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Lecture1.1
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Lecture1.8
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Quiz1.1
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Ponto de vista: Serviços para clientes com deficiências / necessidades específicas de acessibilidade
Imagine que está numa entrevista de emprego ou a oferecer os seus serviços como consultor a uma empresa no setor do turismo. É provável que o seu futuro empregador queira saber “O que é o bom atendimento ao cliente?“. O seu potencial empregador pretende saber o que, na sua opinião, é a qualidade do serviço ao cliente, o que significa para si e como gostaria de atender qualitativamente os clientes. Sendo um especialista em turismo, mencionará características do bom atendimento ao cliente tais como:
- o bom conhecimento do produto/serviço;
- a abordagem individual às necessidades e expectativas do cliente;
- o serviço eficaz ao cliente.
Mas, e se lhe perguntarem “O que é um bom serviço a clientes com necessidades específicas de acessibilidade?”.
Algumas necessidades / requisitos de acessibilidade são mais fáceis de reconhecer e responder, seguindo a vida e experiência profissional de cada um: em quase todos os estabelecimentos de restauração, uma criança que não consegue chegar a uma mesa receberá uma cadeira especial (Imagem 1).
Por outro lado, para ajudar um adulto numa cadeira de rodas a alcançar uma mesa (Imagem 2), devem conhecer-se quais as necessidades específicas de acessibilidade e ser capaz de aplicar soluções apropriadas
As pessoas podem ter necessidades específicas de acessibilidade devido a problemas temporários de saúde ou alguns fatores ambientais específicos que, individualmente, não têm importância de relevo, mas que combinados podem resultar em limitações significativas. Isto é especialmente verdadeiro no caso das pessoas idosas. Muitas pessoas com necessidades específicas de acessibilidade podem fazer parte de qualquer grupo de clientes comuns, sem deficiência (por exemplo, todos os que necessitam de óculos para ler uma ementa). (Imagem 3)
A nossa capacidade de usar determinados serviços é determinada pela nossa idade, pelas nossas características individuais ou ambas
Fonte: http://disabilityhorizons.com
Possuindo um conhecimento abrangente das particularidades de um produto / serviço e combinando-o com o conhecimento sobre deficiências e necessidades específicas de acessibilidade, ser-se-á capaz de:
- decidir se um produto / serviço é adequado para uma pessoa com necessidades específicas de acessibilidade;
- encontrar soluções apropriadas;
- se necessário, fazer ajustes adequados;
- assegurar a acessibilidade de serviços para um leque mais alargado de clientes.
A atitude individual em relação a um cliente, enquanto se faz o atendimento a pessoas com necessidades específicas de acessibilidade, permite-lhe:
- reconhecer as necessidades de um cliente em particular;
- descobrir que experiência é esperada da nossa empresa por parte de um cliente;
- compreender os potenciais receios dos clientes, ou, pelo contrário, o seu excesso de confiança;
- encontrar soluções mútuas aceitáveis.
Um serviço eficaz a clientes com deficiências ou necessidades específicas de acessibilidade implica:
- encontrar soluções apropriadas e atempadas para as necessidades dos clientes;
- oferecer o serviço que foi anunciado e prometido (ser confiável).
O pessoal de serviço, que não possui conhecimentos adequados sobre deficiências e / ou necessidades específicas de acessibilidade, faz geralmente as seguintes perguntas:
- Como detetar requisitos específicos de acessibilidade de um cliente?
- Que informação deve ser fornecida quando se cria um novo produto?
- Como satisfazer necessidades individuais específicas e resolver eficazmente problemas surgidos? O tratamento de cada cliente como um conjunto de necessidades específicas de acessibilidade, juntamente com o desejo de conhecer e satisfazer o cliente, ajuda a evitar preconceitos, receios e frustrações a todas as partes envolvidas – empresários, pessoal de serviço e também clientes.
Apresentamos abaixo a CIF – Classificação Internacional de Funcionalidade, Incapacidade e Saúde. O entendimento sobre as características dos grupos generalizados de pessoas com deficiência, as suas limitações e possíveis soluções para os problemas ajudará qualquer representante do setor do turismo e qualquer cliente a desenvolver a experiência de um serviço bom e acessível.Mais informações sobre as deficiências invisíveis podem ser encontradas aqui: https://www.disabled-world.com/disability/types/invisible/ (em língua inglesa).