenção de informação detalhada sobre os locais, os sistemas de transporte, os serviços e a área circundante, incluindo informação sobre o acesso ao sistema de saúde. Poderão sentir receio de se deslocar a sós num ambiente desconhecido.
Os guias turísticos e outros líderes de grupo podem utilizar emblemas, roupas coloridas ou outros adereços / elementos de identificação para ajudar os membros de um grupo a manter-se juntos, e para identificar quem possa desviar-se do grupo.
A velhice não é uma doença, mas é mais provável que os idosos sofram de uma condição crónica. Deve-se considerar também possíveis dificuldades de perceção auditiva e visual, e problemas com as faculdades físicas. Para estas pessoas, é essencial que o ambiente seja acessível.
Dicas importantes para os prestadores de serviços no setor do turismo:
- Seja paciente e esteja pronto para despender mais tempo na comunicação.
- Repita, escreva e sublinhe a informação mais importante. A sinalética deve incluir caracteres aumentados de forma a ser facilmente lida, o que é igualmente válido para as brochuras, folhetos e sites.
- Se possível, possuir um serviço e/ou pessoal de assistência disponíveis 24 horas/dia.
- Tenha em atenção as deficiências relacionadas com a idade, incapacidades e deficiência única ou múltiplas. O pessoal de serviço deverá possuir informação sobre onde encontrar médicos e farmácias.
- Faça pausas frequentes durante as atividades, permitindo que os clientes possam descansar. É preferível fazê-lo em locais calmos.
Outras fontes:
Familiarize-se com boas práticas em serviços de turismo para idosos (em língua inglesa):
- https://www.who.int/ageing/publications/Global_age_friendly_cities_Guide_English.pdf
- https://ec.europa.eu/eip/ageing/sites/eipaha/files/library/publication_eip_on_aha_action_group_d4_age-friendly_tourism_.pdf
- http://www.tourage.eu/uploads/Good_practice_brochure_web_pdf.pdf
- http://www.silvertourism.eu/ficheros/archivos/2017_10/io2FinalVersionOpt.pdf
Experiência e atitude do cliente sénior:
TAREFA: Tem histórias inspiradoras sobre este tipo de viajantes entre os seus amigos, parentes, etc.? Discuta os problemas que encontraram / tiveram de resolver durante as suas viagens e apresente-os aos seus colegas de curso.
Crianças em desenvolvimento
O risco é um elemento presente no desenvolvimento de uma criança. No entanto, é importante garantir que os locais e ambientes turísticos são seguros para as crianças.
Dicas importantes para os prestadores de serviços no setor do turismo:
- Cercas, paredes e barreiras de proteção não devem incentivar as crianças a subi-las.
- Janelas e portas nos pisos superiores e em áreas vigiadas devem possuir fechos de segurança que as crianças pequenas não possam alcançar.
- Pais e tutores/responsáveis devem supervisionar as crianças pequenas para garantir que não fiquem separadas do grupo ou perdidas.
- Pode ser útil a criação de um espaço reservado para crianças e suas famílias que seja bem visível.
- Áreas abertas com água devem estar vedadas.
- As crianças não devem ser deixadas sem vigilância perto de água.
As crianças possuem uma perceção específica e uma capacidade de atenção muito limitada que requerem a adaptação das comunicações e um programa de atividades adequado. As crianças até aos 7 anos gostam de brincar, são curiosas, mas com uma concentração limitada a um curto espaço de tempo. Já as crianças com menos de 11 anos gostam de aprender coisas novas e de dedicar-se a atividades, possuindo uma capacidade de concentração maior.
Outras fontes:
Veja o caso da viagem pela Itália desta mãe com o seu bebé de 14 meses: http://havebabywilltravel.com/baby-travel-destinations/trip-reports/italy-trip-reports/ (em língua inglesa)
TAREFA: Encontre e discuta o aspeto principal que ela mencionou como importante para a sua viagem com o bebé.
Diversidade de Estatura – Pessoas Muito Altas ou Muito Baixas
Pessoas muito altas ou muito baixas, grandes ou pequenas, têm capacidades diferentes em termos de alcance e, muitas vezes, a sua mobilidade geral também pode ser afetada. Os indivíduos baixos podem ter dificuldade em mudar de um patamar ou degrau para outro, ou em ver (devido ao número de pessoas à sua frente).
Pessoas maiores poderão ter dificuldades em sentar-se ou em mover-se em espaços confinados. Pessoas com grande excesso de peso poderão ter dificuldade em subir e descer degraus.
Estes clientes podem ser expostos ao perigo em situações de emergência devido à sua falta de capacidade de se mover com facilidade ou rapidez, principalmente em caso de evacuação.
Dicas importantes para os prestadores de serviços no setor do turismo:
- Certifique-se de que haja alguém disponível para dar assistência a estes clientes, especialmente em emergências.
Distúrbios da fala
O distúrbio da fala inclui a falta de capacidade de falar (mutismo) e a disartria. Ambas as categorias de distúrbio podem implicar dificuldades em manter uma conversa com outras pessoas. Estas pessoas podem ser mal compreendidas e isso pode levar ao perigo de não ser capaz de alertar a equipa de serviço ou outra pessoa quando precisar de ajuda ou quando pretender avisar da ocorrência de uma emergência.
Algumas das pessoas com estas características recorrem à língua gestual para poderem falar com outras pessoas, podendo, ainda, utilizar aparelhos de assistência para complementar ou melhorar a sua fala, seja através de um teclado ou de um outro tipo de dispositivo de comunicação.
Exemplo: https://www.nhs.uk/conditions/social-care-and-support-guide/practical-tips-if-you-care-for-someone/how-to-care-for-someone-with-communication-difficulties/ (em língua inglesa)
Dicas importantes para os prestadores de serviços no setor do turismo:
- Os pictogramas podem também servir como meio de comunicação para os casos de mutismo.
- Em muitas situações, ter papel e lápis à mão pode ajudar a superar problemas de comunicação para este grupo de pessoas.
Falta de Compreensão da Língua
Os indivíduos que não conseguem ler ou escrever o idioma local têm dificuldades em comunicar porque não reconhecem as convenções escritas e orais, bem como os sinais que o caracterizam. Podem, assim, não compreender o significado do discurso ou do texto, o que pode constituir perigo quando não se compreendem avisos de emergência, direções e instruções escritas.
Dicas importantes para os prestadores de serviços no setor do turismo:
- Seja paciente e razoável – hoje em dia, muitas apps podem ajudá-lo a falar línguas diferentes. No entanto, é importante garantir que os clientes o compreendem corretamente. Não se esqueça de que o cliente pode ter outras necessidades específicas, pelo que é essencial tê-las em conta.
- Em caso de emergência (um cliente estrangeiro adoece), deve possuir um número de telefone de um centro/serviço de tradução.
- Certifique-se de que toda a sinalética segue as convenções internacionais (ex: sinalética de segurança) e é claramente visível de todos os ângulos do espaço.
Pode encontrar mais dicas aqui: https://www.dummies.com/business/customers/how-to-deal-with-a-customers-language-barrier/ (em língua inglesa)
Outras fontes:
Se não consegue imaginar que problemas poderá encontrar quando lida com clientes que não entendem o seu idioma, aconselhamos a que assista a este curto vídeo sobre “Chinglish”, uma popular comédia acerca dos mal-entendidos da comunicação, a qual teve a sua estreia mundial no Goodman Theatre de Chicago, e foi encenada no Longacre Theatre, na Broadway:
(em língua inglesa)
Alergias e Outras Sensibilidades
Alguns indivíduos são muito sensíveis a determinadas substâncias dispersas no ambiente, que estão presentes nos alimentos ou que entram em contacto direto com a pele, causando alergias. O tipo e grau de reação alérgica varia de pessoa para pessoa, que pode ir de uma pequena irritação até ao envenenamento, com condições debilitantes graves e até a morte.
As reações alérgicas podem ser causadas por plantas, pelo de animal, alimentos, substâncias químicas, e materiais como o níquel ou látex.
A alergia por contacto pode ser causada por contacto com a pele, ou por inalação de certas substâncias químicas às quais o corpo reage.
Os alergénios ambientais incluem o pó (frequentemente associado a tapetes e carpetes), materiais de construção, fumo e pólenes. Nestes casos, as reações alérgicas podem incluir rinite, olhos lacrimejantes, problemas respiratórios, os quais em circunstâncias extremas, podem limitar as atividades diárias de um indivíduo. O efeito resultante pode ser semelhante ao da pessoa com fadiga crónica.
Mais sobre este tópico em: http://www.sja.org.uk/sja/first-aid-advice/illnesses-and-conditions/allergic-reactions.aspx (em língua inglesa)
Sempre que refeições e bebidas estejam incluídas no pacote turístico, os clientes devem ser solicitados a informar o líder do grupo ou responsável das alergias alimentares que possam ter.
Dicas importantes para os prestadores de serviços no setor do turismo:
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- Os funcionários devem ser formados sobre os riscos associados às reações alérgicas. Também devem ser envolvidos e proativos, ou seja, devem conhecer todas as alergias relacionadas com as escolhas dos clientes; devem ser capazes de explicar claramente a natureza dos produtos e serviços oferecidos.
- Não obstante haver requisitos legais acerca da disponibilização de informação sobre alergénios alimentares, devem ser tomadas medidas para evitar todos os possíveis riscos de alergias: formação, cooperação e trabalho de equipa são essenciais para servir, com segurança, os clientes com alergias alimentares.
- Quando lida com clientes com alergias, as perguntas que deve colocar são:
- Quem responderá às questões colocadas pelos clientes acerca da composição da ementa?
- Quem será o responsável pela verificação dos ingredientes utilizados nas refeições?
- Que passos devem seguir os funcionários da cozinha para evitar o contacto cruzado entre os diferentes alimentos?
- Como devem os funcionários lidar com uma reação alérgica?
Outras fontes:
Veja este exemplo de um hotel que recebe clientes com alergias:
https://www.hotelcalipolis.com/en/hotel/allergy-friendly-hotel/ (em língua inglesa)
Exemplo de uma ementa atenta às alergias: https://www.restaurantgut.com/welcome
Epilepsia
A epilepsia é um distúrbio neurológico caracterizado por convulsões epiléticas, sendo que as reações individuais à convulsão podem ser diferentes. As convulsões que ocorrem com perda súbita de consciência podem causar problemas, porque a pessoa que desmaia pode ferir-se, caindo ou batendo em objetos. Idealmente, dever-se-ia evitar a queda, o que nem sempre é possível. A convulsão dura alguns minutos e para espontaneamente. Quando a pessoa recupera a consciência, pode ficar confusa, desorientada, ter dificuldade em falar ou pode não estar lúcida e não perceber o que aconteceu.
Geralmente, os epiléticos precisam de um sono profundo e regular, fazer inúmeras pausas, de ingerir líquidos suficientes, evitar sobreaquecimento e situações que possam causar crises (como falta de sono, fadiga, mudança climática, locais muito iluminados e com luzes intermitentes, etc.).
Dicas importantes para os prestadores de serviços no setor do turismo:
- Verifique se os membros da sua equipa são capazes de reconhecer os sintomas da epilepsia e podem fornecer a ajuda necessária.
Um curto vídeo sobre este tema:
(em língua inglesa)
Referências: Informação preparada e baseada no projeto ELEVATOR – Relatório 2. Inclusive Tourist Guiding (Guia Turístico Inclusivo):
https://www.accessibletourism.org/?i=enat.en.elevator-project-library.2072
(em língua inglesa)